{"id":14428,"date":"2020-06-26T16:50:05","date_gmt":"2020-06-26T16:50:05","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=14428"},"modified":"2020-06-26T16:50:05","modified_gmt":"2020-06-26T16:50:05","slug":"csec-des-23-24-et-29-juin-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2020\/06\/26\/csec-des-23-24-et-29-juin-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public\/","title":{"rendered":"CSEC des 23, 24 et 29 juin : Orientations du domaine de la Relation Client Grand Public."},"content":{"rendered":"<p><em>Impacts de la crise non int\u00e9gr\u00e9 dans le document. <\/em><\/p>\n<p><strong>Priorit\u00e9s 2020 pour \u00ab&nbsp;franchir un nouveau palier d&rsquo;excellence&nbsp;\u00bb, + 5 pts de NPS gr\u00e2ce \u00e0 4 piliers majeurs<\/strong> <strong>:<\/strong><\/p>\n<p><strong>1. Supprimer la non-qualit\u00e9 <\/strong>: traiter 60% des causes d\u2019insatisfaction en 2020 (vs 43% en 2019)&nbsp;; attente diminu\u00e9e en boutique (projet \u00ab sans attendre \u00bb) et en Service Client (rendez-vous t\u00e9l\u00e9phonique et SVI Call back).<\/p>\n<p><strong>2. Poursuivre l\u2019\u00e9volution des parcours et d\u00e9livrer de nouvelles preuves d\u2019omnicanalit\u00e9<\/strong>&nbsp;: poursuite de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client dans les parcours marchands et non marchands&nbsp;pour fluidifier les passages entre les deux univers au sein du digital, am\u00e9liorer l\u2019omnicanalit\u00e9 et ainsi les passages vers les canaux humains.<\/p>\n<p><strong>3. Aller chercher l\u2019excellence sur le r\u00e9seau, la relation client et l\u2019offre<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>R\u00e9seau<\/strong>: acc\u00e9l\u00e9rer sur le d\u00e9ploiement du Tr\u00e8s Haut D\u00e9bit 4G et Fibre dans les zones rurales.<\/li>\n<li><strong>Relation Client<\/strong>: concentration sur les moments de v\u00e9rit\u00e9 \u00e0 fort volume et \u00e0 fort potentiel d\u2019am\u00e9lioration du NPS par rapport \u00e0 aujourd\u2019hui&nbsp;: installation mobile ou broadband (yc le d\u00e9m\u00e9nagement), panne et r\u00e9clamation. Constitution d\u2019une fili\u00e8re d\u2019experts par moments de v\u00e9rit\u00e9, traitant le client de bout en bout, avec plus de pro-activit\u00e9, conseil et posture personnalis\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Offre<\/strong>: repositionnement automatique sur les derni\u00e8res offres permettent \u00e0 nos clients de b\u00e9n\u00e9ficier sans aucune action de leur part des offres les plus attractives.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>4. Etre tous acteurs de la recommandation des clients gr\u00e2ce \u00e0 un pilotage et une animation renforc\u00e9s.<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>L\u2019<strong>indicateur<\/strong> utilis\u00e9 \u00e0 partir du mois de juillet, le \u00ab <strong>delta <br \/> sat<\/strong> \u00bb (delta satisfaction client) pour les Services Clients et les boutiques, rend compte de la satisfaction globale des clients promoteurs (5 \u00e9toiles) \/ d\u00e9tracteurs (1 \u00e0 3 \u00e9toiles).Tant que les valeurs de d\u00e9part et les objectifs \u00ab&nbsp;delta sat&nbsp;\u00bb ne sont pas encore d\u00e9termin\u00e9s, le TEP reste l\u2019indicateur utilis\u00e9 pour la progression de la satisfaction client.<\/li>\n<li>Evolution d\u2019indicateur compl\u00e9t\u00e9e par un outil de cat\u00e9gorisation des verbatim issus des sondages.<\/li>\n<li><strong>Module de formation certifiant<\/strong>: conseillers form\u00e9s \u00e0 prise en charge client, avec pour objectif de d\u00e9ployer le programme ACCA (Accueillir, Comprendre les besoins client, Construire l\u2019offre client et Accompagner) \u00e0 100% des managers de Conseillers et des Conseillers en 2020.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Adaptation des Services Clients&nbsp;: priorit\u00e9s 2020<\/h4>\n<p>Maintien des efforts engag\u00e9s en 2019 :<\/p>\n<ul>\n<li>baisse de la r\u00e9it\u00e9ration et des transferts,<\/li>\n<li>am\u00e9lioration de la productivit\u00e9 en assistance commerciale et en assistance technique,<\/li>\n<li>priorit\u00e9 sur les placements Fibre, Open et multi-services (diversification),<\/li>\n<li>focus Fibre sur la contribution au TOP 5 Fibre et particuli\u00e8rement stopper les annulations\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Projets structurants<\/strong> :<\/p>\n<ul>\n<li>prise en charge et traitement de la r\u00e9ponse client : mod\u00e8le AT Demain avec une prise en charge bout en bout du client jusqu\u2019\u00e0 la r\u00e9solution du cas client&nbsp;;<\/li>\n<li>r\u00e9seaux d\u2019expertises constitu\u00e9s des PECC (P\u00f4les expertise clients commerciaux) et des PECT (p\u00f4les expertise clients techniques) pr\u00e9sents dans les \u00e9quipes AT demain&nbsp;;<\/li>\n<li>communaut\u00e9s d\u2019experts par parcours et\/ou moments de v\u00e9rit\u00e9&nbsp;;<\/li>\n<li>activit\u00e9s