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wynd2020vdefdechezdef.pdf<\/span><\/a><\/h2>\nPECHE (Prise En CHarge Exemplaire)<\/h3>\n
Courant 2016, le projet PECHE voit le jour au sein des Unit\u00e9s d\u2019Intervention, le service clients Orange et les Agences Distribution. Programme cibl\u00e9 pour r\u00e9duire les d\u00e9lais et am\u00e9liorer l\u2019attente client, son objectif \u00e9tait \u00e9galement de diminuer la multiplication des appels en r\u00e9pondant \u00e0 la demande du client ou en l\u2019orientant vers le bon interlocuteur, d\u00e8s le premier contact et par le canal digital.<\/p>\n
Seules 7 boutiques de l\u2019Agence Distribution Rh\u00f4ne Alpes Auvergne l\u2019ont exp\u00e9riment\u00e9 en 2017… C\u2019est le commencement des programmes d\u00e9di\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00ab exp\u00e9rience client \u00bb des outils digitaux et de la mise en place d\u2019\u00ab avis clients \u00bb un dispositif qui leur permet de noter leur contact.<\/p>\n
D\u00e9but 2019 PECHE prend fin, sans qu\u2019aucun retour ni bilan ne soient pr\u00e9sent\u00e9s aux instances repr\u00e9sentatives du personnel ni aux salari\u00e9s des diff\u00e9rentes entit\u00e9s malgr\u00e9 leur investissement dans un programme dont l\u2019objectif phare \u00e9tait de baisser de 5M en un an les contacts r\u00e9it\u00e9r\u00e9s inutiles et cumul\u00e9s.<\/p>\n
Pour autant, la Direction dit poursuivre le projet autour de la mobilisation sur \u00ab l\u2019excellence du Temps Client pour une exp\u00e9rience encore plus incomparable\u2026 \u00bb<\/strong><\/p>\n En 2017, 3 Agences Distribution, Normandie Centre, Nord de France et Rh\u00f4ne Alpes Auvergne \u00e9taient partenaires de ce projet. L\u2019objectif \u00e9tait\u2026<\/p>\n \u2026 par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019un seul outil commun \u00e0 toutes les agences, \u00ab Plasma \u00bb.<\/p>\n Staffeur modifie les conditions et r\u00e9gimes de travail des salari\u00e9s. Auparavant, les conseillers travaillaient 4 jours par semaine en galerie marchande et 5 jours en boutique centre-ville. Avec Staffeur, les plannings sont adapt\u00e9s en fonction du flux par ETP (Effectif Temps Plein). Les conseillers travaillent tous les samedis et 5 jours par semaine, parfois en demi-journ\u00e9es.<\/p>\n Orange accentue la pression en ajoutant un indicateur \u00e0 l\u2019item Staffeur s\u2019est g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 courant 2018 : en plus de l\u2019adaptation des ressources aux flux, son outil de pilotage Plasma calcule la rentabilit\u00e9 du collaborateur en fonction de son temps de travail ramen\u00e9 \u00e0 l\u2019augmentation du chiffre d\u2019affaire et de la satisfaction client !<\/p>\n Dans le prolongement des diff\u00e9rentes \u00e9bauches, le projet Sans Attendre s\u2019inscrit dans la nouvelle Strat\u00e9gie 2025. Il vise \u00e0 r\u00e9duire le temps d\u2019attente du client en boutique \u00e0 moins de 10 minutes car au-del\u00e0, statistiquement, la d\u00e9cision d\u2019achat est diminu\u00e9e de moiti\u00e9.<\/p>\n Ce projet englobe l\u2019accueil, la cr\u00e9ation de la file express, et la prise de RDV (avec une l\u2019ambition affich\u00e9e d\u00e8s le d\u00e9part d\u2019\u00eatre \u00e0 50% de RDV).<\/p>\n Les Agences Distribution pilotes sont les m\u00eames que le projet STAFFEUR 2017 avec une volont\u00e9 de g\u00e9n\u00e9raliser la prise de RDV au niveau national.<\/p>\n Ces tests devaient concerner des boutiques de tailles et configurations diff\u00e9rentes pour adapter au mieux les horaires et mettre en place la solution adapt\u00e9e pour une meilleure ad\u00e9quation entre plages de rendez-vous, flux clients et r\u00e9gimes de travail. Le projet sera retoqu\u00e9 en consultation.