{"id":15622,"date":"2020-12-10T13:48:36","date_gmt":"2020-12-10T13:48:36","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=15622"},"modified":"2020-12-10T13:48:36","modified_gmt":"2020-12-10T13:48:36","slug":"csec-des-09-et-10-decembre-evolution-du-modele-de-service-clients-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2020\/12\/10\/csec-des-09-et-10-decembre-evolution-du-modele-de-service-clients-grand-public\/","title":{"rendered":"CSEC des 09 et 10 d\u00e9cembre : \u00e9volution du mod\u00e8le de Service Clients Grand Public"},"content":{"rendered":"<h3>Suite de l\u2019information\/consultation du CSEC lors de la s\u00e9ance du 14 octobre 2020<\/h3>\n<p><strong>Rapport de la commission Orange France (extraits)<\/strong><\/p>\n<p><strong>1) Transferts d\u2019activit\u00e9&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>activit\u00e9s Services clients assur\u00e9es par 3 745 salari\u00e9s actuellement. Idem en 2021, hors baisse naturelle des effectifs&nbsp;;<\/li>\n<li>effectifs cibles au sens besoins d\u2019activit\u00e9, seul effectif d\u00e9fini est 1 000 sp\u00e9cialistes, cible 2023 avec mise en place sp\u00e9cialit\u00e9s progressive tout au long 2021. Ensuite maintien de ce chiffre de 1 000 sp\u00e9cialistes.<\/li>\n<li>autres emplois : baisses d\u2019activit\u00e9 (moins d\u2019appels clients, moins d\u2019actes qui n\u00e9cessitent une reprise manuelle).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>2) Effets sur management&nbsp;:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Codir&nbsp;: Ceux qui vont perdre leur activit\u00e9 sont dans les Codirs actuels qui rassemblent 130 personnes (estimation futurs Codirs est de soixante \u00e0 soixante-dix membres). Pour les autres managers, pas de suppression de postes&nbsp;: accompagnement RH au niveau de la DO et attention tr\u00e8s forte sur la communication\u2026<\/li>\n<li>management de proximit\u00e9&nbsp;: travaux men\u00e9s dans chaque DO pour voir o\u00f9 se situent les bons niveaux de management, d\u2019activit\u00e9 et la bonne organisation&nbsp;: chaque salari\u00e9 a un manager, un manager a le moins de d\u00e9placements s\u2019il est multisite, n\u2019a pas trop d\u2019activit\u00e9s diff\u00e9rentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Organisation d\u00e9finie dans les prochaines semaines au sein de chacune des DO.<\/p>\n<p>Taille des \u00e9quipes, dix \u00e0 douze salari\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>3) Effets sur soutiens m\u00e9tiers<\/strong><\/p>\n<p><strong>M\u00e9tiers de soutien et formateurs confort\u00e9s<\/strong> puisque mont\u00e9es en comp\u00e9tences n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en place des futures sp\u00e9cialit\u00e9s. Ces salari\u00e9s, aujourd\u2019hui soutiens m\u00e9tiers, souvent positionn\u00e9s sur les fiches Partenaire des apprentissages et d\u00e9veloppement de comp\u00e9tences ou sur des fiches Sp\u00e9cialistes du domaine client, vont bien int\u00e9grer les nouvelles unit\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>4) Supervision et pilotage des flux<\/strong><\/p>\n<p>Le pilotage reste local avec un flux national. Activit\u00e9s de supervision, planification, pilotage conserv\u00e9es&nbsp;: \u00e9quipes 3P ou 4P restent dans positionnement actuel avec coordination nationale (s\u2019assurer que les pr\u00e9visions collent bien aux besoins en amont et, si une crise, voir comment il est possible d\u2019adapter les actions pour que le plan continue).<\/p>\n<p><strong>5) Sous-traitance<\/strong><\/p>\n<p>Projection de l\u2019\u00e9volution du taux de sous-traitance pas faite, puisque d\u00e9pend de l\u2019\u00e9volution de l\u2019activit\u00e9 et des effectifs. \u00ab&nbsp;La Direction ne peut pas promettre que l\u2019entreprise va recruter pour faire monter les effectifs, mais assure qu\u2019il n\u2019est pas question d\u2019aller vers cent pour cents de sous-traitance.