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2021 a vu s\u2019amorcer un d\u00e9but de relance \u00e9conomique en France gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019\u00e9volution des mesures sanitaires qui a permis de rouvrir l\u2019ensemble de nos boutiques et d\u2019assurer le retour sur site pour nos collaborateurs. Au terme de cette ann\u00e9e, Orange est n\u00b01 sur le broadband, la fibre, la valeur en mobile, le churn (attrition), et l\u2019ARPU (chiffre d’affaires moyen par client).<\/p>\n
Les orientations GP de 2022 s\u2019inscrivent dans la continuit\u00e9 de ces performances, ann\u00e9e charni\u00e8re pour Orange, \u00e0 mi-parcours du plan strat\u00e9gique Engage 2025.<\/p>\n
Pour pr\u00e9server la marge et atteindre les objectifs du plan, la Direction poursuit son travail sur la structure de co\u00fbts, visant une meilleure efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et un renforcement de la satisfaction client<\/strong> avec des projets et des activit\u00e9s qui s\u2019inscrivent dans une d\u00e9marche durable et responsable pour r\u00e9pondre aux ambitieux objectifs de RSE.<\/p>\n Une transformation du domaine de la Relation Client pour faire face aux enjeux du march\u00e9, \u00e0 l\u2019\u00e9volution du comportement consommateur et \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 post-crise sanitaire.<\/strong> Un travail engag\u00e9 sur le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences et l\u2019accompagnement pour que chacune et chacun puisse contribuer \u00e0 ce grand d\u00e9fi pour notre entreprise.<\/p>\n Ce qui se traduit en 2022 pour l\u2019activit\u00e9 Grand Public autour de 4 points cl\u00e9s<\/strong> :<\/p>\n – Acc\u00e9l\u00e9rer la croissance de l\u2019Ebitdaal<\/strong> de +285m\u20ac vs 2021, port\u00e9e par une am\u00e9lioration de l\u2019operating revenues (issu des activit\u00e9s traditionnelles li\u00e9es \u00e0 l\u2019acc\u00e8s et \u00e0 nos activit\u00e9s de diversification) et la transformation des canaux.<\/p>\n – Franchir un nouveau palier NPS et asseoir le leadership d\u2019Orange <\/strong>avec un objectif NPS de 28 (soit +5 vs fin 2021)<\/p>\n – Accompagner la modification des comportements clients (omnicanalit\u00e9) et concentrer les canaux humains vers les actes \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e<\/strong>, le multiservice et l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction<\/p>\n