{"id":10699,"date":"2019-02-18T09:50:34","date_gmt":"2019-02-18T09:50:34","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=10699"},"modified":"2019-02-18T09:50:34","modified_gmt":"2019-02-18T09:50:34","slug":"ccues-02-2019-marche-entreprises-bilan-delivery-et-qualite-de-service-entreprises-b2b","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2019\/02\/18\/ccues-02-2019-marche-entreprises-bilan-delivery-et-qualite-de-service-entreprises-b2b\/","title":{"rendered":"CCUES 02 2019 :  March\u00e9 Entreprises : bilan Delivery et qualit\u00e9 de service Entreprises B2B"},"content":{"rendered":"<p><em>Informations<\/em><\/p>\n<h3>Bilan Delivery<\/h3>\n<p><strong>Rappel des \u00e9tapes cl\u00e9s<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>\u00c9tape 1 (T1 2016 &#8211; 2017) r\u00e9gionalisation de l\u2019activit\u00e9.<\/li>\n<li>\u00c9tape 2 (T4 2016 =&gt; T1 2017) \u00e9volution de l\u2019interface Vente \/ Delivery.<\/li>\n<li>\u00c9tape 3 (T4 2016 =&gt; T4 2017) \u00e9volution de l\u2019interface Delivery \/ Intervention.<\/li>\n<li>Mise en \u0153uvre finalis\u00e9e en 2018.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9v\u00e8nements majeurs sur la p\u00e9riode 2016-2018&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>mai 2016 : Crise SIP, arr\u00eat de production OOPP, BIV et BTIC,<\/li>\n<li>juin 2016 \u00e0 janvier 2017 : Mise en place de DELIVERY dans les diff\u00e9rentes entit\u00e9s DEF et FBO,<\/li>\n<li>juin 2017 : compliance, mise en \u0153uvre des \u00e9volutions SI processus,<\/li>\n<li>oct. 2017 : Delivery \u00e9tape 3 ; Reprise du pilotage de l\u2019intervention par les RAC,<\/li>\n<li>nov. 2017 : Crash program B to B ; Plans d\u2019action groupe sur l\u2019ensemble du parcours BtoB du Delivery au SAV,<\/li>\n<li>nov. 2018 : All IP ; Arr\u00eat du RTC, impact sur les offres, processus, SI.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Croissance de l\u2019activit\u00e9 depuis 2016 (+28%) port\u00e9e par les offres mono et multi sites et une trajectoire de l\u2019emploi qui \u00ab&nbsp;accompagne la transformation des activit\u00e9s&nbsp;\u00bb <\/strong><\/p>\n<p>Au global + 6,6% d\u2019Effectifs Temps Pleins internes<\/p>\n<p>Recrutements externes : programme Delivery, 60 CDI + Programme Am\u00e9lioration QS : 39 + 80 CDI<\/p>\n<p>+ 30,5% de mobilit\u00e9 entrante en 2018 et d\u00e9parts qui se ralentissent au cours des 3 derni\u00e8res ann\u00e9es \u00e0delta entr\u00e9es\/sorties en 2018 de +131 CDI<\/p>\n<p><strong>Le SI&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<p>R\u00e9alis\u00e9 jusqu\u2019au T3 2018 (300 utilisateurs)&nbsp;: vision globale de l&rsquo;activit\u00e9 (vue portefeuille)&nbsp;; vues sur mesure&nbsp;; mise en place d\u2019un espace Plazza d\u00e9di\u00e9 de 8 tutos<\/p>\n<p>R\u00e9alis\u00e9 au T4 2018 (400 utilisateurs)&nbsp;: vision d\u00e9taill\u00e9e de l&rsquo;activit\u00e9 (vue affaire)&nbsp;; New Deli Lab (laboratoire d\u2019innovations digitales collaboratives du Delivery)&nbsp;; espace Plazza d\u00e9di\u00e9 : 10 tutos.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3><a id=\"_Toc776406\"><\/a>&nbsp;Programme d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service Entreprises B2B&nbsp;<\/h3>\n<p><strong>Rappel des objectifs<\/strong> : g\u00e9rer les 3 principales attentes des salari\u00e9s et clients&nbsp;:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>donner une meilleure information client,<\/li>\n<li>raccourcir les d\u00e9lais de d\u00e9ploiement,<\/li>\n<li>am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des productions clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Rappel<\/strong> :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>priorisation de la production Entreprises par les sous-traitants avec notamment la mobilisation d\u2019\u00e9quipes suppl\u00e9mentaires sur la fibre et le cuivre<\/li>\n<li>d\u00e9ploiement du dispositif avec les fournisseurs sur juillet, les UI ont consolid\u00e9 leurs pr\u00e9visions S2 (besoins), les fournisseurs ont remont\u00e9 leur offre de service.<\/li>\n<li>en unit\u00e9 d\u2019intervention, en plus des 150 Charg\u00e9s d\u2019AFFaires d\u00e9j\u00e0 recrut\u00e9s, plan de recrutement massif de 241 Charg\u00e9s d\u2019Affaires dont 111 Charg\u00e9s d\u2019AFFaires compl\u00e9mentaires au budget.