&nbsp;\u00bb<\/p>\n<p><strong>6) Impacts PVC<\/strong><\/p>\n<p>La plupart des SCO vont recevoir un peu plus de clients \u00e9ligibles Fibre qu\u2019aujourd\u2019hui, (un des placements prioritaires et les mieux r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s), ce qui aura un impact sur la PVC. Dans deux SCO, IDF et NDF, en raison de la redistribution des appels via le Centre d\u2019Appel Virtuel national (CAV), les conseillers devront se r\u00e9adapter et placer du multiservices, des assurances, etc. Pendant six mois, la Direction mettra en place une mesure \u00ab amortisseur \u00bb.<\/p>\n<p>C\u00f4t\u00e9 PVM, pas de changement. Tous les cadres, hors les managers de ventes, conserveront de la PVM.<\/p>\n<p><strong>7) Les sp\u00e9cialistes<\/strong><\/p>\n<p>Certains salari\u00e9s sont d\u00e9j\u00e0 sp\u00e9cialistes et sur la fiche Domaine client. D\u2019autres r\u00e9alisent des activit\u00e9s \u00e9quivalentes et vont juste changer de fiche, passer de conseiller client \u00e0 sp\u00e9cialiste domaine client. Pour ces salari\u00e9s, une simple v\u00e9rification des comp\u00e9tences de la fiche ARCQ sera r\u00e9alis\u00e9e. Pour les nouvelles activit\u00e9s, il y aura une \u00ab s\u00e9lection \u00bb, via une information des salari\u00e9s en Service clients et un appel \u00e0 volontariat. Les crit\u00e8res de choix retenus sont \u00e9galement ceux de la fiche ARCQ Domaine client.<\/p>\n<p><strong>8) Focus sur les salari\u00e9s dont les activit\u00e9s disparaissent<\/strong><\/p>\n<p>Les clients devant dor\u00e9navant contacter Orange via des messages ou le Click to call, il est propos\u00e9 aux salari\u00e9s d\u2019autres activit\u00e9s p\u00e9rennes en Back Office.<\/p>\n<p><strong>9) Outils et applicatifs<\/strong><\/p>\n<p>Tous les outils resteront les m\u00eames. Le Back Office devenant une activit\u00e9 nationale, les t\u00e2ches seront distribu\u00e9es par l\u2019outil Portail SC, en cours de finalisation et pr\u00eat pour le lancement.<\/p>\n<p><strong>10) Int\u00e9r\u00eats \u00e9conomiques et pour l\u2019emploi, co\u00fbts et gains estim\u00e9s du projet<\/strong><\/p>\n<p>\u00ab&nbsp;Vraie ambition d\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client&nbsp;: faire mieux \u00e0 ce niveau, c\u2019est gagner en fid\u00e9lit\u00e9 et en chiffre d\u2019affaires.&nbsp; Deuxi\u00e8me ambition, au m\u00eame niveau que la premi\u00e8re, est la satisfaction salari\u00e9 avec la valorisation des m\u00e9tiers. Et aussi, simplification du travail et meilleure organisation avec plus de temps pour traiter les cas clients qui le n\u00e9cessitent, apporter de la satisfaction client et donner de la perspective aux salari\u00e9s.&nbsp;\u00bb<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3>Position de la CFE-CGC Orange<\/h3>\n<p>Entre 2017 et 2019, 80% des postes supprim\u00e9s dans l\u2019UES le sont chez Orange France, (effectifs 49 000 ETPCDI fin 2019). D\u00e9j\u00e0 fortement impact\u00e9s, nous poursuivons cette r\u00e9duction d\u2019effectifs, \u00e0 un rythme moyen de plus de 4% par an. Pour la fin 2022, il est pr\u00e9vu une perte de 6000 \u00e0 7 000 postes. Les effectifs d\u2019Orange France diminueraient alors de plus de 10%. <strong>Deux m\u00e9tiers sont fortement impact\u00e9s, les m\u00e9tiers de conseillers clients et de techniciens d\u2019intervention.<\/strong><\/p>\n<p>Si Engage2025 promeut la polyvalence, la CFE-CGC constate avec regret que cette demande sur les nouvelles activit\u00e9s n\u2019a pour seul objectif que de gagner en productivit\u00e9 par tous les moyens, sans tenir suffisamment compte des conditions de travail des salari\u00e9s ni des risques et impacts sur la qualit\u00e9 de la relation avec nos clients.<\/p>\n<p><strong>Des pr\u00e9cisions sont plus que n\u00e9cessaires sur l\u2019\u00e9volution d\u00e9mographique quant \u00e0 la r\u00e9organisation \/ fusion propos\u00e9e pour le SCO, l\u2019UAT, et pour lever les nombreuses zones d\u2019ombre concernant entre autre la \u00ab&nbsp;diminution d\u2019activit\u00e9&nbsp;\u00bb entrainant le non remplacement de certains postes. <\/strong><\/p>\n<p>Ainsi, la mutualisation du Front et du Back Office sur des fiches m\u00e9tiers de m\u00eame niveaux (C et D), reste tr\u00e8s discutable pour certains experts en back Office.