<\/strong><\/p>\n Projets plus ou moins efficaces, fermetures de boutique et manque d\u2019effectifs, les conditions de travail et l\u2019\u00e9quilibre vie priv\u00e9e \/ vie pro des conseillers commerciaux et des managers sont touch\u00e9s de plein fouet,<\/p>\n Nombreux sont ceux qui ne b\u00e9n\u00e9ficient plus de deux jours de repos cons\u00e9cutifs ni de la globalit\u00e9 de leurs cong\u00e9s. La fatigue et le stress s\u2019accumulent, Les managers ont de moins en moins de latitude et de moyens compl\u00e9mentaires (cdd et int\u00e9rimaires) notamment en p\u00e9riode de vacances scolaires ou en fin d\u2019ann\u00e9e et face \u00e0 l\u2019augmentation du petit absent\u00e9isme.<\/p>\n L\u2019entraide se d\u00e9veloppe entre boutiques : une solution qui, si elle permet de pallier le manque d\u2019attractivit\u00e9 des AD en interne et le d\u00e9ficit d\u2019embauche en externe, explose le contingent des heures suppl\u00e9mentaires de certains vendeurs.<\/p>\n Selon la derni\u00e8re enqu\u00eates stress et conditions de travail de 2019 du Cabinet SECAFI<\/a> le stress, la charge de travail et la charge mentale augmentent dans les \u00e9quipes au fil des \u00e9volutions de la strat\u00e9gie du Groupe. Sans consultation des Instances des Repr\u00e9sentants du Personnel ni des salari\u00e9s, ces diff\u00e9rents projets cens\u00e9s soulager les conseillers et les managers ne font qu\u2019augmenter la pression en ajoutant les objectifs \u00e0 la part variable commerciale<\/strong> (Satisfaction Accompagnement Multicanalit\u00e9 ou SAM, Sans Attendre, Capsule, Digital\u2026). Les diff\u00e9rents bilans nationaux<\/a> des m\u00e9decins du travail et les rapports sociaux alertent la Direction sur le mal-\u00eatre des salari\u00e9s en boutique<\/a>. Malgr\u00e9 les alertes r\u00e9it\u00e9r\u00e9es de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, Orange continue de d\u00e9velopper sa strat\u00e9gie d\u2019omnicanalit\u00e9, suppos\u00e9e am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u2026 au d\u00e9triment de celle des salari\u00e9s.<\/strong><\/p>\n Pour tenir le plan strat\u00e9gique Engage 2025 (lancement de nouvelles offres, projets de transformation ou de d\u00e9veloppement), le groupe Orange continue, malgr\u00e9 le confinement, de mettre en \u0153uvre les projets en cours.<\/p>\n Le plan de reprise d\u2019activit\u00e9 mis en place suite au premier confinement de mars 2020, a d\u00e9confin\u00e9 officiellement WYND et acc\u00e9l\u00e8re la mise en place de la solution.<\/p>\n 2014\/2015<\/strong> : la start-up WYND se cr\u00e9e avec des lev\u00e9es de fond de 8,8 M\u20ac aupr\u00e8s de Business Angels, Alven Capital et Orange Digital Ventures.<\/p>\n 2016 <\/strong>: d\u00e9ploiement de la solution aupr\u00e8s des secteurs des services, de la distribution sp\u00e9cialis\u00e9e et du luxe & fashion. Une lev\u00e9e de fond de 30 M\u20ac aupr\u00e8s de Sodexo Ventures et Orange Digital Ventures.<\/p>\n La start-up WYND a d\u00e9velopp\u00e9 une solution omnicanale en cr\u00e9ant une plateforme pour r\u00e9pondre aux enjeux de transformation de la vente de d\u00e9tail. Elle permet de couvrir tous les parcours client, en mettant en place des parcours d\u2019achat innovants, en am\u00e9liorant la satisfaction client en r\u00e9pondant plus rapidement et plus qualitativement aux demandes des clients pour am\u00e9liorer les marges en r\u00e9duisant les co\u00fbts.<\/p>\n Le 26\/09\/2019 Le Figaro \u00e9crivait : \u00ab apr\u00e8s avoir lev\u00e9 72 millions d\u2019euros en septembre en d\u00e9but de semaine, la jeune pousse Wynd, plateforme de gestion de points de vente (prise de commande, paiement, fluidit\u00e9, fid\u00e9lit\u00e9\u2026) se renforce aupr\u00e8s d\u2019un de ses grands clients : Orange. \u00ab Apr\u00e8s une premi\u00e8re phase de test r\u00e9ussie dans quelques magasins. Orange d\u00e9ploie d\u00e9sormais la technologie Wynd dans une centaine de boutiques en France et au Luxembourg \u00bb a d\u00e9clar\u00e9 la jeune entreprise qui fait partie des 40 premi\u00e8res start-up fran\u00e7aises composant le Next 40.