{"id":10839,"date":"2019-03-07T13:50:33","date_gmt":"2019-03-07T13:50:33","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=10839"},"modified":"2019-03-07T13:50:33","modified_gmt":"2019-03-07T13:50:33","slug":"cote-boutiques-y-a-comme-un-hic","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2019\/03\/07\/cote-boutiques-y-a-comme-un-hic\/","title":{"rendered":"C\u00f4t\u00e9 boutiques, y\u2019a comme un hic !"},"content":{"rendered":"<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\" size-full wp-image-10836\" style=\"display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;\" src=\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/123.jpg\" alt=\"123\" width=\"332\" height=\"367\" srcset=\"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/123.jpg 485w, https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/123-271x300.jpg 271w\" sizes=\"(max-width: 332px) 100vw, 332px\" \/><\/p>\n<p><strong>Entre 2012 et 2018, le nombre de boutiques du Groupe Orange (dont G\u00e9n\u00e9rale de T\u00e9l\u00e9phone) est pass\u00e9 de 1 123 \u00e0 603 en m\u00e9tropole, soit une r\u00e9duction de 53%<\/strong>. La \u00ab&nbsp;rationalisation&nbsp;\u00bb du r\u00e9seau de distribution physique s\u2019acc\u00e9l\u00e8re d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e. Les fermetures se poursuivent, tandis que les ambitions de satisfaction &#8211; le fameux \u00ab&nbsp;enchantement clients&nbsp;\u00bb &#8211; restent tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9es. Les personnels des boutiques restantes, en sous-effectif chronique, sont soumis \u00e0 de fortes tensions.<\/p>\n<ul>\n<li>T\u00e9l\u00e9charger le tract en pdf : <a class=\"wf_file\" href=\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/tract_ad_bilan_du_nouveau_maillage_mars2019_vdef_1.pdf\"><img decoding=\"async\" class=\"wf_file_icon size-full wp-image-12\" style=\"border: 0px; vertical-align: middle; max-width: inherit;\" src=\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png\" alt=\"pdf\" width=\"20\" height=\"20\" \/><span class=\"wf_file_text\">AD Bilan du nouveau maillage_mars 2019.pdf<\/span><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Du maillage au d\u00e9tricotage<\/h2>\n<p>En 2012, Orange lan\u00e7ait un \u00ab&nbsp;<strong>plan de r\u00e9organisation du r\u00e9seau de distribution physique<\/strong>&nbsp;\u00bb. Il s\u2019agissait avant tout de diminuer les co\u00fbts commerciaux via&nbsp;:<\/p>\n<ul>\n<li>la fermeture de 150 boutiques \u00e0 l\u2019horizon 2015&nbsp;;<\/li>\n<li>la promotion des parcours digitaux incitant notre client\u00e8le \u00e0 r\u00e9aliser elle-m\u00eame les actes \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les boutiques franchis\u00e9es Mobistore, qui \u00e9taient encore 200 \u00e0 l\u2019\u00e9t\u00e9 2016, ont disparu, comme le r\u00e9seau des boutiques dites \u00ab&nbsp;tri op\u00e9rateurs&nbsp;\u00bb (<a href=\"https:\/\/www.francetvinfo.fr\/sciences\/high-tech\/the-phone-house-va-fermer-en-france-1-200-salaries-concernes_1653359.html\">fermeture de The Phone House en 2013<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.lesechos.fr\/12\/03\/2015\/LesEchos\/21896-121-ECH_l-enseigne-tel-and-com-va-fermer-son-reseau-de-boutiques.htm\">de Tel and Com en 2015<\/a>\u2026). En janvier 2017, Orange d\u00e9r\u00e9f\u00e9ren\u00e7ait les points de vente Auchan, Cora et Coriolis\u2026<\/p>\n<p>En 2018, 36 boutiques Orange et 19 boutiques G\u00e9n\u00e9rale de T\u00e9l\u00e9phone cessaient leur activit\u00e9. 40 boutiques devraient fermer en 2019.<\/p>\n<p>Erigeant le digital en \u00ab&nbsp;Saint Graal&nbsp;\u00bb, la Direction aura finalement ferm\u00e9 4 fois plus de boutiques qu\u2019annonc\u00e9 en 2012. La marque Orange dispara\u00eet du paysage, notamment dans les villes petites et moyennes.<\/p>\n<p>&nbsp;<img decoding=\"async\" class=\" size-full wp-image-10838\" style=\"display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;\" src=\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/aaa.jpg\" alt=\"aaa\" width=\"334\" height=\"247\" srcset=\"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/aaa.jpg 453w, https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2019\/03\/aaa-300x222.