tract_uat_t2_2019_.pdf<\/span><\/a><\/p>\n <\/p>\n
<\/p>\n
\uf034 D\u00e8s le d\u00e9part<\/strong>
Une phase pilote difficile \u2026<\/strong>
Les outils et processus mal adapt\u00e9s \u00e9voluent lentement et avec peu d\u2019accompagnement en mati\u00e8re de comp\u00e9tences sur le traitement des situations complexes (un conseiller client du front office devient l\u2019unique interlocuteur pour tout client ayant appel\u00e9 3 fois ou plus en 7 jours), les conseillers ont essuy\u00e9 les pl\u00e2tres d\u2019une phase mal pr\u00e9par\u00e9e.
120 conseillers \u00e9taient \u00ab volontaires \u00bb sur 4 UAT avec des soutiens, formateurs et managers quelquefois d\u00e9pass\u00e9s par les manques d\u2019anticipations sur des cas compliqu\u00e9s\u2026
Dans un contexte o\u00f9 les effectifs fondent de 12% chaque ann\u00e9e avec des d\u00e9parts en retraite et d\u2019\u00e9ventuelles mutations vers d\u2019autres entit\u00e9s, des abandons en cours de route \u00e9taient in\u00e9vitables.<\/p>\nUne demande d\u2019expertise<\/strong>
L\u2019UAT IDF, dont le CHSCT avait demand\u00e9 une expertise du projet au cabinet AXIUM, avait refus\u00e9 de participer au pilote, rejoignant la phase de d\u00e9ploiement en mars 2019.
42 pr\u00e9conisations !<\/strong><\/em>
Bien que l\u2019expertise se soit plus concentr\u00e9e sur les \u00e9quipes du front office que sur les \u00e9quipes EPAC, elle a en peu de temps remont\u00e9 42 pr\u00e9conisations qui mettent en lumi\u00e8re certaines failles du projet ayant des impacts sur les conseillers client.
La plupart de ces pr\u00e9conisations avaient d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 faites par les \u00e9lus CFE-CGC Orange.
Quelques exemples :<\/strong>
\uf0a7 Pr\u00e9conisation n\u00b01 : int\u00e9grer dans la formation et dans le suivi des conseillers la question de la relation affective avec le client, de l\u2019implication \u00e9motionnelle, et de ses potentiels effets positifs et n\u00e9gatifs.
\uf0a7 Pr\u00e9conisation n\u00b08 : rappeler \u00e0 l\u2019encadrement et aux conseillers que l\u2019adh\u00e9sion et l\u2019\u00e9volution vers AT Demain n\u2019est pas obligatoire.
\uf0a7 Pr\u00e9conisation n\u00b011 : en cas du transfert total \u00e0 terme des flux D1\/D2 vers la sous-traitance, proposer aux conseillers un panel de solutions de reclassement plus large que le SU.
\uf0a7 \u2026<\/p>\nUne Direction sourde\u2026<\/strong>
La Direction Client Grand Public a balay\u00e9 d\u2019un revers de main la plupart des pr\u00e9conisations faites par le cabinet AXIUM, justifiant que les cas auxquels elles se r\u00e9f\u00e8rent ne sont pas pr\u00e9vus dans le projet et ne pourront donc se r\u00e9aliser\u2026 Argument inacceptable ! L\u2019entreprise oublie un peu vite son obligation de moyens et de r\u00e9sultats s\u2019agissant des conditions de travail des salari\u00e9s.
Aujourd\u2019hui bien que certains outils et processus aient \u00e9volu\u00e9, (tickets Oc\u00e9ane trait\u00e9s par couleurs de priorit\u00e9s, assistance visuelle, formations, briefings, entraides, \u00e9volution des scripts etc.), nos conseillers clients UAT, tout habitu\u00e9s qu\u2019ils soient \u00e0 utiliser des strat\u00e9gies de contournement, souffrent d\u2019\u00eatre moins nombreux et plus sollicit\u00e9s dans leur charge mentale, sans \u00eatre certains d\u2019obtenir la reconnaissance de leur hi\u00e9rarchie.<\/p>\n\uf034 Et aujourd\u2019hui
Digitaliser, un pis-aller ?<\/strong> <\/em>
<\/strong>Lorsque le temps d\u2019attente est trop long pour avoir un Conseiller client, le Serveur Vocal Interactif du 3900 permet aujourd\u2019hui au client r\u00e9it\u00e9rant de prendre directement rendez-vous pour \u00eatre rappel\u00e9 \u00e0 une heure programm\u00e9e.
Un mieux pour le conseiller, certes, car cela lui permet de pr\u00e9parer le dossier et donc d\u2019\u00eatre moins stress\u00e9 avant d\u2019appeler, mais quid du client qui ne peut attendre et ne trouve pas de rendez-vous possible avant 24H par exemple ?
Les flux d\u2019appel en UAT
La majorit\u00e9 des flux d\u2019appel RD1 et RD2 (1er et second appel) \u00e9tant redirig\u00e9s vers nos partenaires, il est maintenant pr\u00e9vu de faire \u00e9voluer le RD3+ en \u00ab 3\u00e8me appel sur 14 jours \u00bb, et plus tard sur 30 jours, pour augmenter le p\u00e9rim\u00e8tre du flux vers nos conseillers clients.