<\/li>\n<li>en Agence Entreprises &#038; Centre Service Entreprises, d\u00e9cision de renforcer les \u00e9quipes de Responsables Affaires Clients (RAC) et de Charg\u00e9s de Production (CP) de 80 personnes suppl\u00e9mentaires, ce qui permettra \u00e9galement de renforcer les soutiens.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Enjeu<\/strong>&nbsp;: accompagner la professionnalisation des RAC et CP afin qu\u2019ils gagnent en autonomie et am\u00e9liorent la qualit\u00e9 des dossiers.<\/p>\n<p><strong>Gouvernance Qualit\u00e9 de Service Entreprises mise en place le 17 d\u00e9cembre 2018 entre Orange France et OBS<\/strong><\/p>\n<p>Un comit\u00e9 par entit\u00e9 et un Comit\u00e9 Op\u00e9rationnel QS E pilot\u00e9 par DTSI \u00e0 partir de janvier 2019 : fr\u00e9quence, tous les 15 jours<\/p>\n<p>Objectifs :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>partage du cockpit une fois par mois<\/li>\n<li>partage des actions et de leurs bilans<\/li>\n<li>pr\u00e9paration des d\u00e9cisions<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les deux comit\u00e9s contribuent au Comit\u00e9 d\u00e9cisionnel QS E pilot\u00e9 par DTSI \u00e0 partir de janvier 2019 : fr\u00e9quence, 1h 1 fois par mois. Objectifs : prise des d\u00e9cisions majeures (par ex, d\u00e9cisions de g\u00e9n\u00e9ralisation \u2026)<\/p>\n<p>Dans le cadre de la bilat\u00e9rale OBS \u2013 OF Point QS E \u2013OWF invit\u00e9.<\/p>\n<p><strong>Politique de l\u2019emploi de l\u2019intervention&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<p>2016-2018 : d\u00e9croissance des effectifs RPI en regard de la reprise progressive de l\u2019activit\u00e9 de pilotage par les RAC dans le cadre de Delivery.<\/p>\n<p>2016-2018 : +11,04% d\u2019Effectifs Temps Pleins internes Charg\u00e9s d\u2019Affaires<\/p>\n<p><strong>Recrutement externe :<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>395 CAFF en 2018 dont 200 sur le p\u00e9rim\u00e8tre Entreprise<\/li>\n<li>Recrutements de 186 CAFF (toutes activit\u00e9s) en 2019<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00c9volutions du SI&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<p><strong>am\u00e9lioration de la fluidit\u00e9 du processus productions tr\u00e8s haut d\u00e9bit sur fibre \u00ab&nbsp;ROCA&nbsp;\u00bb&nbsp;; <\/strong>1<sup>er<\/sup> lot (livraisons \u00e9volutions f\u00e9vrier et mars) :<\/p>\n<p><strong>Am\u00e9lioration du pilotage via nouvelle ergonomie et nouvelles fonctionnalit\u00e9s :<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>affichage des \u00e9tapes de production avec historisation des dates,<\/li>\n<li>nouvel \u00e9cran de suivi relances client,<\/li>\n<li>automate confirmation des t\u00e2ches dans le SI,<\/li>\n<li>\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Am\u00e9lioration de la visibilit\u00e9 sur l\u2019avancement des productions obtenue :<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>remont\u00e9e de commentaires labellis\u00e9s entre charg\u00e9s d\u2019affaires en UI et pilotes THD client en UPR,<\/li>\n<li>\u00e9mission de mails automatiques vers clients sur avancement de la production (RdV confirm\u00e9, \u2026).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Recommandation des clients entreprises mNPS<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>Niveau de recommandation stable \u00e0 7,4\/10, sup\u00e9rieur \u00e0 concurrence gr\u00e2ce au leadership Orange sur Qualit\u00e9 technique (7,6 vs 7,1) et Relation Clients personnalis\u00e9e (7,1 vs 6,7),<\/li>\n<li>en progression sur fin 2018.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Analyse de la CFE-CGC<\/h3>\n<p>Depuis son lancement Delivery ne d\u00e9livre pas. La mise en place d\u2019un crash programme il y a plus d\u2019un an ne montre toujours pas d\u2019am\u00e9lioration tangible. Nous avons alert\u00e9 St\u00e9phane Richard \u00e0 ce sujet en juillet dernier, extrait&nbsp;:&nbsp;\u00ab&nbsp;<em>La place du programme Delivery visait \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 service sur le march\u00e9 entreprise. <\/em><\/p>\n<p><em>Aujourd\u2019hui il s\u2019av\u00e8re que notre chaine de production est d\u00e9sorganis\u00e9e.