{"id":10909,"date":"2019-03-20T12:20:12","date_gmt":"2019-03-20T12:20:12","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=10909"},"modified":"2019-03-20T12:20:12","modified_gmt":"2019-03-20T12:20:12","slug":"ccues-03-2019-evolution-de-la-politique-relations-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2019\/03\/20\/ccues-03-2019-evolution-de-la-politique-relations-clients\/","title":{"rendered":"CCUES 03 2019 : \u00c9volution de la politique relations clients"},"content":{"rendered":"

information\/consultation sur le d\u00e9ploiement de la strat\u00e9gie d\u2019op\u00e9rateur \u00ab multi-services \u00bb dans les boutiques<\/em><\/p>\n

Les tendances \u00e9nonc\u00e9es du march\u00e9 des t\u00e9l\u00e9coms en France se confirment (concurrence GAFA ; e-commerce ; concurrence interne des op\u00e9rateurs telcos fran\u00e7ais ; d\u00e9veloppement des usages dans la relation qu\u2019entretiennent les clients avec leur op\u00e9rateur ; d\u00e9veloppement de nouveaux territoires, banque, t\u00e9l\u00e9surveillance ; d\u00e9veloppement des RIP).<\/p>\n

\u00ab Ces tendances encore plus marqu\u00e9es que pr\u00e9vues invitent \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer vers le r\u00f4le d\u2019op\u00e9rateur multiservices attendu des clients et pousse Orange \u00e0 se diff\u00e9rencier \u00e9galement par la qualit\u00e9 de la relation client \u00bb.<\/p>\n

L\u2019\u00e9volution de la politique relations clients dans les boutiques s\u2019adapte et s\u2019appuie sur les principes suivants :<\/p>\n

<\/p>\n

\u2022 recentrage des boutiques sur les actes \u00e0 \u00ab plus grande valeur \u00bb et sur les ambitions d\u2019op\u00e9rateur multiservices ;<\/p>\n

\u2022 d\u00e9ploiement de boutiques coeur du r\u00e9seau dites \u00ab exp\u00e9rientielles \u00bb de taille suffisante et homog\u00e8ne, bas\u00e9es sur le concept des Smartstores, pour incarner de mani\u00e8re visible cette promesse multiservices ;<\/p>\n

\u2022 mise en place au c\u00f4t\u00e9 de ces boutiques d\u2019un r\u00e9seau de boutiques plus petites \u00e0 l\u2019exp\u00e9rientiel \u00ab compact\u00e9 \u00bb pour assurer notre ancrage territorial et adresser des enjeux territoriaux sp\u00e9cifiques ;<\/p>\n

\u2022 recherche dans tous les cas des meilleures localisations et une optimisation du maillage de nos boutiques exclusives ;<\/p>\n

\u2022 lancement de dispositifs proactifs pour r\u00e9pondre \u00e0 des besoins de commercialisation sp\u00e9cifiques et cibl\u00e9s dans le temps.<\/p>\n

Principaux \u00e9l\u00e9ments de contexte \u00e0 fin 2018 en AD :<\/strong><\/p>\n

\u2022 baisse de flux de 11,4% ;<\/p>\n

\u2022 baisse de 15,5% sur les actes commerciaux conforme aux pr\u00e9visions ;<\/p>\n

\u2022 baisse de l\u2019activit\u00e9 de -14,4% sur les actes totaux + accessoires et objets connect\u00e9s.<\/p>\n

\u00c9volution du maillage 2017 – 2019 :<\/strong> l\u2019approche \u00ab exp\u00e9rientielle \u00bb Smart store devient le \u00ab standard \u00bb\u2026<\/p>\n

\u00c0 fin 2019, 281 Smart store et Touch d\u00e9ploy\u00e9s sur les 355 boutiques du r\u00e9seau exclusif (soit 410 Smart store et Touch avec le r\u00e9seau de distributeur tiers, pour un total de 547 boutiques).<\/p>\n

\u00c9volution du concept des boutiques : acc\u00e9l\u00e9ration de la croissance, \u00e0 l\u2019horizon 2022, avec un double mouvement de diff\u00e9renciation et de diversification.<\/p>\n

L\u2019enjeu de distribution est donc de poursuivre la strat\u00e9gie d\u2019optimisation du r\u00e9seau tout en acc\u00e9l\u00e9rant la strat\u00e9gie de diff\u00e9renciation et de diversification.<\/p>\n

Ambitions :<\/strong><\/p>\n

\u2022 D\u00e9veloppement de l\u2019op\u00e9rateur multiservices : diff\u00e9renciation (NPS \u00e0 40) et diversification<\/p>\n

\u2022 Croissance du parc d\u2019acc\u00e8s (+15% \u00e0 2022)<\/p>\n

\u2022 Imp\u00e9ratifs r\u00e9seaux et enjeux THD diff\u00e9renci\u00e9s par territoires<\/p>\n

\u00ab Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces ambitions, les boutiques doivent devenir l\u2019incarnation physique d\u2019Orange Op\u00e9rateur multiservices et :<\/p>\n

\u2022 accompagner le d\u00e9veloppement commercial des nouvelles verticales de services et nos clients PRO \u00e0 valeur,<\/p>\n

\u2022 contribuer \u00e0 l\u2019atteinte du NPS \u00e0 40,<\/p>\n

\u2022 tout en prenant en compte la baisse structurelle de l\u2019activit\u00e9 en boutique\u2026<\/p>\n