Plus d\u2019appels compliqu\u00e9s aux UAT, qui, sans assurance de plus de reconnaissance se voient d\u00e9lest\u00e9es des flux plus simples \u00e0 traiter, confi\u00e9s \u00e0 nos partenaires …
<\/strong><\/p>\nEt nos experts ?<\/strong><\/p>\nLa Script Factory fragilis\u00e9e\u2026<\/strong><\/em>
Le service d\u2019experts national qui cr\u00e9e les scripts pour guider les conseillers \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 tous types d\u2019appels SAV p\u00e2tit du nombre r\u00e9duit de ses effectifs et des fiches m\u00e9tiers d\u2019ARCQ. La fiche propos\u00e9e aux administrateurs est celle de \u00ab Gestionnaire Client et R\u00e9seau \u00bb en C et D, alors que l\u2019\u00e9quipe est compos\u00e9e de D et Dbis, cherchez l\u2019erreur !
Ce plafonnement \u00e0 un niveau D ne permet donc pas d\u2019\u00e9volution sauf \u00e0 changer de m\u00e9tier. Idem pour les concepteurs qui ne sont plus que sur un seul niveau Dbis \u2026
Une requ\u00eate a \u00e9t\u00e9 remont\u00e9e \u00e0 la commission de suivi nationale ARCQ pour parler de ce probl\u00e8me, et la r\u00e9ponse a \u00e9t\u00e9 la m\u00eame qu\u2019en local : \u00ab les administrateurs ne font pas d\u2019administration complexe \u00bb sans que l\u2019on nous explique ce qu\u2019est \u00ab l\u2019administration complexe \u00bb. L\u00e0 aussi, cherchez l\u2019erreur !
La CFE-CGC Orange condamne ce nouveau r\u00e9f\u00e9rentiel m\u00e9tier qui d\u00e9motive les \u00e9quipes. ARCQ ne doit pas \u00eatre le pr\u00e9texte \u00e0 la mise en \u0153uvre d\u2019une nouvelle politique de mobilit\u00e9s plus ou moins oblig\u00e9es<\/strong>.<\/p>\nCellules C3P<\/strong> <\/em>
Les Experts C3P qui supervisent et g\u00e8rent les flux sont aussi moins nombreux. La mise en place des Centres d\u2019Appel Virtuel (CAV) qui automatisent la gestion des flux et des \u00e9quipes les interroge sur leur avenir dans ce service.
La CFE-CGC demande que des r\u00e9ponses soient apport\u00e9es pour lever leurs inqui\u00e9tudes<\/strong>.<\/p>\nLes experts EPAC<\/strong><\/em>
Puisque nos conseillers du front office ont la responsabilit\u00e9 du dossier client de bout en bout, ils absorbent une grande partie des flux de r\u00e9it\u00e9ration en ayant. Les \u00e9quipes EPAC (Experts en Processus et Accompagnement Client), moins sollicit\u00e9es, ont vu leurs expertises r\u00e9affect\u00e9es sur deux missions :
\u2022 R\u00e9aliser un diagnostic approfondi des cas complexes,
\u2022 Aiguiller les escalades Dalembert.
Un peu de positif, donc. Les EPAC moins nombreux, mais bient\u00f4t tous form\u00e9s pour uniformiser leurs sp\u00e9cialit\u00e9s et comp\u00e9tences, verront leur travail optimis\u00e9.<\/strong><\/p>\nLe P\u00f4le Expertise Client (PEC)<\/strong> <\/em>
Les p\u00f4les\/cellules expertise client qui regroupent le Service Commercial SCO (PECC) et technique-UAT (PECT) ou UI (CEC) auront un nouvel outil qui devrait permettre que soit partag\u00e9 par toutes les entit\u00e9s un vocabulaire plus simple, et moins technique. En revanche sera-t-il r\u00e9ellement plus efficace, et fera-il mieux redescendre les informations aux conseillers clients ? Nous surveillons !<\/p>\nDes Soutiens en \u00ab HLM \u00bb<\/strong><\/em>
Une Hot Line Mutualis\u00e9e a \u00e9t\u00e9 mise en place avec des soutiens de toutes les UAT (16 pour le moment) qui se relayent pour aider les conseillers t\u00e9l\u00e9travailleurs ou ceux qui n\u2019auraient pas de soutien \u00e0 proximit\u00e9. L\u2019id\u00e9e semble bonne mais
\u00e0 condition de ne pas retirer \u00e0 termes les soutiens sur les plateaux.<\/span> Nous restons vigilants !<\/strong><\/p>\n
La CFE-CGC Orange revendique<\/strong><\/em>
\uf038 Le maintien de nos emplois dans les Services Clients d\u2019Orange, avec les moyens humains associ\u00e9s.<\/strong>
\uf038 Une meilleure r\u00e9partition des flux avec nos partenaires.<\/strong>
\uf038 Une meilleure mise en \u0153uvre de l\u2019accord sur la Reconnaissance des Comp\u00e9tences.<\/strong><\/p>\nVos experts UAT :
UAT IDF Faycel AZZABI – 06 71 74 22 98
UAT SE Georges LLORET – 06 74 78 31 36
UAT SE Philippe PARRENIN – 06 08 50 52 30
UAT GSO James TREBOUTA – 06 77 10 34 46<\/h4>\n
T\u00e9l\u00e9charger le tract -> <\/strong>![\"pdf\"](\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png\")
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