{"id":18147,"date":"2021-12-15T16:32:26","date_gmt":"2021-12-15T16:32:26","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=18147"},"modified":"2021-12-15T16:32:26","modified_gmt":"2021-12-15T16:32:26","slug":"csec-decembre-2021-evolution-du-modele-de-service-clients-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2021\/12\/15\/csec-decembre-2021-evolution-du-modele-de-service-clients-grand-public\/","title":{"rendered":"CSEC d\u00e9cembre 2021 : \u00e9volution du mod\u00e8le de Service Clients Grand Public"},"content":{"rendered":"<p><strong>Suivi de mise en oeuvre.<\/strong><\/p>\n<p>Ce bilan fait suite aux mises en \u0153uvre de l\u2019ensemble des 4 volets du projet, objet d\u2019une information consultation entre le 14 octobre 2020 et le 20 janvier 2021, dans les 5 USC de m\u00e9tropole.<\/p>\n<ul>\n<li>Mutualiser d\u00e8s d\u00e9but 2021 les activit\u00e9s front office et back office au niveau national pour offrir une qualit\u00e9 de service homog\u00e8ne aux clients grand public d\u2019Orange France tout en permettant le maintien des activit\u00e9s sur les bassins d\u2019emploi actuels.<\/li>\n<li>Accompagner l\u2019arr\u00eat d\u2019activit\u00e9s cons\u00e9cutif \u00e0 l\u2019\u00e9volution des comportements clients : mail, e-chat et fluidit\u00e9.<\/li>\n<li>Cr\u00e9er une nouvelle fili\u00e8re m\u00e9tier au sein des services clients permettant d\u2019assurer la prise en charge des clients les plus sensibles, les sp\u00e9cialistes permettant non seulement d\u2019offrir des parcours professionnels enrichis \u00e0 de nombreux collaborateurs mais aussi \u00e0 Orange de se diff\u00e9rencier en termes de satisfaction clients en investissant massivement sur les moments cl\u00e9s pour nos clients.<\/li>\n<li>Mettre en place une organisation des services clients grand public comparable d\u2019une Direction Orange \u00e0 l\u2019autre.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Position de la CFE-CGC Orange<\/h3>\n<p>Ce bilan confirme les craintes que nous avions d\u00e8s l\u2019ouverture ce dossier liminaire.<\/p>\n<p>La CFE-CGC Orange regrette que les salari\u00e9s en formation n\u2019aient pas b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 des habilitations n\u00e9cessaires en amont pour acc\u00e9der au SI, ne pouvant pas se familiariser avec les outils&nbsp;! les alertes que nous avons \u00e9mises nous ont permis d\u2019\u00eatre entendus sur une situation qui n\u2019aurait pas eu lieu d\u2019\u00eatre.<\/p>\n<p>A ce jour l\u2019USC dispose au total de 718 sp\u00e9cialistes dont la moiti\u00e9 a plus de 55 ans&nbsp;; pour m\u00e9moire le seuil \u00e9tait fix\u00e9 \u00e0 1 000 conseillers\u2026 qu\u2019est-il pr\u00e9vu pour assurer la p\u00e9rennit\u00e9 des USC ?<\/p>\n<p>Aucun bilan sur la PVC et pourtant, sur certaines DO, la mise en place de la PVC garantie pour les salari\u00e9s qui rejoignent le m\u00e9tier de sp\u00e9cialiste comme stipul\u00e9 dans l\u2019accord est retard\u00e9e.<\/p>\n<p>Sur la DO Grand Sud Est, des conseillers clients AT nous font remonter la mise en place de nouvelles exp\u00e9rimentations (EVCO) dont nous n\u2019avons pas \u00e9t\u00e9 inform\u00e9s. Quelle est la plus-value escompt\u00e9e, booster le NPS et le DELTASAT ? Car le seul r\u00e9sultat actuel a \u00e9t\u00e9 une fois de placer les conseillers dans une position d\u00e9licate voir intenable face aux clients.<\/p>\n<p>\u2026 et trop d\u2019autres dysfonctionnements.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Suivi de mise en oeuvre. 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