{"id":21755,"date":"2023-06-01T09:30:05","date_gmt":"2023-06-01T09:30:05","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=21755"},"modified":"2023-06-01T09:30:05","modified_gmt":"2023-06-01T09:30:05","slug":"projet-d-evolution-du-service-client-n2-consultation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2023\/06\/01\/projet-d-evolution-du-service-client-n2-consultation\/","title":{"rendered":"Projet d\u2019\u00e9volution du service client N2\t (Consultation)"},"content":{"rendered":"<p><strong>Rappel&nbsp;:<\/strong> Le dossier \u00e9voque un d\u00e9s\u00e9quilibre de la charge de travail li\u00e9 \u00e0 la taille critique des \u00e9quipes dans un contexte de baisse des activit\u00e9s. Il s\u2019agit d\u2019orienter les salari\u00e9s sur des m\u00e9tiers plus valorisants sur le territoire et d\u2019optimiser la r\u00e9ponse au client pour se diff\u00e9rencier de nos concurrents.<\/p>\n<p>Ce projet d\u2019\u00e9volution porte sur les points suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>Renforcer les m\u00e9tiers \u00e0 valeur ajout\u00e9e, r\u00e9clamations et gestion<\/li>\n<li>D\u00e9velopper la polycomp\u00e9tence<\/li>\n<li><strong>Transf\u00e9rer l\u2019activit\u00e9 recouvrement Home <\/strong><em>(3 conseillers \u00e0 date)<\/em><strong> aupr\u00e8s de partenaires externes <\/strong><\/li>\n<li>Atteindre un NPS (satisfaction client) \u00e0 40 \u00e0 l\u2019horizon 2025<\/li>\n<\/ul>\n<p>L\u2019organisation cible comprendrai 3 p\u00f4les d\u2019activit\u00e9&nbsp;:<\/p>\n<ul>\n<li>La r\u00e9clamation et la gestion Home<\/li>\n<li>La r\u00e9clamation et la gestion mobile<\/li>\n<li>Les activit\u00e9s complexes multi univers (home et mobile) des sp\u00e9cialistes<\/li>\n<\/ul>\n<p>La caract\u00e9ristique des p\u00f4les Home et mobile est la poly comp\u00e9tence qui permettra, selon le porteur, une meilleure r\u00e9partition de la charge de travail et facilitera la mont\u00e9e en comp\u00e9tence sur les deux univers. L\u2019effectif (26) avant et apr\u00e8s reste identique.<\/p>\n<p>Un dispositif de mont\u00e9e en comp\u00e9tences et d\u2019accompagnement est pr\u00e9vu tout comme le transfert du flux recouvrement.<\/p>\n<p>Lors de cette phase de consultation, les probl\u00e8mes interpersonnels qui r\u00e8gnent dans cette \u00e9quipe ont \u00e9t\u00e9 abord\u00e9s. L\u2019ambiance y est tendue. Une situation mise en exergue dans le rapport de la CSSCT qui demande de surseoir \u00e0 la mise en \u0153uvre du projet&nbsp;; proposition non valid\u00e9e par la gouvernance du projet. La Direction a mis en place des actions avec le concours du pr\u00e9venteur, de la RRH, de l\u2019assistante sociale et de la m\u00e9decine du travail pour trouver des solutions qui permettent d\u2019aboutir \u00e0 un mieux \u00ab&nbsp;vivre ensemble&nbsp;\u00bb au travail. Un rappel des droits et devoirs des salari\u00e9s a notamment \u00e9t\u00e9 fait.<\/p>\n<h4>Analyse de la CFE-CGC Orange<\/h4>\n<p>Ce projet d&rsquo;\u00e9volution a mis en \u00e9vidence un profond malaise qui r\u00e8gne au sein de cette \u00e9quipe, m\u00eame si cette situation n&rsquo;a aucun lien direct avec la r\u00e9organisation en cours. Le d\u00e9bat a \u00e9t\u00e9 long et agit\u00e9. Toutefois, nous notons avec int\u00e9r\u00eat que l&rsquo;activit\u00e9 est maintenue et m\u00eame renforc\u00e9e sur le site de Ravine Blanche. De plus, les personnels concern\u00e9s auront l&rsquo;opportunit\u00e9 d&rsquo;acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. Ils b\u00e9n\u00e9ficieront d&rsquo;un accompagnement \u00e0 travers la formation et leur mont\u00e9e en puissance se fera progressivement. Nous accueillons donc favorablement cette \u00e9volution, bien que nous \u00e9mettions des r\u00e9serves quant au transfert de l&rsquo;activit\u00e9 de recouvrement \u00e0 l&rsquo;externe.<\/p>\n<p>Cependant, nous attendons des mesures concr\u00e8tes pour r\u00e9tablir la s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 au sein de l&rsquo;\u00e9quipe. C&rsquo;est la raison pour laquelle la CFE-CGC Orange a choisi de s&rsquo;abstenir lors du vote, tandis que les autres organisations syndicales n&rsquo;ont pas particip\u00e9. Prenant en compte les vives inqui\u00e9tudes exprim\u00e9es par les \u00e9lus \u00e0 travers une r\u00e9solution, la Direction a conc\u00e9d\u00e9, comme recommand\u00e9 dans le rapport de la CSSCT, un report du projet au 1er juillet au lieu de la date initiale fix\u00e9e au 1er juin.<\/p>\n<p>Il est crucial que la Direction prenne pleinement en compte les pr\u00e9occupations des salari\u00e9s et des repr\u00e9sentants du personnel. La CFE-CGC Orange restera vigilante et engag\u00e9e pour d\u00e9fendre les droits, le bien-\u00eatre et l\u2019\u00e9panouissement professionnel pour les personnels dans ce processus de changement.<\/p>\n<p>&nbsp;<a href=\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/essentiel_cse_dorm_25_mai_2023_vf.pdf\" class=\"wf_file\"><img decoding=\"async\" src=\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png\" alt=\"pdf\" class=\"wf_file_icon\" style=\"border: 0px; vertical-align: middle; max-width: inherit;\"><span class=\"wf_file_text\">Tous les sujets de l&rsquo;essentiel<\/span><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<a href=\"2023060113236\/do-reunion-mayotte\/essentiel-du-cse-dorm-mai-2023.html\">Retour au sommaire<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Rappel&nbsp;: Le dossier \u00e9voque un d\u00e9s\u00e9quilibre de la charge de travail li\u00e9 \u00e0 la taille critique des \u00e9quipes dans un contexte de baisse des activit\u00e9s. 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