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 334px) 100vw, 334px\" \/><\/p>\n<h2>Impacts mal \u00e9valu\u00e9s<\/h2>\n<p>D\u00e9fini par les Directions nationales, le maillage des boutiques est cens\u00e9 adh\u00e9rer aux zones de chalandise, \u00e0 l\u2019\u00e9volution du march\u00e9, des flux, du chiffre d\u2019affaires (valo), des opportunit\u00e9s fonci\u00e8res&#8230; Il est ensuite r\u00e9vis\u00e9 localement afin de v\u00e9rifier la pertinence de l\u2019ensemble du r\u00e9seau de distribution physique.<\/p>\n<p><strong>Pourtant, la CFE-CGC Orange constate que<\/strong>&nbsp;:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Des boutiques s\u2019av\u00e9rant strat\u00e9giques sont ferm\u00e9es<\/strong>, et nos concurrents s\u2019empressent de r\u00e9investir l\u2019espace. Sur Amboise par ex., SFR a stopp\u00e9 sa fermeture et a ainsi r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 une grande partie de nos parts de march\u00e9&nbsp;!<\/li>\n<li><strong>L\u2019impact sur les pertes de clients ou le CA additionnel r\u00e9alisable en boutique par rapport aux ventes en ligne n\u2019est pas mesur\u00e9<\/strong>. Par ex., 60% des ventes Orange Bank sont r\u00e9alis\u00e9es en boutique, tr\u00e8s au-del\u00e0 des pr\u00e9visions.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La Direction doit approfondir les \u00e9tudes men\u00e9es avant toute fermeture, et les partager avec les repr\u00e9sentants du personnel, pour s\u2019assurer de leur bien-fond\u00e9 !<\/p>\n<p>Croissance de la G\u00e9n\u00e9rale de T\u00e9l\u00e9phone<\/p>\n<p>D\u00e9sormais, 52% des boutiques Orange sont sous la banni\u00e8re de la GdT, dont le poids ne cesse de cro\u00eetre. Si l\u2019intention de la Direction est de ne garder que les Tr\u00e8s Grandes Boutiques et de filialiser toutes les autres, qu\u2019elle le dise clairement&nbsp;! Il est vrai que les accords d\u2019entreprises de la GdT sont beaucoup moins g\u00e9n\u00e9reux en termes de r\u00e9mun\u00e9ration et de temps de travail, ce qui all\u00e8ge les co\u00fbts.<\/p>\n<p>Mais les coll\u00e8gues de la GdT ne b\u00e9n\u00e9ficient pas des m\u00eames moyens pour satisfaire les demandes. Certains services, comme l\u2019assurance, sont commercialis\u00e9s diff\u00e9remment, et la formation des conseillers pro vient seulement de d\u00e9marrer\u2026<\/p>\n<p>La Direction a peu de consid\u00e9ration pour leur parcours professionnel, non pilot\u00e9 par les DO. Noyau sur le g\u00e2teau, quand une boutique GdT ferme, Orange n\u2019en recrute les \u00e9quipes qu\u2019en leur proposant des boutiques AD tr\u00e8s \u00e9loign\u00e9es de leur domicile.&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n<h2>Client\u00e8le mal trait\u00e9e<\/h2>\n<p>La Direction pr\u00e9tend que le parcours client digital absorbe une grande partie des flux. <strong>La r\u00e9alit\u00e9 du terrain est tout autre&nbsp;!<\/strong><\/p>\n<h3>Allongement des d\u00e9placements et de l\u2019attente<\/h3>\n<p>Lorsque des boutiques ferment, notre client\u00e8le est soumise \u00e0 un accroissement de ses d\u00e9placements pour atteindre la boutique la plus proche, mais aussi \u00e0 un allongement des files d\u2019attente (souvent plus d\u2019une heure). A telle enseigne que la Direction s\u2019est vue oblig\u00e9e d\u2019enclencher le projet \u00ab&nbsp;sans attendre&nbsp;\u00bb, pour qu\u2019un client n\u2019attende pas plus de 15mn en boutique, via le \u00ab&nbsp;click &#038; collect&nbsp;\u00bb ou la prise de RDV en ligne.<\/p>\n<h3>Normes de s\u00e9curit\u00e9 non respect\u00e9es<\/h3>\n<p>Autre cons\u00e9quence&nbsp;: le nombre maximum de personnes pouvant se trouver simultan\u00e9ment dans une boutique selon les normes de s\u00e9curit\u00e9, particuli\u00e8rement dans les centres commerciaux, est r\u00e9guli\u00e8rement d\u00e9pass\u00e9. Les vendredis, samedis, lundis, comme \u00e0 l\u2019heure du d\u00e9jeuner ou en fin de journ\u00e9e, c\u2019est mission impossible de respecter les normes&nbsp;!<\/p>\n<h3>R\u00e9duction des horaires d\u2019ouverture&nbsp;: <br \/> un sabotage programm\u00e9&nbsp;?