{"id":19359,"date":"2022-06-22T15:02:23","date_gmt":"2022-06-22T15:02:23","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=19359"},"modified":"2022-06-22T15:02:23","modified_gmt":"2022-06-22T15:02:23","slug":"une-serie-de-constats-alarmants","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2022\/06\/22\/une-serie-de-constats-alarmants\/","title":{"rendered":"Une s\u00e9rie de constats alarmants"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

La Direction a mis Orange \u00e0 contretemps de ses concurrents<\/h2>\n

Dix ann\u00e9es de r\u00e9duction du r\u00e9seau<\/h3>\n

Depuis 10 ans, la Direction d\u2019Orange n\u2019a cess\u00e9 de r\u00e9duire son empreinte territoriale, en fermant r\u00e9guli\u00e8rement des boutiques aussi bien dans son r\u00e9seau propre (Agences Distribution\u2013- AD) que dans le r\u00e9seau GDT.<\/p>\n

\"nombre\"<\/p>\n

Aujourd\u2019hui, Orange se trouve \u00e0 contretemps de ses principaux concurrents, qui au contraire ouvrent des points de vente pour augmenter leur visibilit\u00e9 aupr\u00e8s de la client\u00e8le. Sans m\u00eame prendre en compte la reprise du r\u00e9seau Coriolis par SFR, Orange n\u2019est d\u00e9j\u00e0 plus le leader parmi les op\u00e9rateurs.<\/p>\n

La Direction d\u2019Orange ne consid\u00e8re pas ses boutiques comme un point de contact essentiel \u00e0 la relation client, mais comme un canal de ventes parmi d\u2019autres et un centre de co\u00fbts. <\/strong><\/p>\n

En 5 ans, l\u2019effectif des Agences Distribution a chut\u00e9 de 30%.<\/h3>\n

Aujourd\u2019hui, la marque est absente de certains centres-villes, y compris dans les m\u00e9tropoles qui sont reconnues comme dynamiques et accueillantes pour la population de t\u00e9l\u00e9travailleurs qui s\u2019\u00e9loigne des centres urbains, \u00e0 l\u2019image d’Angoul\u00eame. Les exemples de diminution du nombre d\u2019abonn\u00e9s cons\u00e9cutifs \u00e0 la fermeture d\u2019une boutique sur une zone de chalandise sont pourtant document\u00e9s.<\/p>\n

La Direction d\u2019Orange reste obs\u00e9d\u00e9e par la r\u00e9alisation d\u2019\u00e9conomies de toute nature, en particulier sur les effectifs.<\/strong><\/p>\n

\"tableau<\/p>\n

\"boutique<\/h2>\n

La Direction d\u2019Orange ne mesure pas correctement la performance des boutiques<\/h2>\n

Dans sa logique de centres de co\u00fbts, Orange ne publie pas la performance \u00e9conomique des boutiques mais seulement des indicateurs op\u00e9rationnels (nombre d\u2019actes de vente, indicateurs de satisfaction clients).<\/p>\n

Les boutiques sont g\u00e9r\u00e9es comme des centres de co\u00fbts au lieu d\u2019\u00eatre consid\u00e9r\u00e9es en centre de profit<\/h3>\n

\"tableau<\/h2>\n

 <\/p>\n

La performance n\u2019est visible qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale au moyen de l\u2019\u00e9volution de la base de clients install\u00e9s en nombre, modul\u00e9e par l\u2019ARPU (Average Revenue Per User ou revenu moyen par client).<\/p>\n

Le suivi de gestion d\u2019activit\u00e9 apporte une vision compl\u00e9mentaire par canal de vente, \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019ensemble des AD ou des DO. Il montre globalement une baisse du nombre d\u2019actes de vente sur les derniers semestres, y compris sur le canal digital.<\/p>\n

La Direction d\u2019Orange utilise par ailleurs les statistiques du nombre d\u2019actes pour justifier ses d\u00e9cisions de fermetures de boutiques, quitte \u00e0 comparer des p\u00e9riodes normales \u00e0 des p\u00e9riodes de confinement ou sans corriger les donn\u00e9es de ses propres d\u00e9cisions de r\u00e9duire les plages d\u2019ouverture au public.<\/strong><\/p>\n

La Direction d\u2019Orange fonde ses d\u00e9cisions sur une vision erron\u00e9e de la satisfaction client<\/h3>\n

