{"id":11678,"date":"2019-06-20T10:25:41","date_gmt":"2019-06-20T10:25:41","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=11678"},"modified":"2019-06-20T10:25:41","modified_gmt":"2019-06-20T10:25:41","slug":"ccues-06-2019-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2019\/06\/20\/ccues-06-2019-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public\/","title":{"rendered":"CCUES 06 2019 :  orientations du domaine de la Relation Client Grand Public"},"content":{"rendered":"<p>Depuis 2015, une transformation profonde des activit\u00e9s clients GP s\u2019est engag\u00e9e :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>L\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau, des offres et des parcours :<\/li>\n<li>Le d\u00e9veloppement du digital gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019ouverture de nouveaux parcours,<\/li>\n<li>L\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge de nos clients en boutiques, services client et unit\u00e9s d\u2019intervention gr\u00e2ce au Programme Prise en charge exemplaire<\/li>\n<\/ul>\n<p>En 2018, poursuite de la solidification des activit\u00e9s (digitalisation des parcours et accompagnement des clients, g\u00e9n\u00e9ralisation des principes de Prise en Charge Exemplaire et transformation des Services Clients et des Boutiques). <br \/>Parall\u00e8lement, premi\u00e8res \u00e9tapes vers la diff\u00e9renciation (premi\u00e8res prestations \u00ab Op\u00e9rateur de Service) et la diversification (Orange Bank) pour plus de cr\u00e9ation de valeur durable.<br \/>En 2019, concr\u00e9tiser l\u2019ambition de diff\u00e9renciation et poursuivre la diversification pour devenir un op\u00e9rateur multi-services en priorisant des d\u2019actions sur les services clients, les boutiques et le canal digital.<br \/><strong>Priorit\u00e9s d\u2019actions 2019 : diff\u00e9renciation par la qualit\u00e9 et diversification<\/strong><br \/>Leviers prioritaires : <\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>Garantir l\u2019excellence dans la gestion du \u00abtemps client\u00bb<\/li>\n<li>D\u00e9velopper l\u2019omnicanalit\u00e9<\/li>\n<li>Garantir l\u2019excellence per\u00e7ue sur les moments de v\u00e9rit\u00e9 v\u00e9cus par les clients (prise en main, panne, mauvaise surprise)<\/li>\n<li>Adapter le pilotage commercial : mettre en place l\u2019approche commerciale bas\u00e9e non seulement sur le foyer\/la famille, mais aussi sur la valeur multi-services ;<\/li>\n<\/ul>\n<div style=\"padding-left: 60px;\">\u2022 d\u00e9velopper le digital et l\u2019omnicanalit\u00e9 ;<\/div>\n<div style=\"padding-left: 60px;\">\u2022 piloter autrement ;<\/div>\n<div style=\"padding-left: 60px;\">\u2022 adapter le mod\u00e8le de r\u00e9mun\u00e9ration variable<\/div>\n<p><strong>Adapter les points de contacts humains pour asseoir la diff\u00e9rence Orange :<\/strong><br \/>Les Services Clients<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>accompagner l\u2019adaptation de nos m\u00e9tiers et comp\u00e9tences pour se diff\u00e9rencier<\/li>\n<li>r\u00e9duire l\u2019insatisfaction li\u00e9e au temps d\u2019attente<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les Boutiques<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>\u00catre pr\u00e9sent sur le territoire<\/li>\n<li>D\u00e9velopper la valeur : r\u00e9duction du temps d\u2019attente, retrait en boutique, les Pros et les \u00ab\u00a0nouvelles verticales\u00a0\u00bb, (Maison Prot\u00e9g\u00e9e, Maison Connect\u00e9e, Orange Bank).<\/li>\n<li>Soulager les \u00e9quipes d\u2019un certain nombre d\u2019activit\u00e9s<\/li>\n<li>Piloter l\u2019activit\u00e9 et suivre la performance<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Ressources mobilis\u00e9es au sein de la relation client<\/strong><br \/>\u00ab La baisse des interactions dans les canaux humains et le d\u00e9veloppement de la digitalisation attendue par nos clients devraient nous permettre d\u2019absorber la baisse des effectifs du p\u00e9rim\u00e8tre de la Relation Client et de mettre en place les nouvelles modalit\u00e9s de contacts humains \u00e9voqu\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment. \u00bb<\/p>\n<h3>Analyses de la CFE-CGC<\/h3>\n<p>La CFE-CGC partage la n\u00e9cessit\u00e9 de faire \u00e9voluer et d\u2019am\u00e9liorer la PVC, parce qu\u2019en effet d\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les salari\u00e9s n\u2019ont pas acc\u00e8s aux informations concernant les modalit\u00e9s de calcul des SAM, \u00e9l\u00e9ments pourtant n\u00e9cessaires \u00e0 la transparence et la v\u00e9rification des r\u00e9sultats.<br \/>Ainsi, en AD, des incoh\u00e9rences et des dysfonctionnements sur les r\u00e8gles de r\u00e9mun\u00e9ration des parts variables s\u2019accumulent.<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>modification des paliers PVC d\u2019un mois \u00e0 l\u2019autre, g\u00e9n\u00e9rant \u00e0 performance \u00e9gale des diminutions de gains.<\/li>\n<li>des diff\u00e9rences de paliers PVC entre certaines boutiques. \u00c0 r\u00e9sultats identiques un conseiller d\u2019une boutique \u00ab x \u00bb se retrouve avantag\u00e9 par rapport \u00e0 un conseiller d\u2019une boutique \u00ab y \u00bb.<\/li>\n<li>un syst\u00e8me de redistribution des objectifs tr\u00e8s souvent in\u00e9quitable. Les m\u00e9caniques de r\u00e9affectation des objectifs vers les boutiques divergent d\u2019une AD \u00e0 une autre et provoquent des incompr\u00e9hensions. Tr\u00e8s souvent, plus les boutiques performent, plus les objectifs augmentent, ce qui p\u00e9nalise les PVC des vendeurs travaillant dans les boutiques les plus performantes.<\/li>\n<li>l\u2019ensemble des indicateurs SAM (Satisfaction, Accompagnement et Multicanalit\u00e9) sont impos\u00e9s aux managers, alors qu\u2019il avait \u00e9t\u00e9 clairement indiqu\u00e9 qu\u2019un SAM devait syst\u00e9matiquement \u00eatre r\u00e9f\u00e9renc\u00e9 par le national et labellis\u00e9. Le choix des SAM ainsi que les niveaux d\u2019objectivation, individuels et collectifs, devaient \u00eatre \u00e0 minima d\u2019un SAM \u00e0 la main du Responsable de Boutique, les autres SAM discut\u00e9s en collaboration.<\/li>\n<li>la fr\u00e9quence des mises \u00e0 jour des r\u00e9sultats, les indisponibilit\u00e9s et les dysfonctionnements de l\u2019outil PVC compliquent le pilotage et le suivi des activit\u00e9s. Le reporting quotidien des SAM n\u2019est pas toujours accessible.<\/li>\n<li>\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p>La CFE-CGC a alert\u00e9 la Direction par courrier et attend toujours des r\u00e9ponses.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Depuis 2015, une transformation profonde des activit\u00e9s clients GP s\u2019est engag\u00e9e : L\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau, des offres et des parcours : Le d\u00e9veloppement du digital gr\u00e2ce \u00e0 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[],"class_list":["post-11678","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-distribution"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"38":{"name":"Distribution","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/distribution\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11678","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11678"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11678\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11678"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11678"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11678"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}