Wynd est une des derni\u00e8res applications informatiques en date qui permet au client de prendre un rendez-vous avec un conseiller commercial. Selon le motif de sa visite, le rendez-vous est attribu\u00e9 en fonction des comp\u00e9tences du conseiller et des effectifs pr\u00e9sents.
Depuis la r\u00e9ouverture des centres commerciaux sur le territoire, une nouvelle organisation du travail s\u2019est instaur\u00e9e, donc, sans beaucoup d\u2019espace ni autonomie :<\/p>\n
Le temps de travail <\/strong><\/p>\n \u2022 La ma\u00eetrise des temps op\u00e9ratoires. Le Conseiller client est \u00ab chronom\u00e9tr\u00e9 \u00bb. Chaque t\u00e2che est d\u00e9termin\u00e9e par un temps n\u00e9cessaire pour la r\u00e9aliser Gestion du personnel<\/strong><\/p>\n Tout retard impacte l\u2019organisation des rendez-vous suivants. De se savoir chronom\u00e9tr\u00e9 et devoir tenir une cadence de productivit\u00e9 augmente le stress des conseillers. Leur charge de travail augmente mais \u00e9galement celle des adjoints de boutique et des managers qui passent leurs journ\u00e9es \u00e0 combler les diff\u00e9rents postes pour accueillir les clients et tenir les SAM fix\u00e9s au rendement\u2026 Les sous-effectifs chroniques ne permettant pas de d\u00e9tacher un ETP pour les diff\u00e9rents postes.<\/p>\n Le seul travail reconnu est le temps de travail de vente effectif.<\/strong><\/p>\n Le pilote d\u2019accueil<\/strong> est un r\u00f4le important et complexe, dans cette nouvelle organisation\u2026qui ne rapporte rien au vendeur qui en prend la charge voire diminue son pouvoir d\u2019achat puisque n\u2019effectuant pas de ventes, ce dernier perd en PVC ; Qualification des rendez-vous, d\u00e9j\u00e0 des d\u00e9rives ?<\/strong><\/p>\n Les conseillers commerciaux doivent contacter les clients pour valider le motif de sa venue et lui rappeler les documents n\u00e9cessaires selon l\u2019acte. La CFE-CGC constate d\u00e9j\u00e0 des d\u00e9rives au niveau de la qualification des appels. Orange explique aux conseillers qu\u2019il est possible d\u2019\u00e9voquer et de prendre un rdv pour Orange Bank alors que ce n\u2019est pas le motif initial.<\/strong><\/p>\n La Part Variable Commerciale<\/strong> Les RDV Wynd sont dans l\u2019outil Nomadis avec le nom du vendeur affect\u00e9 au client. Si ce vendeur ne peut pas recevoir le client (retard\u00e9 par le client pr\u00e9c\u00e9dent par exemple), un autre vendeur va s\u2019en charger MAIS le SAM Satisfaction, impacte le vendeur qui avait le RDV.
– le temps d\u2019entretien avec le client quand auparavant, le temps du rendez-vous \u00e9tait libre et g\u00e9r\u00e9 par le conseiller
– la qualification de l\u2019appel d\u2019un RDV doit durer un temps minimum 30 secondes.
\u2022 La ma\u00eetrise des m\u00e9thodes de travail : l\u2019ACCA (Accueillir, Comprendre, Construire, Accompagner) est une technique de vente qui cadre l\u2019entretien, permet d\u2019aller directement aux actions essentielles. Ce qui permet d\u2019attribuer un maximum de rendez-vous au conseiller.
\u2022 La prescription des t\u00e2ches : \u00e0 partir de l\u2019\u00e9tude des temps et des m\u00e9thodes, le contenu de chaque activit\u00e9 par salari\u00e9 est pr\u00e9cis et bien d\u00e9fini. En d\u00e9but de journ\u00e9e, chaque salari\u00e9 se voit affecter un planning avec les activit\u00e9s pr\u00e9cises \u00e0 ex\u00e9cuter dans un temps prescrit et un mode de vente impos\u00e9.<\/p>\n\n
Cette m\u00e9canique a un impact sur la charge mentale des conseillers commerciaux et de la ligne manag\u00e9riale.