Les r\u00e9seaux bancaires, les grandes enseignes de retail (vente de d\u00e9tail) – y compris des revendeurs Orange comme FNAC-DARTY, que la Direction d\u2019Orange cite souvent comme r\u00e9f\u00e9rence – mais \u00e9galement certains r\u00e9seaux concurrents comme Bouygues T\u00e9l\u00e9com, ont r\u00e9alis\u00e9 l\u2019investissement n\u00e9cessaire pour assurer une continuit\u00e9 de la relation commerciale de bout en bout, en omnicanal. Chez eux, une op\u00e9ration commerciale peut \u00eatre initi\u00e9e au domicile du client, puis poursuivie en boutique et termin\u00e9e au domicile.<\/p>\n

Ces enseignes privil\u00e9gient la qualit\u00e9 du point de contact et la continuit\u00e9 de la relation, convaincues qu\u2019une prestation de qualit\u00e9 se traduira t\u00f4t ou tard par une vente additionnelle ou la souscription d\u2019un nouveau service.<\/p>\n

Chez Orange France, la r\u00e9flexion \u00ab strat\u00e9gique \u00bb porte sur l\u2019anticipation d\u2019une \u00e9ventuelle substitution des ventes physiques par les ventes digitales. Pourtant, les \u00e9tudes r\u00e9centes (comme le 4\u00e8me<\/sup> barom\u00e8tre Smart Retail \u2013 Samsung\/LSA de mai 2021) montrent qu\u2019\u00e0 la sortie du COVID, le digital prend certes plus de place, mais que le client pl\u00e9biscite la possibilit\u00e9 de pouvoir terminer son acte d\u2019achat en boutique avec un contact humain.<\/p>\n

Les m\u00e9thodes de vente \u00e9voluent, comme elles ont toujours \u00e9volu\u00e9, en int\u00e9grant les nouvelles solutions techniques. Ce qui ne change pas, c\u2019est l\u2019importance accord\u00e9e \u00e0 la satisfaction et \u00e0 la fid\u00e9lisation du client, l\u2019une et l\u2019autre \u00e9tant les conditions de son r\u00e9achat. C\u2019est cette m\u00e9canique que d\u00e9crivait d\u00e9j\u00e0 Zola \u00e0 l\u2019\u00e9poque de \u00ab Au bonheur des dames \u00bb.<\/p>\n

Orange peut faire la diff\u00e9rence avec ses concurrents si elle accepte de consid\u00e9rer \u00e0 nouveau l\u2019importance de sa premi\u00e8re vitrine dans le d\u00e9veloppement du nombre de ses abonn\u00e9s, plut\u00f4t que de r\u00e9fl\u00e9chir seulement \u00e0 une baisse syst\u00e9matique de ses co\u00fbts.  <\/strong><\/p>\n

L\u2019organisation actuelle est constitutive d\u2019une souffrance pour les personnels des boutiques<\/h2>\n

Une situation document\u00e9e par le CNPS<\/h3>\n

L\u2019enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par le CNPS (Comit\u00e9 National de Pr\u00e9vention du Stress)<\/strong> \u00e0 la fin de l\u2019ann\u00e9e 2021 s\u2019alarme de la d\u00e9gradation rapide et massive des indicateurs de Risques Psycho-Sociaux (RPS) sur la population des AD. Elle rappelle fort justement que c\u2019est la vitrine commerciale du Groupe qui est ainsi mise en risque.<\/p>\n

\"score\"<\/p>\n

Source : enqu\u00eate CNPS sur le stress \u2013 novembre 2021<\/p>\n

Inqui\u00e9tude pour l\u2019avenir de la profession, conflits de valeur, niveau de fatigue \u00e9lev\u00e9, absence d\u2019autonomie\u2026. Tous les indicateurs GOLLAC sont en d\u00e9gradation alors m\u00eame que, et c\u2019est un point remarquable identifi\u00e9 lors des entretiens men\u00e9s dans les boutiques \u00e0 l\u2019initiative du CSE, la plupart des salari\u00e9s affirment aimer leur travail et la marque Orange.<\/p>\n

La strat\u00e9gie actuelle de la Direction Grand Public France (DGPF) d\u00e9responsabilise les conseillers en les contraignant \u00e0 proposer telle ou telle prestation sur la base d\u2019une analyse d\u00e9connect\u00e9e des r\u00e9alit\u00e9s op\u00e9rationnelles men\u00e9e au si\u00e8ge, puis les culpabilise en faisant \u00e9tat d\u2019une contre-performance d\u00e9j\u00e0 p\u00e9nalisante sur leur r\u00e9mun\u00e9ration variable. <\/strong><\/p>\n