<\/p>\n<p>L\u2019arr\u00eat de certaines activit\u00e9s E-Chat, Mail et Fluidit\u00e9, et dont les \u00e9quipes ont une moyenne d\u2019\u00e2ge \u00e9lev\u00e9e, reste peu convaincante car elle ne propose \u00e0 nos clients que des RDV en Clic to call, ou des migrations automatiques dont on ignore l\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n<ul>\n<li>Quelles analyses des nouveaux contenus d\u2019activit\u00e9, des besoins correspondants, des possibilit\u00e9s des salari\u00e9s \u00e0 faire face \u00e0 ces nouveaux besoins ?<\/li>\n<li>Quels effectifs de soutien de proximit\u00e9 seront mis \u00e0 la disposition des \u00e9quipes ?<\/li>\n<li>Quels plans de formations pour motiver et amener les salari\u00e9s \u00e0 venir compenser les postes lib\u00e9r\u00e9s ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le m\u00e9tier de Sp\u00e9cialistes sur les moments de vie du client ne semble proposer qu\u2019une moyenne de 200 postes pour les futures USC \u00e0 horizon 2023, et exclut de nombreux conseillers clients tel que les back office de Gestion &amp; Suivi de livraison, R\u00e9clamation et Recouvrement. Ce m\u00e9tier ouvert au niveau Dbis devra proposer une part variable \u00e0 la hauteur des exigences de sa fiche m\u00e9tier, la CFE-CGC Orange sera vigilante sur ce sujet.<\/p>\n<p><strong>Aucune information n\u2019est donn\u00e9e sur :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>La part absorb\u00e9e par le traitement digital, et la solution \u00ab bis \u00bb en cas d\u2019\u00e9chec. Quel impact pour nos clients.<\/li>\n<li>La fiabilit\u00e9 de l\u2019intelligence artificielle pour nos diff\u00e9rents traitements.<\/li>\n<li>La part d\u2019activit\u00e9 confi\u00e9e \u00e0 nos partenaires et le r\u00e9sultat de leur Qualit\u00e9 de Service.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nos politiques GPEC ont eu pour cons\u00e9quence une r\u00e9duction massive des m\u00e9tiers techniques internes. Ce d\u00e9ficit de comp\u00e9tences rend la r\u00e9solution des situations conflictuelles de nos clients GP tr\u00e8s complexe (vrilles, interventions multiples en \u00e9chec\u2026), complexit\u00e9 amplifi\u00e9e par les contraintes de communications entre entit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 Compliance.<\/p>\n<p>Les interventions clients aujourd\u2019hui tr\u00e8s majoritairement sous-trait\u00e9es, et dont nous ne maitrisons pas la QS sont aussi \u00e0 l\u2019origine de nombreuses insatisfactions client.<\/p>\n<p>Quant \u00e0 notre NPS, dont l\u2019objectif est de passer de 17 \u00e0 40, ne prends pas en compte tous les canaux de communications du client, et semble n\u2019\u00eatre fond\u00e9 que sur un sondage de ressenti difficilement convainquant.<\/p>\n<p>Enfin, si les Centres d\u2019Appel Virtuel permettront plus de possibilit\u00e9s d\u2019entraide entre les USC, ils auront aussi pour cons\u00e9quence un manque \u00e0 gagner sur la part variable fibre\u2026 Et comment sera \u00e9quilibr\u00e9e la PVC des autres produits des 202 Conseillers Client du SCO concern\u00e9 ?<\/p>\n<p><strong>La CFE-CGC Orange demande une s\u00e9curisation de tous les \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9mun\u00e9ration PVC&nbsp;; PVM, augmentation, promotion en cours\u2026 pendant et apr\u00e8s le d\u00e9ploiement du projet.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Suite de l\u2019information\/consultation du CSEC lors de la s\u00e9ance du 14 octobre 2020 Rapport de la commission Orange France (extraits) 1) Transferts d\u2019activit\u00e9&nbsp;: activit\u00e9s Services clients assur\u00e9es par 3 745 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[],"class_list":["post-15622","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-relation-client"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"41":{"name":"USC - Unit\u00e9 Service Clients","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/relation-client\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15622","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15622"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15622\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15622"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15622"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15622"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}