{"id":15400,"date":"2020-11-18T15:24:35","date_gmt":"2020-11-18T15:24:35","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=15400"},"modified":"2020-11-18T15:24:35","modified_gmt":"2020-11-18T15:24:35","slug":"uat-sco-fusion-et-confusions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2020\/11\/18\/uat-sco-fusion-et-confusions\/","title":{"rendered":"UAT & SCO : Fusion et confusions\u2026"},"content":{"rendered":"

Le 14 Octobre dernier, la Direction Grand Public (DGP) pr\u00e9sentait au CSEC son dossier de r\u00e9organisation de la Relation Client<\/strong> consistant \u00e0 mutualiser une partie de l\u2019activit\u00e9 et des ressources au niveau national, modifier les p\u00e9rim\u00e8tres d\u2019activit\u00e9 des \u00e9quipes existantes, supprimer certaines activit\u00e9s (fluidit\u00e9, email et e-chat), diminuer l\u2019encadrement, et monter en expertise une partie de l\u2019effectif, les futurs \u00ab sp\u00e9cialistes \u00bb. Cette r\u00e9organisation qui concerne 5 508 salari\u00e9s, et pr\u00e9voit de s\u2019\u00e9taler jusqu\u2019en 2023, se place dans la perspective d\u2019une \u00ab digitalisation et automatisation \u00bb soit une \u00e9volution potentiellement marqu\u00e9e du contenu des m\u00e9tiers, de la charge de travail, et des outils.<\/strong><\/p>\n

\"ailleurs\"<\/p>\n

En 2018 avec \u00ab Ancrage Territorial \u00bb Orange s\u2019engageait \u00e0 maintenir le nombre d\u2019unit\u00e9s op\u00e9rationnelles en r\u00e9gion pour assurer notre pr\u00e9sence sur tout le territoire. 2 ans apr\u00e8s, dans un contexte de crise sanitaire et de r\u00e9organisation Concerto on nous pr\u00e9sente un projet de fusion des UAT et SCO qui les fait passer de 14 \u00e0\u2026 5, dont l\u2019objectif principal va \u00eatre de contribuer aux orientations du plan Engage2025 avec, entre autres, une r\u00e9duction des effectifs de plus de 12% \/ an.<\/strong><\/p>\n

Apr\u00e8s l\u2019\u00e9tude des dossiers, la CFE-CGC Orange constate avec regret que la polyvalence demand\u00e9e sur les nouvelles activit\u00e9s n\u2019a pour seul objectif que de gagner en productivit\u00e9 par tous les moyens, sans tenir suffisamment compte des conditions de travail des salari\u00e9s ni des risques et impacts sur la qualit\u00e9 de la relation avec nos clients.<\/p>\n

\"pdf\"Fusion et confusions\u2026 R\u00e9org DGP UAT SCO novembre 2020.pdf<\/span><\/a><\/p>\n

<\/p>\n

9 SCO + 5 UAT = 5 USC<\/h2>\n

5 Unit\u00e9s de Service Client (USC) qui mutualisent leurs d\u00e9partements de :<\/strong><\/p>\n

    \n
  • Conseillers Front et Back Office,<\/li>\n
  • Sp\u00e9cialistes<\/li>\n
  • Ressources Humaines<\/li>\n
  • Communication,<\/li>\n
  • Professionnalisation de l\u2019exp\u00e9rience et parcours client<\/li>\n
  • Pilotage de la performance et du contr\u00f4le de gestion.<\/li>\n<\/ul>\n

    Les \u00e9l\u00e9ments fournis au CSEC et dans les CSE sont insuffisants pour avoir une visibilit\u00e9 claire des modifications li\u00e9es aux d\u00e9parts des membres du CODIR, de l\u2019\u00e9volution du p\u00e9rim\u00e8tre des managers moins nombreux, ainsi que des \u00e9ventuels doublons de services transverses. Aucune donn\u00e9e sur l\u2019\u00e9volution et la qualit\u00e9 de notre traitement digital via nos diff\u00e9rents canaux (E-chat, mail, Serveur Vocal Interactif\u2026), pas de visibilit\u00e9 non plus sur le volume des flux trait\u00e9s, et la qualit\u00e9 de service de nos partenaires.<\/strong><\/p>\n

    La CFE-CGC d\u00e9fend l\u2019emploi et les conditions de travail des salari\u00e9s. Elle demande express\u00e9ment de recevoir tous les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires \u00e0 une vision objective de ce projet. <\/strong><\/p>\n

