{"id":16982,"date":"2021-06-17T13:41:09","date_gmt":"2021-06-17T13:41:09","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=16982"},"modified":"2021-06-17T13:41:09","modified_gmt":"2021-06-17T13:41:09","slug":"csec-juin-2021-evolution-de-l-organisation-des-rendez-vous-en-boutiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2021\/06\/17\/csec-juin-2021-evolution-de-l-organisation-des-rendez-vous-en-boutiques\/","title":{"rendered":"CSEC juin 2021 : \u00e9volution de l\u2019organisation des rendez-vous en boutiques"},"content":{"rendered":"<p>Information \/ Consultation<\/p>\n<p>\u00ab&nbsp;Le RDV a \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre dans les boutiques d\u00e8s 2018 pour r\u00e9duire l\u2019attente de nos clients. En mars 2020, il repr\u00e9sentait autour de 5% des visites des clients.<\/p>\n<p>Il a ensuite \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9 lors de la crise sanitaire et nous souhaitons d\u00e9velopper ce mod\u00e8le d\u2019accueil en RDV car il permet :<\/p>\n<ul>\n<li data-mce-word-list=\"1\">d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 de la boutique via une meilleure anticipation de l\u2019activit\u00e9, et des flux davantage en ad\u00e9quation avec le staffing (adh\u00e9rence) ;<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">d\u2019am\u00e9liorer autant l\u2019exp\u00e9rience client que l\u2019exp\u00e9rience salari\u00e9 : peu voire plus d\u2019attente, une relation client apais\u00e9e et personnalis\u00e9e, une activit\u00e9 mieux organis\u00e9e, des r\u00f4les plus clairs \uf0e0 levier de NPS et de recommandation client, et de bien-\u00eatre au travail.<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">de contribuer efficacement \u00e0 la cr\u00e9ation de valeur au c\u0153ur de la strat\u00e9gie des boutiques et constitue un levier pour atteindre nos objectifs commerciaux.<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">Enfin, nous constatons que les salari\u00e9s appr\u00e9cient ce mode de fonctionnement\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour atteindre nos objectifs, nous avons besoin de mettre en \u0153uvre plusieurs leviers :<\/p>\n<p>1. Organiser l\u2019activit\u00e9 autour du RDV<\/p>\n<p>2. Proposer une exp\u00e9rience client fluide et homog\u00e8ne dans toutes nos boutiques<\/p>\n<p>3. Une promotion du RDV en dehors des boutiques et dans les boutiques<\/p>\n<p>Pour le S2 2021, nous souhaitons d\u00e9velopper 3 priorit\u00e9s op\u00e9rationnelles :<\/p>\n<p>1. Offre de cr\u00e9neau g\u00e9n\u00e9reuse, repr\u00e9sentant au moins 60% de la capacit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipe, pour toutes les boutiques avec un staffing de 5 conseillers ou plus (50% pour une boutique fonctionnant avec 4 conseillers sur une journ\u00e9e-type).<\/p>\n<p>2. Qualification des RDV pris par nos clients en autonomie ou aupr\u00e8s de la hotline qualifi\u00e9s en utilisant l\u2019outil MCD.<\/p>\n<p>3. Ponctualit\u00e9 des RDV (avec une marge de 5 minutes).&nbsp;\u00bb<\/p>\n<h3>Position de la CFE-CGC Orange<\/h3>\n<p>Cette pand\u00e9mie Covid a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la m\u00e9canique de RDV et a permis \u00e0 Orange France d\u2019appliquer cette m\u00e9canique sans consulter des instances repr\u00e9sentative du personnel. La CFE-CGC aurait appr\u00e9ci\u00e9 une information transparente depuis le d\u00e9but des exp\u00e9rimentations courant 2019 et bien \u00e9videmment les bilans de tous les projets \u00e9labor\u00e9s en amont.<\/p>\n<p>La CFE-CGC note que WYND n\u2019est pas tout simplement une application pour prendre des RDV mais rel\u00e8ve bien d\u2019une nouvelle organisation du travail.<\/p>\n<ul>\n<li data-mce-word-list=\"1\">La ma\u00eetrise des temps op\u00e9ratoires : le Conseiller client est \u00ab chronom\u00e9tr\u00e9 \u00bb. Chaque t\u00e2che est d\u00e9termin\u00e9e par un temps n\u00e9cessaire pour la r\u00e9alise.<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">Le temps d\u2019entretien avec le client (autrefois, le temps du rendez-vous \u00e9tait libre et g\u00e9r\u00e9 par le conseiller)<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">La qualification de l\u2019appel doit durer un temps minimum (30 secondes)<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">La ma\u00eetrise des m\u00e9thodes de travail : l\u2019ACCA (Accueillir, Comprendre, Construire, Accompagner) est une technique de vente qui cadre l\u2019entretien, d\u2019aller directement aux actions essentielles. Ce qui permet de mettre un maximum de rendez-vous au conseiller.<\/li>\n<li data-mce-word-list=\"1\">La prescription des t\u00e2ches : \u00e0 partir de l\u2019\u00e9tude des temps et des m\u00e9thodes, le contenu de chaque activit\u00e9 par salari\u00e9 est pr\u00e9cis et bien d\u00e9fini. En d\u00e9but de journ\u00e9e, chaque salari\u00e9 se voit affecter un planning avec les activit\u00e9s pr\u00e9cises \u00e0 ex\u00e9cuter dans un temps prescrit avec un mode op\u00e9ratoire impos\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cette nouvelle organisation change fortement le m\u00e9tier du manager et des conseillers commerciaux. La CFE-CGC rappelle que selon les rapports annuels du m\u00e9decin du travail de l\u2019ann\u00e9e 2020, la charge mentale des managers augmente.<\/p>\n<p>Pour optimiser cette conduite du changement, la CFE-CGC aurait appr\u00e9ci\u00e9 que les messages soient clairs et les priorit\u00e9s pr\u00e9cises. Elle regrette que ce changement plus que majeur s\u2019op\u00e8re sans dialogue social approfondi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Information \/ Consultation \u00ab&nbsp;Le RDV a \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre dans les boutiques d\u00e8s 2018 pour r\u00e9duire l\u2019attente de nos clients. En mars 2020, il repr\u00e9sentait autour de 5% des [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[],"class_list":["post-16982","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-distribution"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"38":{"name":"Distribution","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/distribution\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16982","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16982"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16982\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16982"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16982"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16982"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}