Au sommaire de cette note strictement confidentielle, (c\u2019est pourquoi ne sont communiqu\u00e9es que les t\u00eates de chapitre) :<\/p>\n
1. Sur le march\u00e9 fran\u00e7ais, l\u2019ann\u00e9e 2020 a \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par la r\u00e9v\u00e9lation de la fibre et par la r\u00e9sistance du march\u00e9 face \u00e0 la crise sanitaire.<\/p>\n
2. Dans ce march\u00e9 fran\u00e7ais qui s\u2019apaise, Orange continue de tirer son \u00e9pingle du jeu et d\u2019asseoir son leadership en enregistrant de solides r\u00e9sultats commerciaux mais \u00e9galement financiers.<\/p>\n
3. 2020 a encore renforc\u00e9 l\u2019importance d\u2019une connectivit\u00e9 au plus haut niveau pour les Fran\u00e7ais, au c\u0153ur de l\u2019ambition #1 : \u00ab R\u00e9inventer notre leadership sur les r\u00e9seaux THD (Fibre, 4G, 5G) \u00bb.<\/p>\n
4. Dans ce contexte, la performance retail d\u2019Orange est cruciale sur tous les march\u00e9s, port\u00e9e par l\u2019Ambition #2
\u00ab Acc\u00e9l\u00e9rer la conqu\u00eate de tous nos territoires de croissance \u00bb.<\/p>\n
5. Fondamentale pour la fid\u00e9lisation et le \u00ab foisonnement \u00bb, l\u2019Exp\u00e9rience Client est un enjeu majeur de 2021 avec l\u2019Ambition #3 \u00ab Franchir un nouveau palier d\u2019excellence pour tous nos clients \u00bb.<\/p>\n
6. En d\u00e9pit de la crise, Orange a r\u00e9ussi \u00e0 poser des bases solides dans la mise en \u0153uvre de l\u2019ambition #4 d\u2019Engage2025 \u00ab B\u00e2tir ensemble l\u2019op\u00e9rateur de demain, ses m\u00e9tiers, ses comp\u00e9tences \u00bb.<\/p>\n
7. [Le plan Engage2025] est celui de l\u2019engagement : Orange s\u2019engage \u00e0 \u0153uvrer durablement en faveur de l\u2019\u00e9galit\u00e9 num\u00e9rique et de la plan\u00e8te.<\/p>\n
Conclusion : <\/strong>\u00ab en 2021, nous poursuivrons notre cap strat\u00e9gique ambitieux tout en menant un important travail d\u2019adaptation de notre entreprise pour la mettre en situation de faire face aux d\u00e9fis de demain \u00bb.<\/p>\n L\u2019ann\u00e9e 2020 aura \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par la crise sanitaire. La Maison Orange r\u00e9siste gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9silience des salari\u00e9s, malgr\u00e9 les projets de transformation mis en \u0153uvre au pas de charge, sans maitrise ni contr\u00f4le qui se sont enchain\u00e9.<\/p>\n Il en est ainsi du projet d\u2019\u00e9volution du mod\u00e8le de service clients grand public<\/strong>, qui concerne plus de 5 000 personnes, pr\u00e9sent\u00e9 en CSEC puis dans les CSEE en octobre 2020. <\/p>\n 5 mois plus tard, en cons\u00e9quence de la politique de d\u00e9croissance continue des effectifs men\u00e9e ces derni\u00e8res ann\u00e9es et du \u00ab Buy \u00bb non ma\u00eetris\u00e9 qui a massivement remplac\u00e9 le \u00ab make \u00bb, la CFE-CGC Orange ne peut que constater que :<\/p>\n Il en va de m\u00eame pour P\u00eache, Staffeur, Sans attendre et Wynd\u2026 nombreux chantiers \u00ab au service d\u2019une exp\u00e9rience client incomparable \u00bb. <\/strong><\/p>\n Or, \u00e0 date, les files d\u2019attentes en boutique s\u2019allongent, les fermetures de boutiques se multiplient, les effectifs fondent, et le stress, la charge de travail et la charge mentale augmentent dans les \u00e9quipes au fil des \u00e9volutions de la strat\u00e9gie du Groupe. Ces diff\u00e9rents projets d\u00e9di\u00e9s \u00e0 soulager les conseillers et les managers ne font qu\u2019augmenter la pression en ajoutant de nouveaux objectifs \u00e0 la part variable commerciale, sans consultation des Instances des Repr\u00e9sentants du Personnel ni des salari\u00e9s. Les diff\u00e9rents bilans nationaux des m\u00e9decins du travail et les rapports sociaux alertent sur le mal-\u00eatre des salari\u00e9s en boutique.<\/p>\n La CFE-CGC ne doute pas de la n\u00e9cessit\u00e9 de s\u2019adapter \u00e0 une concurrence toujours plus agressive, mais pour comprendre le sens des projets, et y adh\u00e9rer, pourquoi la Direction Grand Public, ne restitue-t-elle pas des bilans de ces diff\u00e9rents projets aupr\u00e8s des Organisations Syndicales en AD ?<\/p>\n Autre alerte, \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9e dans la position de la CFE-CGC sur les orientations du Domaine de l\u2019Intervention, la qualit\u00e9 de service de notre sous-traitance en UI.