<\/em><\/p>\n<p><em>Lors de la phase de d\u00e9marrage en juin 2016 nous avions signal\u00e9 les difficult\u00e9s de lancement de ce programme, manque de formation, SI mal adapt\u00e9, le tout cumul\u00e9 \u00e0 des d\u00e9parts d\u2019effectifs et r\u00e9organisations dans les UI. <\/em><\/p>\n<p><em>Le transfert d\u2019une part importante de nos activit\u00e9s vers une sous-traitance non maitris\u00e9e a contribu\u00e9 \u00e0 la d\u00e9gradation de la situation.<\/em><\/p>\n<p><em>La r\u00e9ponse de la Direction Entreprise France (DEF) face \u00e0 nos inqui\u00e9tudes \u00e9tait toujours la m\u00eame \u00ab\u00a0soyez patients, il faudra 6 mois de mise en route et tout s\u2019arrangera\u00a0\u00bb&nbsp;<\/em>\u00bb<\/p>\n<p>Le constat aujourd\u2019hui est sans appel&nbsp;: 1 an et demi de \u00ab&nbsp;crash programme&nbsp;\u00bb, aucune am\u00e9lioration des d\u00e9lai<em>s<\/em> de production, une satisfaction client au plus bas, des salari\u00e9s d\u00e9sempar\u00e9s \u2026<\/p>\n<p>Derni\u00e8re man\u0153uvre de la direction pour masquer l\u2019\u00e9chec du Crash Programme et ses&nbsp;\u00ab21 chantiers&nbsp;\u00bb elle nous parle d\u00e9sormais de \u00ab programme d\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de service Entreprises B2B&nbsp;\u00bb.<\/p>\n<p>Sous l\u2019impulsion de la CFE-CGC, le CCUES s\u2019est donc empar\u00e9 du sujet par le biais de la commission entreprise. Son rapport \u00e9difiant a conduit les \u00e9lus \u00e0 voter \u00e0 l\u2019unanimit\u00e9 la mise en place d\u2019une expertise \u00e9conomique.<\/p>\n<p>Cette expertise aura vocation \u00e0 \u00e9valuer les impacts suivants&nbsp;:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>Financier&nbsp;: quelles cons\u00e9quences sur la performance \u00e9conomique&nbsp;du march\u00e9 Entreprise ?<\/li>\n<li>Ressources Humaines&nbsp;: Les moyens humains sont-ils en ad\u00e9quation avec les ambitions-objectifs de Delivery&nbsp;?<\/li>\n<li>Syst\u00e8me d\u2019Information&nbsp;: est-il en phase avec cette nouvelle organisation de la chaine de production&nbsp;?<\/li>\n<li>Qualit\u00e9 de service&nbsp;: comment celle-ci est-elle analys\u00e9e ?<\/li>\n<li>Sous-traitance&nbsp;: comment le recours \u00e0 celle-ci est-il organis\u00e9, comment est-elle pilot\u00e9e, quel en est l\u2019impact&nbsp;?<\/li>\n<li>Social&nbsp;: Quel impact sur la sant\u00e9 des salari\u00e9s&nbsp;?<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Pour conclure&nbsp;: <\/strong><\/p>\n<p>La Direction refuse de remettre en cause ce projet structurant, n\u2019\u00e9coute pas les salari\u00e9s confront\u00e9s aux r\u00e9alit\u00e9s du terrain et renonce \u00e0 s\u2019attaquer aux racines du mal : un Syst\u00e8me d\u2019Information inadapt\u00e9, des moyens humains insuffisants, un recours \u00e0 la sous-traitance non maitris\u00e9. Au lieu de cela DEF a lanc\u00e9 21 chantiers dispers\u00e9s qui n\u2019ont pas permis \u00e0 ce jour d\u2019arriver \u00e0 un fonctionnement acceptable. Cette r\u00e9organisation r\u00e9v\u00e8le \u00e0 quel point notre entreprise perd le sens de ses r\u00e9alit\u00e9s, notre fonctionnement en silo alli\u00e9 \u00e0 la baisse des effectifs conduit inexorablement ces r\u00e9organisations \u00e0 l\u2019\u00e9chec.<\/p>\n<p><strong>Apr\u00e8s COME, Delivery est bien parti pour \u00eatre le prochain fiasco.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Informations Bilan Delivery Rappel des \u00e9tapes cl\u00e9s \u00c9tape 1 (T1 2016 &#8211; 2017) r\u00e9gionalisation de l\u2019activit\u00e9. \u00c9tape 2 (T4 2016 =&gt; T1 2017) \u00e9volution de l\u2019interface Vente \/ Delivery. \u00c9tape [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[39],"tags":[],"class_list":["post-10699","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-orange-business"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"39":{"name":"Orange Business","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/orange-business\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10699","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10699"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10699\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10699"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10699"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10699"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}