de front (CAV&nbsp;: centre d\u2019appels virtuel) et activit\u00e9s de back (CTV&nbsp;: centre de traitement virtuel) en r\u00e9seau&nbsp;;<\/li>\n<li>Portail SC (Service Client)&nbsp;;<\/li>\n<li>r\u00e9novation des plateformes t\u00e9l\u00e9phoniques : projet \u00ab All <br \/> IP \u00bb, modernisation du SVI Selfcare et r\u00e9novation de Mon SVI, r\u00e9novation du Clic to Call, mise en relation, (projets RDV, projet \u00ab SVI Call Back \u00bb, SMS conversationnel\u2026), am\u00e9lioration des outils de travail des salari\u00e9s (CRM GP, New Basic\u2026)<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Adaptation des R\u00e9seaux de Distribution en 2020<\/h4>\n<p>A fin 2019 le parc de boutiques Orange s\u2019\u00e9tablit \u00e0 370 boutiques dont 343 m\u00e9tropole et 27 dans les DOM, en baisse de -30 et de -25 sur le r\u00e9seau des AD. Les fermetures de points de vente ont concern\u00e9 pr\u00e8s de 185 personnes&nbsp;: 2\/3 rest\u00e9es en AD, prioritairement sur le m\u00eame poste, 1\/3 rejoignant prioritairement soit les UI, soit le Service Client (SCO et UAT) soit le march\u00e9 Pro\/PME ou Entreprise (AE, CSE).<\/p>\n<p><strong>Orange a r\u00e9alis\u00e9 97 autres op\u00e9rations<\/strong> : 79 refontes Touch, 4 mises au concept et 14 relocalisations ou extensions.<\/p>\n<p><strong>Priorit\u00e9s 2020&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>maintenir une pr\u00e9sence territoriale forte&nbsp;;<\/li>\n<li>acc\u00e9l\u00e9rer dans la mise en \u0153uvre de la strat\u00e9gie d\u2019excellence de la relation client :<\/li>\n<li>en g\u00e9n\u00e9ralisant les leviers du projet Sans Attendre dans 100% des boutiques,<\/li>\n<li>en d\u00e9veloppant l\u2019accompagnement client dans les moments de v\u00e9rit\u00e9,<\/li>\n<li>en ancrant l\u2019engagement d\u2019Orange pour l\u2019inclusion num\u00e9rique (RSE).<\/li>\n<li>r\u00e9ussir la diversification vers un op\u00e9rateur multiservices&nbsp;:<\/li>\n<li>en d\u00e9ployant la e-r\u00e9servation\/click&#038;collect, devenu un standard du march\u00e9,<\/li>\n<li>en continuant le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences des conseillers.<\/li>\n<li>am\u00e9liorer les outils SI, les parcours et les positions de travail&nbsp;;<\/li>\n<li>disposer des bons m\u00e9tiers et comp\u00e9tences, en visant l\u2019excellence dans l\u2019exp\u00e9rience salari\u00e9s&nbsp;;<\/li>\n<li>optimiser le pilotage de la performance\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Position de la CFE-CGC Orange<\/h4>\n<p>La CFE-CGC Orange constate une forte divergence entre les ambitions de l\u2019entreprise quand elle \u00e9voque \u00ab&nbsp;la <strong>sym\u00e9trie des attentions<\/strong> envers les salari\u00e9s d\u2019Orange pour qu\u2019ils soient tous acteurs de la recommandation des clients&nbsp;\u00bb, concernant l\u2019organisation au sein des agences\u2026<\/p>\n<ul>\n<li>dans un premier temps, l\u2019Entreprise a retir\u00e9 les points SAV des boutiques, et profit\u00e9 de l\u2019ARCQ pour supprimer les emplois des conseillers techniques, oblig\u00e9s de se retrouver eux m\u00eame un emploi.<\/li>\n<li>Les salari\u00e9s en boutique sont d\u00e8s lors r\u00e9guli\u00e8rement confront\u00e9s \u00e0 des RDV non honor\u00e9s, clients non pr\u00e9venus et les Conseillers Commerciaux n\u2019ont pas les moyens de r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations.<\/li>\n<li>Le m\u00e9tier de Conseiller Commercial d\u2019ailleurs \u00e9volue fortement, il demande de multiples et nouvelles comp\u00e9tences, et sa reconnaissance n\u2019est plus en phase ni surtout plus motivante&nbsp;: il lui faut travailler plus pour gagner moins.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u2026 et sur le terrain o\u00f9 toutes les boutiques ne sont pas log\u00e9es \u00e0 la m\u00eame enseigne puisque les produits et services qui permettent d\u2019augmenter significativement le chiffre d\u2019affaire (Orange Bank, maison connect\u00e9e, boutique au label pro, la fibre\u2026) ne sont pas tous commercialis\u00e9s.<\/p>\n<p>En conclusion, si nous nous r\u00e9f\u00e9rons au rapport SECAFI sur le travail en boutique, la CFE-CGC regrette que ces orientations ne soient pas vraiment repr\u00e9sentatives de cette \u00ab&nbsp;sym\u00e9trie des attentions&nbsp;\u00bb dont se targue l\u2019entreprise ?<\/p>\n<p>Asym\u00e9trie des attentions, d\u00e8s lors \u00e9galement, vis \u00e0 vis des salari\u00e9s des UAT et autres SCO qui devront faire une nouvelle fois preuve d\u2019agilit\u00e9, de flexibilit\u00e9, de forte implication personnelle en cette p\u00e9riode de crise sanitaire et d\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la digitalisation au d\u00e9triment du personnel humain<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Impacts de la crise non int\u00e9gr\u00e9 dans le document. 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