{"id":15097,"date":"2020-10-14T14:17:44","date_gmt":"2020-10-14T14:17:44","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=15097"},"modified":"2020-10-14T14:17:44","modified_gmt":"2020-10-14T14:17:44","slug":"csec-du-14-octobre-projet-d-evolution-du-modele-de-service-clients-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2020\/10\/14\/csec-du-14-octobre-projet-d-evolution-du-modele-de-service-clients-grand-public\/","title":{"rendered":"csec du 14 octobre : projet d\u2019\u00e9volution du mod\u00e8le de Service Clients Grand Public."},"content":{"rendered":"<p>Ce projet en 4 volets doit se d\u00e9ployer entre 2021 et 2023. Il vise \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience clients et \u00e0 simplifier les organisations :<\/p>\n<ul>\n<li>Mutualiser d\u00e8s d\u00e9but 2021 les activit\u00e9s front office et back office au niveau national pour offrir une qualit\u00e9 de service homog\u00e8ne aux clients GP sur le territoire d\u2019Orange France et permettre le maintien des activit\u00e9s sur les bassins d\u2019emploi actuels.<\/li>\n<li>Accompagner l\u2019arr\u00eat d\u2019activit\u00e9s cons\u00e9cutif \u00e0 l\u2019\u00e9volution des comportements clients : mail, e-chat&#8230;<\/li>\n<li>Cr\u00e9er une nouvelle fili\u00e8re m\u00e9tier de Sp\u00e9cialistes ancr\u00e9s sur les territoires des DO au sein des services clients pour assurer la prise en charge des clients les plus sensibles.<\/li>\n<li>Mettre en place une organisation des services clients GP comparable d\u2019une DO \u00e0 l\u2019autre&nbsp;: rattachement des activit\u00e9s Pro \u00e0 l\u2019agence ProPME locale&nbsp;; chaque DO disposera d\u2019une unit\u00e9 regroupant l\u2019ensemble des activit\u00e9s de services clients GP pr\u00e9sentes sur son territoire, unit\u00e9 structur\u00e9e en d\u00e9partements op\u00e9rationnels autour des trois grands m\u00e9tiers&nbsp;: conseiller client, conseiller client back-office, sp\u00e9cialiste domaine client.<\/li>\n<\/ul>\n<p>D\u2019ici 2023, le projet adaptera le futur mod\u00e8le autour de :<\/p>\n<p>1) <strong>La digitalisation &amp; l\u2019automatisation<\/strong> :<\/p>\n<ul>\n<li>Des interfaces qui permettent l&rsquo;aiguillage vers les Sp\u00e9cialistes&nbsp;;<\/li>\n<li>Une intelligence artificielle au service des clients et des salari\u00e9s&nbsp;;<\/li>\n<li>Des interfaces digitales qui permettent au client de r\u00e9aliser 100% des actes simples ou interm\u00e9diaires&nbsp;;<\/li>\n<li>Une automatisation des t\u00e2ches simples et r\u00e9p\u00e9titives.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>2) Les communaut\u00e9s de sp\u00e9cialistes&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Conseillers Clients Sp\u00e9cialistes, pour l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client et contribuer \u00e0 l\u2019ambition de NPS.<\/li>\n<li>Sp\u00e9cialistes de moments de v\u00e9rit\u00e9 : installation, panne, mauvaise surprise, interagissant directement avec les clients et traitant les sujets de bout en bout.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Position de la CFE-CGC Orange<\/h3>\n<p>Lors de la pr\u00e9sentation du mois de juin, la CFE-CGC Orange avait mentionn\u00e9 que le dossier aurait pu s\u2019appeler \u00ab le grand chamboule tout \u00bb, tant il imposait de nombreuses et profondes transformations pour les salari\u00e9s.<\/p>\n<p>Elle regrette donc d\u2019autant plus que la commission Orange France mandat\u00e9e pr\u00e9cis\u00e9ment pour \u00e9clairer les \u00e9lus du CSEC n\u2019ait re\u00e7u aucune r\u00e9ponse&nbsp;de l\u2019entreprise aux questions pos\u00e9es en s\u00e9ance et par \u00e9crit, ambition par ambition\u2026 questions associ\u00e9es \u00e0 une matrice d\u2019impact \u00e0 remplir, questions non r\u00e9pondues, matrice d\u2019impact non remplie\u2026<\/p>\n<p><strong>Les \u00e9lus du CSEC ont donc d\u00e9cid\u00e9 de diligenter une expertise dans le cadre de ce projet qui modifie en profondeur les conditions de travail comme la sant\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des personnels du Service Clients GP.<\/strong> Ils mandatent la CSSCTC et la Commission Orange France afin qu\u2019elles en \u00e9tablissent conjointement le cahier des charges pr\u00e9sent\u00e9 lors du CSEC du 3 novembre en m\u00eame temps que sera d\u00e9sign\u00e9 l&rsquo;expert.<\/p>\n<p>La CFE-CGC Orange s\u2019est abstenue, car si, bien s\u00fbr, elle est pour l\u2019expertise et la r\u00e9daction d&rsquo;un cahier des charges par les commissions mandat\u00e9es, elle souhaite que le processus de d\u00e9signation des cabinets d&rsquo;expertise respecte des r\u00e8gles exemptes de toute suspicion de favoritisme et d&rsquo;ententes sur les attributions de march\u00e9<\/p>\n<p>Le CSEC doit au minimum se caler sur la politique et les r\u00e8gles du Groupe, \u00e0 travers le RI et les attributions de la commission des march\u00e9s. Il a une responsabilit\u00e9 de transparence et de probit\u00e9 vis \u00e0 vis des CSEE qui lui reversent une partie de leur budget de fonctionnement et d&rsquo;exemplarit\u00e9 vis \u00e0 vis des personnels qu\u2019il repr\u00e9sente&#8230;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ce projet en 4 volets doit se d\u00e9ployer entre 2021 et 2023. 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