    Nouveau d\u00e9partement de Sp\u00e9cialistes<\/h3>\n

    A horizon 2023, 200 Sp\u00e9cialistes par Direction Orange<\/strong> en moyenne seront recrut\u00e9s parmi les conseillers (Niveaux C et D) Front et Back Office, pour agir sur les 3 moments de v\u00e9rit\u00e9s de nos Clients. L\u2019installation, la panne et la r\u00e9clamation.<\/p>\n

    Un poste int\u00e9ressant (Niveau D et Dbis), car il peut donner \u00e0 des agents de maitrise l\u2019acc\u00e8s au niveau cadre.<\/p>\n

    Mais tous ne seront pas cadre, et certains comme dans le service du Recouvrement, le back office de Gestion & Suivi de livraison<\/strong> ne pourront m\u00eame pas avoir acc\u00e8s \u00e0 ce m\u00e9tier.<\/p>\n

    La CFE-CGC demande plus de postes de sp\u00e9cialistes, plus de possibilit\u00e9s d\u2019y acc\u00e9der et la garantie d\u2019avoir au minimum la moiti\u00e9 des effectifs en Dbis.<\/strong><\/p>\n

    Vote au CSEC pour une expertise en 2021<\/strong><\/h3>\n

    Les \u00e9lus ont d\u00e9cid\u00e9 de diligenter une expertise dans le cadre du dossier d\u2019\u00e9volution du mod\u00e8le de Service Clients Grand Public, projet important et qui modifie les conditions de sant\u00e9, de s\u00e9curit\u00e9 et de travail des personnels. Si tous les \u00e9lus ont vot\u00e9 pour, la CFE-CGC, bien que favorable \u00e0 l\u2019expertise et \u00e0 la r\u00e9daction d’un cahier des charges par les commissions mandat\u00e9es, a choisi de s\u2019abstenir, refusant un processus de d\u00e9signation des cabinets d’expertise non exempt de suspicion de favoritisme et d’ententes sur les attributions de march\u00e9.<\/strong><\/p>\n

    Mutualisation des \u00e9quipes nationales<\/h3>\n

    Alors que plusieurs \u00e9quipes nationales \u00e9taient d\u00e9j\u00e0 rattach\u00e9es aux UAT et SCO, la DGP a souhait\u00e9 les mutualiser, et qu\u2019elles soient rattach\u00e9es aux USC. Parmi ces \u00e9quipes, les Homologations, les deux services de scripts Factory, ou celui affect\u00e9 \u00e0 la Pr\u00e9sidence de l\u2019Elys\u00e9e par exemple.<\/p>\n

    La CFE-CGC recommande que ces \u00e9quipes nationales soient rattach\u00e9es \u00e0 la DGP, et obtiennent une meilleure reconnaissance de leurs niveaux de comp\u00e9tence.<\/p>\n

    Un fauteuil pour deux pour les Cadres Sup\u2026<\/h3>\n

    Sur 132 membres des CODIR, il n\u2019y aura que 60 \u00e0 70 postes au niveau national. Certains cadres commencent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 travailler en bin\u00f4me avec leur principal \u00ab concurrent \u00bb pour transmettre un savoir commercial ou technique avant d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9 ailleurs, mais o\u00f9 ? Et dans quelles conditions ?<\/p>\n

    Les managers d\u2019\u00e9quipes moins nombreux, aussi, voient leur p\u00e9rim\u00e8tre et l\u2019effectif de leur \u00e9quipe s\u2019accroitre.<\/p>\n

    La CFE-CGC Orange demande que les effectifs maximums acceptables par le manager soient discut\u00e9s avant toute affectation et souhaite l\u2019ouverture des bassins d\u2019emploi de la DGP et de DTSI pour accueillir les salari\u00e9s qui le souhaitent.<\/strong><\/p>\n

    Suppression de services E-chat, Mail et Fluidit\u00e9\u2026<\/h3>\n

    La Direction Grand Public a pris la d\u00e9cision de supprimer les activit\u00e9s E-Tchat et Mail pour les remplacer par des RDV en Clic to Call ou du Messaging, c\u2019est-\u00e0-dire de proposer au client de traiter son probl\u00e8me plus tard. Dr\u00f4le de fa\u00e7on de consid\u00e9rer la qualit\u00e9 de service !<\/p>\n

