{"id":11956,"date":"2019-07-22T09:30:50","date_gmt":"2019-07-22T09:30:50","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=11956"},"modified":"2019-07-22T09:30:50","modified_gmt":"2019-07-22T09:30:50","slug":"tract-sco-se-violence-au-travail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2019\/07\/22\/tract-sco-se-violence-au-travail\/","title":{"rendered":"Violence au travail : les conseillers clients en premi\u00e8re ligne"},"content":{"rendered":"

C\u2019est pas nous, c\u2019est le March\u00e9 !<\/strong><\/h4>\n

Sur un march\u00e9 des t\u00e9l\u00e9coms mature et en d\u00e9croissance, marqu\u00e9 par une guerre des prix ayant lamin\u00e9 les marges, Orange m\u00e8ne tambour battant une politique drastique de compression des co\u00fbts et des effectifs. Ce mod\u00e8le \u00e9conomique, \u00e9rig\u00e9 en dogme influe h\u00e9las n\u00e9gativement sur les conditions de travail des personnels face aux clients, avec pour leitmotiv flexibilit\u00e9 agilit\u00e9 et poly-comp\u00e9tence… Autrement dit faire plus avec moins.<\/p>\n

Le mirage de la digitalisation<\/strong><\/h4>\n

Au rang des dispositifs suppos\u00e9s minorer les co\u00fbts, la digitalisation impos\u00e9e par la direction tant aux salari\u00e9s qu\u2019aux clients, avec des effets contraires aux pr\u00e9suppos\u00e9s initiaux. Cette digitalisation forc\u00e9e avait pour promesse et vertu de lib\u00e9rer le conseiller des appels peu productifs, laissant le client r\u00e9aliser lui-m\u00eame des actes de gestion basiques sur son espace client.<\/p>\n

Au grand dam des conseillers, les appels dits \u00ab productifs \u00bb font place \u00e0 des clients exc\u00e9d\u00e9s, livr\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames sur un espace client qu\u2019ils ne maitrisent pas. Ces appels conflictuels en cascade, g\u00e9n\u00e9rant stress, d\u00e9senchantement, participent \u00e0 une violence du quotidien h\u00e9las banalis\u00e9e. Ces diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments d\u00e9gradent fortement la qualit\u00e9 de vie au travail des personnels au contact du client.<\/p>\n

La ligne manag\u00e9riale n\u2019est pas en reste. Elle participe \u00e9galement \u00e0 ce climat anxiog\u00e8ne en d\u00e9clinant une pression li\u00e9e \u00e0 une atteinte des objectifs en hausse perp\u00e9tuelle. Le recours massif \u00e0 la sous-traitance, la multiplicit\u00e9 des intervenants, les cas complexes et les commandes en \u00e9chec alimentent cette violence quotidienne.<\/p>\n

Une Direction qui n\u2019assume pas ses responsabilit\u00e9s. <\/strong><\/h4>\n

Face \u00e0 cette d\u00e9gradation manifeste de la relation client, mise en exergue par le dernier rapport SECAFI<\/a>, Orange se devait de veiller et de pr\u00e9venir toute situation relevant de la violence au travail et du harc\u00e8lement. En employeur responsable, l\u2019entreprise aurait d\u00fb imm\u00e9diatement s\u2019emparer des pr\u00e9conisations du rapport SECAFI et mettre en \u0153uvre un plan d\u2019action concret et efficace.<\/p>\n

Rien de tout cela ! Non seulement la Direction minore les situations de violences mais en plus dans certaines boutiques on reproche aux coll\u00e8gues de faire trop de signalisation de ce type. Apr\u00e8s tout c\u2019est peut-\u00eatre le conseiller client le probl\u00e8me. Allez savoir !<\/p>\n

L\u2019entreprise fuit ses responsabilit\u00e9s et ne cherche m\u00eame plus \u00e0 faire semblant \u2026 circulez y\u2019a rien \u00e0 voir\u2026tant que le business tourne.<\/p>\n

La CFE-CGC Orange, vigilante, a profit\u00e9 de la pr\u00e9sentation des orientations du domaine de la Relation Client Grand Public<\/a> pour alerter de nouveau la Direction sur la situation. L\u2019entreprise a de grandes ambitions :<\/p>\n