Incarner l\u2019op\u00e9rateur multiservices diff\u00e9rentiant implique d\u2019avoir des boutiques c\u0153ur du r\u00e9seau dites \u00ab exp\u00e9rientielles \u00bb de taille suffisante et homog\u00e8ne, bas\u00e9es sur le concept des Smartstores : des boutiques de 130m2 – 150m2 minimum et jusqu\u2019\u00e0 250 m2 de surface commerciale.<\/p>\n

Le besoin d\u2019ancrage territorial implique de compl\u00e9ter ces boutiques c\u0153ur par des boutiques plus petites \u00e0 l\u2019exp\u00e9rientiel compact\u00e9 : des boutiques de 80 \u00e0 130 m2 compl\u00e9t\u00e9es avec des concepts agiles \u00bb.<\/p>\n

Tendance 2020-2022 sur l\u2019\u00e9volution du r\u00e9seau exclusif de boutiques :<\/strong><\/p>\n

\u00c0 horizon 2022, nombre de m2 moyen en l\u00e9g\u00e8re progression 149.2m2 2022, vs 140 en moyenne 2018.<\/p>\n

\u00c9volution du r\u00e9seau de boutiques \u00e0 horizon 2022 :<\/p>\n

En fonction de l\u2019\u00e9volution des zones de chalandise (concurrence, digitalisation\u2026) et selon les opportunit\u00e9s immobili\u00e8res, pr\u00e9vision en AD d\u2019un rythme annuel d\u2019environ une vingtaine d\u2019op\u00e9rations de fermetures & transfert partenaire.<\/p>\n

En compl\u00e9ment du maillage boutique, il pourra \u00eatre fait recours \u00e0 2 cat\u00e9gories de formats \u00e9ph\u00e9m\u00e8res, \u00e0 temporalit\u00e9 r\u00e9duite :<\/p>\n

\u2022 Le Cube, dispositif statique et temporaire dont l\u2019utilisation intervient en compl\u00e9ment des boutiques traditionnelles, sur des dur\u00e9es minimales souhait\u00e9es d\u2019un mois, pour adresser les situations\/probl\u00e9matiques suivantes : boutiques saisonni\u00e8res (ski, mer\u2026), boutiques en travaux, suppl\u00e9ment d\u2019espace pour compl\u00e9ter les m2 temporairement d\u2019une boutique existante trop petite qu\u2019on cherche \u00e0 relocaliser et qui perd du business du fait de sa taille, boutique test, (\u00e9valuer la pertinence d\u2019une boutique sur une zone de chalandise).<\/p>\n

\u2022 Les stands commerciaux de proximit\u00e9 (stands \u00e0 proprement parler, caravanes et\/ou truck), 2\u00e8me dispositif \u00e9ph\u00e9m\u00e8re mobilisable, dispositif de commercialisation proactif (au m\u00eame titre que le PAP ou T\u00e9l\u00e9marketing).<\/p>\n

Analyse de la CFE-CGC<\/h3>\n

Le rideau se l\u00e8ve et nous fait d\u00e9couvrir un nouveau d\u00e9cor pour les boutiques ! Un d\u00e9cor \u00ab exp\u00e9rientiel \u00bb !<\/p>\n

\u00ab Le marketing exp\u00e9rientiel, concept commercial de th\u00e9\u00e2tralisation d’un lieu de vente ou de service qui implique l’usager dans une mise en sc\u00e8ne de la marque et de ses produits ou services, a pour but de g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions de bien-\u00eatre, cens\u00e9es faciliter la cr\u00e9ation d’une relation particuli\u00e8re entre la marque et le client \u00bb.<\/p>\n

Ce changement de d\u00e9cor doit donc permettre aux boutiques de relever tous les d\u00e9fis qui attendent Orange, op\u00e9rateur multiservice.<\/p>\n

La CFE-CGC souhaite obtenir des gages afin que la th\u00e9\u00e2tralisation des boutiques ne rel\u00e8ve pas, au final, de la pantomime, du vaudeville ou du grand guignol !<\/p>\n

Elle rappelle \u00e9galement que dans la pi\u00e8ce qui se joue actuellement, le r\u00f4le d\u2019op\u00e9rateur multi-services voulu pour tous les acteurs d\u2019Orange est un r\u00f4le de composition on ne peut plus exigeant o\u00f9 les salari\u00e9s ne doivent pas \u00eatre confin\u00e9s \u00e0 celui d\u2019utilit\u00e9s\u2026 au risque de faire un four.<\/p>\n

La CFE-CGC revendique :<\/strong><\/p>\n

\u2022 l\u2019arr\u00eat des fermetures de boutiques sans une vraie r\u00e9flexion sur l\u2019am\u00e9nagement du territoire,<\/p>\n

\u2022 une politique de recrutement et de r\u00e9mun\u00e9ration \u00e0 la hauteur des ambitions affich\u00e9es par Orange,<\/p>\n

\u2022 l\u2019ouverture d\u2019un vrai dialogue permettant d\u2019am\u00e9liorer le fonctionnement des boutiques en mode gagnant\/gagnant,<\/p>\n

\u2022 une politique de revalorisation des m\u00e9tiers de l\u2019AD (qui ne trouve plus aucuns recrutements en interne),<\/p>\n

\u2022 le passage de la GDT sur la m\u00eame convention collective qu\u2019Orange,<\/p>\n

\u2022 une politique RH de fluidit\u00e9 entre maison m\u00e8re et filiale GDT\u2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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