\"canella\"<\/p>\n

Restaurer en urgence la reconnaissance du travail en boutique<\/h3>\n

Les personnels des boutiques ne manquent pourtant pas d\u2019id\u00e9es pour restaurer un climat de confiance et une s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 dans leur travail :<\/p>\n

    \n
  • privil\u00e9gier l\u2019accueil et le relationnel client sur l\u2019acte de vente ;<\/li>\n
  • harmoniser les prestations d\u2019assurance disponibles sur le r\u00e9seau Orange et GDT ;<\/li>\n
  • utiliser les rendez-vous pour les entretiens avec les sp\u00e9cialistes ;<\/li>\n
  • limiter les horaires d\u2019ouverture \u00e0 des demi-journ\u00e9es dans les petites villes ;<\/li>\n
  • inventer des guichets rapides pour le \u00ab click & collect \u00bb, pour le param\u00e9trage d\u2019applications sur les smartphones ;<\/li>\n
  • permettre l\u2019\u00e9mission des factures clients quel que soit le r\u00e9seau emprunt\u00e9 par le client\u2026<\/li>\n<\/ul>\n

    \u00c0 court terme, la premi\u00e8re mesure \u00e0 mettre en \u0153uvre est par cons\u00e9quent de rendre aux responsables de boutiques leur autonomie manag\u00e9riale, en portant quelques convictions essentielles : <\/strong><\/p>\n

      \n
    • Le plus important pour une boutique n\u2019est pas le nombre d\u2019actes de ventes, mais la continuit\u00e9 de la relation client. Le digital va transformer les t\u00e2ches dans les boutiques, mais pas les remplacer ;<\/li>\n
    • Les \u00e9quipes commerciales doivent \u00eatre fi\u00e8res d\u2019\u00eatre les premiers repr\u00e9sentants de la marque Orange aupr\u00e8s de la client\u00e8le, et les managers sont l\u00e9gitimes \u00e0 r\u00e9clamer que la Direction du Groupe les aide \u00e0 bien faire leur travail en proximit\u00e9 des clients plut\u00f4t qu\u2019\u00e0 leur r\u00e9clamer sans cesse des r\u00e9sultats ;<\/li>\n
    • Dans une activit\u00e9 de proximit\u00e9, il appartient au manager de proximit\u00e9 de d\u00e9finir l\u2019offre adapt\u00e9e \u00e0 sa zone de chalandise, et d\u2019ajuster les moyens \u00e0 d\u00e9ployer pour supporter cette offre.<\/li>\n<\/ul>\n

      Perspectives d\u2019\u00e9volution des r\u00e9seaux de boutiques<\/h2>\n

      Sur la base du rapport d\u2019expertise produit par le CSE OFS, les experts de la CFE-CGC ont travaill\u00e9 sur trois sc\u00e9narios :<\/p>\n

        \n
      1. Celui que nous pr\u00e9f\u00e9rons<\/strong> mais que la Direction d\u2019Orange a toujours \u00e9cart\u00e9 : l\u2019absorption de la GDT par Orange SA.<\/li>\n
      2. Celui que la Direction met en \u0153uvre sans le dire<\/strong> ouvertement : le transfert de tous les points de vente Orange \u00e0 la GDT<\/li>\n
      3. Celui qui doit \u00eatre d\u00e9sormais s\u00e9rieusement travaill\u00e9<\/strong>: l\u2019harmonisation des deux r\u00e9seaux pour les passer sous un commandement unique afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience client sans couture et des parcours professionnels fluides.<\/li>\n<\/ol>\n

        La GDT n\u2019est pas un probl\u00e8me, c\u2019est une solution :<\/h3>\n
          \n
        • Elle peut constituer le vivier de moyens temporaires pour compl\u00e9ter les effectifs des boutiques Orange lorsqu\u2019ils sont insuffisants au moyen d\u2019un accord de collaboration, au lieu de faire appel \u00e0 de l\u2019int\u00e9rim externe.<\/li>\n
        • Elle peut constituer un levier de progression professionnelle en offrant aux conseillers commerciaux talentueux d\u2019Orange, des postes de responsables de boutiques au sein de son r\u00e9seau ou permettre \u00e0 chacun de travailler dans une boutique proche de chez lui.<\/li>\n<\/ul>\n

          Changer le nom de la soci\u00e9t\u00e9 de GDT en \u00ab Orange Distribution \u00bb donnerait en outre un vrai sentiment d\u2019appartenance aux personnels et permettrait une communication unifi\u00e9e plus efficace pour promouvoir l\u2019ensemble des offres. <\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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