Le conseiller commercial a un planning avec un temps d\u00e9fini par RDV \u00e0 la journ\u00e9e pour r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client et lui proposer les produits et services prioritaires.<\/li>\n<\/ul>\n
Chef d\u2019orchestre de la boutique pour la journ\u00e9e, le pilote accueille le client qui a rendez-vous, v\u00e9rifie que celui-ci soit bien pris \u00e0 l\u2019heure par le conseiller\u2026
\u2026 Il g\u00e8re aussi les clients sans RDV : ils peuvent \u00eatre pris en charge si un conseiller est disponible tout de suite, ou plus tard dans la journ\u00e9e, si une plage de rdv est libre, sachant que la lenteur de l\u2019application pose probl\u00e8me, puisqu\u2019il faut 4 mn pour prendre un rdv sur place.
S\u2019il n\u2019y\u2019a aucune disponibilit\u00e9, le pilote doit expliquer au client qu\u2019il ne pourra pas \u00eatre re\u00e7u ce jour et qu\u2019il doit prendre un rdv selon les disponibilit\u00e9s.
Or actuellement, le d\u00e9lai d\u2019attente pour un rdv est entre 2 et 4 jours selon les zones. Et il n\u2019est plus possible de proposer au client de se rendre dans une autre boutique suite \u00e0 la strat\u00e9gie d\u2019Orange de fermeture massive des agences. A la cl\u00e9, de l\u2019insatisfaction voire de l\u2019incivilit\u00e9.
Quant aux clients qui viennent pour le SAV\/SAU, ils sont dirig\u00e9s vers la file express, file d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la gestion des actes rapides, \u00e9changes de box, renouvellement des cartes SIM\u2026.
Notons au passage que ces actes \u00e9taient g\u00e9r\u00e9s par les conseillers techniques\u2026 et qu\u2019entre la mise en place de l\u2019accord ARCQ et les nouveaux concepts, ce m\u00e9tier a \u00e9t\u00e9 supprim\u00e9.<\/p>\n
Mais les conseillers se plaignent de ne pas avoir le temps pour effectuer la qualification des RDV car ils n’ont pas de cr\u00e9neau r\u00e9serv\u00e9 pour le faire. Les appels se font \u00e0 partir de leur position de travail souvent entre 2 RDV ou avant de commencer leur journ\u00e9e.
Or le guide simplifi\u00e9 des \u00ab entretiens pour la qualification des RDV en boutique \u00bb stipule que pour que les appels sortants de pr\u00e9paration de RDV puissent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s en boutiques et ne soient pas qualifi\u00e9s de d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique, ils doivent notamment respecter les conditions suivantes :
\u2022 l\u2019appel ne doit pas \u00eatre fait \u00e0 partir d\u2019un num\u00e9ro masqu\u00e9,
\u2022 les actes effectu\u00e9s doivent concerner le motif initial\u2026<\/p>\n
En 2019, la moyenne nationale de la prise de RDV \u00e9tait de 6%. En 2020, malgr\u00e9 la situation sanitaire, le taux a augment\u00e9 de 27%, ce qui donne une moyenne de 33%. Pour qu\u2019Orange puisse tenir ses ambitions et augmenter les taux de RDV, la Direction Grand Public avait fix\u00e9 diff\u00e9rents crit\u00e8res du SAM sans attendre :
\u2022 taux d\u2019attente global < 5 minutes = 85% (85 % des clients doivent attendre globalement moins de 5 minutes)
\u2022 taux de RDV < 5mn = 85% (85 % des clients doivent attendre par RDV moins de 5 mn)
\u2022 et heures propos\u00e9es aux RDV\/HAV = 45 % (45 % doivent \u00eatre re\u00e7us sur un RDV propos\u00e9)<\/p>\n
Pour la CFE-CGC, il est inadmissible que les salari\u00e9s b\u00e9n\u00e9ficiant de la PVC soient confront\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des objectifs qui ne d\u00e9pendent pas de leur acte de vente et \u00e0 une iniquit\u00e9 de traitement\u2026 entre les boutiques labellis\u00e9es et non labellis\u00e9es Orange Bank, les conseillers commerciaux certifi\u00e9s et non certifi\u00e9s Orange Bank, les vendeurs form\u00e9s et non form\u00e9s pour servir les clients professionnels\u2026<\/p>\n
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