<\/strong> Le r\u00e9seau a\u00e9rien se d\u00e9grade (surcharge des poteaux), nos partenaires sous-traitent en cascade : jusqu\u2019\u00e0 4 niveaux de sous-traitance, et au-del\u00e0 de la Qualit\u00e9 de Service, nous sommes particuli\u00e8rement pr\u00e9occup\u00e9s par les incivilit\u00e9s et d\u00e9gradations volontaires, signal\u00e9es quotidiennement. Faute de badge et compte-tenu d\u2019un turn-over tr\u00e8s important dans leurs effectifs, les sous-traitants cassent nos portes de classes 4 et SR en toute impunit\u00e9 pour acc\u00e9der \u00e0 nos sites. A cela s\u2019ajoutent tous les comportements n\u00e9gatifs li\u00e9s : toilettes improvis\u00e9es, d\u00e9gradations \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur des b\u00e2timents qui semblent \u00eatre des actes gratuits\u2026<\/p>\n Pour combien de temps, encore, et dans cette crise qui se prolonge, les personnels pourront-ils faire preuve de r\u00e9silience ? \u00ab En 2020, le Domaine Intervention a relev\u00e9 plusieurs d\u00e9fis : la ma\u00eetrise de la \u00abcrise jaune \u00bb, la gestion de la crise sanitaire COVID-19, la relance des activit\u00e9s, la tenue de nos volumes de d\u00e9ploiement des r\u00e9seaux FTTH et des volumes de raccordement clients \u00e0 la fibre, tout en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n En 2021, les actions du Domaine Intervention s\u2019inscrivent dans le Plan Strat\u00e9gique Engage2025 au travers de 4 Programmes :<\/p>\n Vision pr\u00e9visionnelle des volumes d\u2019activit\u00e9 intervention pour l\u2019ann\u00e9e 2021.<\/strong><\/p>\n Face \u00e0 la recrudescence des violences externes (actes de vandalisme sur nos \u00e9quipements et agressions verbales ou physiques subies par nos salari\u00e9s), la Direction du domaine de l\u2019Intervention met en oeuvre un plan d’actions en lien avec la Direction S\u00e9curit\u00e9 et de la Privacy OF qui fera l’objet d’une communication d\u00e9taill\u00e9e au sein des UI.<\/p>\n L\u2019ambition affich\u00e9e de piloter les dossiers clients de bout en bout, pour am\u00e9liorer le NPS, n\u00e9cessite de r\u00e9apprendre \u00e0 travailler mieux entre entit\u00e9s. Aussi pertinentes soient-elles, les boucles d\u2019am\u00e9lioration continue mises en place au sein des entit\u00e9s n\u2019auront qu\u2019une efficacit\u00e9 limit\u00e9e si elles sont restreintes aux bornes de ces entit\u00e9s.<\/p>\n Les UI, qui contribuent en grande partie \u00e0 la tenue de nos objectifs de satisfaction client, sont de plus en plus sujettes \u00e0 des actes d\u2019agression et de vandalisme, touchant autant nos \u00e9quipements que nos techniciens.<\/p>\n Ces derniers, en effet, n\u2019interviennent chez un client qu\u2019apr\u00e8s au minimum 3 \u00e9checs d\u2019interventions cl\u00f4tur\u00e9es de nos sous-traitants, interventions pour livraisons ou incidents qui s\u2019\u00e9talent parfois sur plusieurs semaines \u00e0 chaque \u00e9tape, avec X rdv manqu\u00e9s, du vandalisme sur les installations ext\u00e9rieures \u00e0 chaque passage\u2026 Comment un client non livr\u00e9 ou non d\u00e9pann\u00e9 pendant des mois peut-il accueillir notre technicien dans le calme et la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 ?<\/p>\n Non seulement les personnels sont de plus en plus expos\u00e9s \u00e0 ces risques d\u2019agressions externes en UI (et aussi en AD) mais l\u2019impact \u00e9conomique de cette non qualit\u00e9 n\u2019est pas n\u00e9gligeable, ces situations g\u00e9n\u00e9rant des vrilles sur tous les services en relation client : UAT\/SCO\/AE\/AGPRO.<\/p>\n La CFE-CGC demande l\u2019ouverture d\u2019un chantier multi unit\u00e9s sur le sujet, et de l\u2019int\u00e9grer aux travaux sur le futur des organisations, en r\u00e9visant le mod\u00e8le de GPEC et en y reprenant prioritairement les pr\u00e9conisations des PAPRIPACT.<\/p>\n Nous devons r\u00e9apprendre \u00e0 travailler entre unit\u00e9s, \u00e0 interconnecter nos boucles qualit\u00e9 et fluidifier les processus de production et SAV dans leur globalit\u00e9. Il est urgent de repenser notre gouvernance pour reprendre les r\u00eanes de notre Entreprise<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Information sur les orientations d\u2019Orange France (information conventionnelle annuelle). Au sommaire de cette note strictement confidentielle, (c\u2019est pourquoi ne sont communiqu\u00e9es que les t\u00eates de chapitre) : 1. Sur le march\u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[],"class_list":["post-16326","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-relation-client"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"41":{"name":"USC - Unit\u00e9 Service Clients","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/relation-client\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16326","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16326"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16326\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16326"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16326"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16326"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Position de la CFE-CGC Orange<\/h3>\n
\n
<\/strong><\/p>\nInformation sur les orientations du domaine intervention (information conventionnelle annuelle).<\/h3>\n
\n
\n
Position de la CFE-CGC Orange<\/h3>\n