    Un impact sur 69 salari\u00e9s \u00e2g\u00e9s, pour la moiti\u00e9, de 55 \u00e0 65 ans et qui devront trouver un autre poste. De m\u00eame pour les 16 salari\u00e9s du service Fluidit\u00e9 (dont 13 ont plus de 55 ans) qui traitent les migrations de fibres, remplac\u00e9s par un traitement automatis\u00e9, dont nous ignorons la fiabilit\u00e9…<\/p>\n

    Les \u00e9quipes du HD Pro vers les AGProPME<\/h3>\n

    Les quatre plateaux situ\u00e9s \u00e0 Rennes, Caen, Metz et Annecy et qui \u00e9taient rattach\u00e9s aux UAT pour faire de l\u2019Assistance Haut D\u00e9bit Pro se retrouveront rattach\u00e9s aux AGProPME Ouest, Nord Est, et Sud Est.<\/p>\n

    109 Salari\u00e9s sont concern\u00e9s. Les \u00e9quipes du Service Universel Pro resteront quant \u00e0 elles rattach\u00e9es aux USC.<\/p>\n

    La CFE-CGC demande une \u00e9tude pour que ces services soient maintenus, et sera tr\u00e8s vigilante sur les \u00e9ventuels accompagnements \u00e0 apporter en cas de refus de DGP.<\/strong><\/p>\n

    Centre d\u2019Appel Virtuel<\/h3>\n

    La mise en place des Centres d\u2019Appels Virtuels permettra aux 5 USC de faire encore plus d\u2019entraide et de d\u00e9bordement de flux d\u2019appel. Elle aura aussi pour cons\u00e9quence la modification des activit\u00e9s des superviseurs locaux C3P ainsi qu\u2019un impact sur la part variable des conseillers d\u2019IDF et de Nord de France. En effet ces deux DO traitaient le flux FTTH de Sud Est qui peut maintenant le faire elle-m\u00eame.<\/p>\n

    337 Conseillers sont impact\u00e9s par cette baisse de PVC\u2026 <\/strong><\/p>\n

    La CFE-CGC Orange demande une s\u00e9curisation de tous les \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9mun\u00e9ration PVC ; PVM, augmentation, promotion en cours\u2026 pendant et apr\u00e8s le d\u00e9ploiement du projet. <\/strong><\/p>\n

    Concerto<\/h3>\n

    Le programme Concerto consiste \u00e0 rapprocher les personnes \u00ab pour une meilleure dynamique collective avec un partage de comp\u00e9tences et d\u2019exp\u00e9rience ; une efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle au service de l\u2019am\u00e9lioration du parcours client ; un meilleur fonctionnement des \u00e9quipes (management, continuit\u00e9 de service, r\u00e9duction des risques travailleur isol\u00e9, soutien de proximit\u00e9…) \u00bb.<\/p>\n

    Sous des intentions louables, il se mat\u00e9rialise par un regroupement des \u00e9quipes sur diff\u00e9rents sites avec pour r\u00e9sultat pr\u00e8s de deux fois moins d\u2019espace pour les salari\u00e9s, moins de salles de r\u00e9unions ou de d\u00e9tentes\u2026<\/p>\n

    Un Flex Office qui arrive \u00e0 grand pas pendant que les salari\u00e9s sont en t\u00e9l\u00e9travail contraint\u2026<\/p>\n

    La CFE-CGC condamne la d\u00e9gradation des conditions de travail des salari\u00e9s et alerte la Direction sur la mont\u00e9e des RPS. <\/strong><\/p>\n

    La CFE-CGC a officiellement demand\u00e9 au DRH Groupe l\u2019ouverture d\u2019une n\u00e9gociation au niveau national avec d\u00e9clinaison locale sur les mesures d\u2019accompagnements de tous les personnels impact\u00e9s par ce projet.<\/strong><\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Le 14 Octobre dernier, la Direction Grand Public (DGP) pr\u00e9sentait au CSEC son dossier de r\u00e9organisation de la Relation Client consistant \u00e0 mutualiser une partie de l\u2019activit\u00e9 et des ressources […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15398,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[],"class_list":["post-15400","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-client"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs-150x150.jpg",150,150,true],"full":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",670,484,false]},"categories_names":{"41":{"name":"USC - Unit\u00e9 Service Clients","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/relation-client\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs-150x150.jpg",150,150,true],"cvmm-medium":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",300,217,false],"cvmm-medium-plus":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",287,207,false],"cvmm-portrait":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",400,289,false],"cvmm-medium-square":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",600,433,false],"cvmm-large":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",670,484,false],"cvmm-small":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",130,95,false],"full":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/ailleurs.jpg",670,484,false]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15400","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15400"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15400\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15398"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15400"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15400"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15400"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}