<\/h3>\n<p>Depuis bient\u00f4t un an, la Direction a d\u00e9cid\u00e9 de r\u00e9duire les horaires de certaines boutiques, d\u00e9sormais ferm\u00e9es le lundi, \u00e0 l\u2019heure du d\u00e9jeuner, et d\u00e8s 18h30, pour limiter les co\u00fbts. Mais contrairement \u00e0 ce que pense la Direction, il n\u2019est pas possible \u00ab&nbsp;d\u2019\u00e9duquer&nbsp;\u00bb les clients aux nouveaux horaires&nbsp;: ils se rabattent sur d\u2019autres boutiques, Orange\u2026 ou concurrentes&nbsp;! C\u2019est du CA perdu et une acc\u00e9l\u00e9ration du d\u00e9clin.<\/p>\n<p>Nous avons demand\u00e9 un bilan d\u2019impact, qui ne nous a pas \u00e9t\u00e9 transmis. Mais comme par hasard, les premi\u00e8res fermetures annonc\u00e9es pour 2019 concernent justement des boutiques dont les horaires d\u2019ouverture ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9duits.<\/p>\n<h3>Conseils d\u00e9port\u00e9s, clients d\u00e9boussol\u00e9s<\/h3>\n<p>Les boutiques \u00e9tant somm\u00e9es de se concentrer sur la vente, une partie des conseils, accompagnement et d\u00e9pannage, sont d\u00e9port\u00e9s sur le web ou le 3900. Beaucoup de clients ont du mal \u00e0 comprendre pourquoi, alors qu\u2019ils ont un contrat avec Orange, ils ne peuvent obtenir les m\u00eames services dans toutes les boutiques qui portent notre enseigne. Souhaitons que le d\u00e9ploiement du SI Orange dans les boutiques G\u00e9n\u00e9rale de T\u00e9l\u00e9phone courant 2019 am\u00e9liore la situation&nbsp;: l\u2019impatience et l\u2019incompr\u00e9hension engendrent l\u2019agressivit\u00e9, et les incivilit\u00e9s augmentent. Nos personnels trinquent, comme en t\u00e9moignent les remont\u00e9es au niveau national.<\/p>\n<h2>Personnels en danger<\/h2>\n<h3>Mauvais accompagnement des fermetures\u2026<\/h3>\n<p>Contrairement aux promesses, l\u2019entreprise n\u2019accorde pas les moyens cens\u00e9s maintenir les boutiques jusqu\u2019\u00e0 leur fermeture (ex&nbsp;: pas de remplacement des Conseillers Commerciaux qui trouvent un poste ailleurs). Les \u00e9quipes s\u2019organisent tant bien que mal, mais nombre de boutiques ferment finalement avant la date pr\u00e9vue, perturbant un peu plus les boutiques alentours.<\/p>\n<p><strong>Dialogue social en panne<br \/><\/strong> <em><\/em>Pour am\u00e9liorer les conditions de travail des \u00e9quipes, la CFE-CGC a propos\u00e9 une solution permettant aux vendeurs de permuter entre boutiques afin de rapprocher leur lieu de travail de leur domicile. La DRH et la Direction Juridique ont refus\u00e9&nbsp;!<\/p>\n<h3>\u2026 et des personnels<\/h3>\n<p>Trop de conseillers ont des contrats pr\u00e9caires, et leur parcours n\u2019est pas pilot\u00e9 pour leur permettre d\u2019\u00e9voluer au sein d\u2019autres \u00e9quipes commerciales (Agences ProPME, Services Clients Orange\u2026). L\u2019exp\u00e9rience face au client est pourtant une richesse, que l\u2019entreprise ne sait pas exploiter.<\/p>\n<p>Les managers des boutiques qui ferment se voient d\u00e9sormais proposer 3 postes ou\u2026 la porte ! Il n\u2019est pas rare qu\u2019ils se retrouvent en position d\u2019adjoint ou adjointe dans un smart-store ou un m\u00e9gastore, avec des responsabilit\u00e9s et des marges de man\u0153uvre r\u00e9duites.<\/p>\n<h3>Boutiques \u00e9ph\u00e9m\u00e8res&nbsp;: fausse bonne id\u00e9e&nbsp;?<\/h3>\n<p>Lors des fermetures \u00ab&nbsp;s\u00e8ches&nbsp;\u00bb, la Direction pr\u00e9tend y pallier par des boutiques \u00e9ph\u00e9m\u00e8res. Si l\u2019id\u00e9e peut s\u00e9duire, la mise en \u0153uvre p\u00eache&nbsp;! Il faut des personnels qualifi\u00e9s pour y travailler, mais on manque de volontaires&nbsp;: les pr\u00e9visions \u00ab&nbsp;business&nbsp;\u00bb sont mal faites, et les vendeurs n\u2019y trouvent pas leur compte en termes de PVC.<\/p>\n<p><strong>La CFE-CGC Orange revendique<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>L\u2019arr\u00eat des fermetures de boutiques sans une vraie r\u00e9flexion sur l\u2019am\u00e9nagement du territoire.<\/li>\n<li>Une politique de recrutement et de r\u00e9mun\u00e9ration \u00e0 la hauteur des ambitions affich\u00e9es par Orange.<\/li>\n<li>L\u2019ouverture d\u2019un vrai dialogue permettant d\u2019am\u00e9liorer le fonctionnement des boutiques en mode gagnant \/ gagnant<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entre 2012 et 2018, le nombre de boutiques du Groupe Orange (dont G\u00e9n\u00e9rale de T\u00e9l\u00e9phone) est pass\u00e9 de 1 123 \u00e0 603 en m\u00e9tropole, soit une r\u00e9duction de 53%. 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