<\/p>\n L\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la mise en place de WYND oblige les conseillers commerciaux et les managers \u00e0 rappeler tous les clients pour qualifier les rendez-vous et s\u2019assurer qu\u2019ils soient traitables en boutique ou non.<\/strong> Si le client ne d\u00e9croche pas le vendeur doit laisser un message d\u2019au minimum 30 secondes sous peine d\u2019\u00eatre p\u00e9nalis\u00e9 au niveau de la Part Variable Commerciale (SAM Sans Attendre). Non seulement les locaux et les installations ne sont pas adapt\u00e9s au phoning, mais cette nouvelle comp\u00e9tence, qui ne fait pas partie du r\u00e9f\u00e9rentiel m\u00e9tier, est impos\u00e9e aux conseillers clients et aux managers sans \u00eatre valoris\u00e9e par la Direction.<\/p>\n Une charge de travail suppl\u00e9mentaire, \u00e9galement, pour les managers qui doivent jongler entre plusieurs outils pour les plannings journaliers et les plannings RDV, la saisie les comp\u00e9tences de chacun des conseillers pr\u00e9sents (Orange Bank \/ Pro\u2026), la gestion des absences\u2026 La pression augmente avec un objectif de 70% de taux de remplissage des plages de RDV et qui int\u00e9grera la PVC.<\/p>\n Quant aux vendeurs, sans maitrise de leur activit\u00e9, ils subissent une pression psychologique d\u2019autant plus forte. Ils n\u2019ont plus le temps pour lire des mails, de moins en moins de latitude pour faire face \u00e0 l\u2019impr\u00e9vu (RDV plus long, accueil des clients en \u00ab flux frais \u00bb en d\u00e9tresse\u2026). L\u2019acte de vente est programm\u00e9 pour \u00eatre rentable \u00e0 la minute.<\/p>\n Adapter les effectifs au flux clients, certes, mais quid des clients qu\u2019Orange perd, ceux qui, venant pour des achats spontan\u00e9s, ne peuvent pas \u00eatre pris en charge par manque de personnel ?<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Depuis quelques ann\u00e9es, dans le cadre de son ambition de \u00ab r\u00e9inventer l\u2019exp\u00e9rience client pour la rendre incomparable\u2026 \u00bb Orange multiplie les projets et pilotes de tous genres, programmes qui se succ\u00e8dent […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":12,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[],"class_list":["post-16310","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-distribution"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"full":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false]},"categories_names":{"38":{"name":"Distribution","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/distribution\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-medium":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-medium-plus":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-portrait":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-medium-square":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-large":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-small":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"full":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16310","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16310"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16310\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16310"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16310"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16310"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}STAFFEUR<\/h3>\n
\n
\u00ab perception de l\u2019attente client \u00bb de la part variable commerciale, le TEP (Taux Exp\u00e9rience Positive).<\/p>\nSans Attendre<\/h3>\n
L\u2019adaptation des horaires en boutique<\/h3>\n
Conditions de travail \u00e0 la peine !<\/h2>\n
Les files d\u2019attente s\u2019allongent,
les conditions de travail se d\u00e9gradent<\/h3>\nLa Covid, acc\u00e9l\u00e9rateur de transformation<\/h2>\n
WYND<\/h3>\n
La CFE-CGC d\u00e9nonce la multiplication des projets tout azimut qui a pour seul r\u00e9sultat la d\u00e9gradation alarmante des conditions de travail des personnels en boutique !<\/h4>\n
<\/strong><\/p>\n