A la Division Entreprises, la direction de SCOF a d\u00e9cid\u00e9 de modifier les horaires de travail collectifs dans les Unit\u00e9s de services clients. L’analyse du cabinet Technologia sur un des sites concern\u00e9s confirme les craintes du personnel et les critiques des syndicats : le projet modifie l’organisation du travail de mani\u00e8re d\u00e9favorable pour la plus grande partie des salari\u00e9s avec des effets n\u00e9gatifs non seulement pour eux, mais \u00e9galement pour l’activit\u00e9 et les clients. Il est contraire aux derniers accords sign\u00e9s dans le groupe en vue de r\u00e9tablir les conditions du bien-\u00eatre au travail et contraire au projet de S. Richard qui vise \u00ab \u00e0 placer l’humain au c\u0153ur de l’entreprise \u00bb.<\/p>\n
Rien, donc, ne vient justifier un tel changement. Difficile dans ces conditions de ne pas y voir la poursuite d’un management type \u00ab ancien r\u00e9gime \u00bb, obs\u00e9d\u00e9 par la mise en place d’une standardisation excessive et le contr\u00f4le abusif des \u00e9quipes, quelles qu’en soient les cons\u00e9quences. Dans l’int\u00e9r\u00eat de tous, nous demandons l’ouverture de n\u00e9gociations locales.<\/p>\n
<\/p>\n
HISTORIQUE<\/strong><\/p>\n En 2008, la direction de SCOF avait ouvert des n\u00e9gociations pour modifier les horaires de travail collectifs dans les Unit\u00e9s de services clients ; ces unit\u00e9s assurent la commande, la facturation, la production et le service apr\u00e8s-vente pour les grands comptes. La direction avait suspendu les n\u00e9gociations en 2010 consid\u00e9rant qu’un accord avec les syndicats \u00e9tait impossible et d\u00e9cid\u00e9, seule, d’appliquer son projet. C’est dire si ce dossier est ancien, contestable et s’il souffre d’une absence de dialogue avec les repr\u00e9sentants du personnel. Cependant, comme la loi l’y oblige, elle a du le pr\u00e9senter au CE et aux CHSCT concern\u00e9s. Le CHSCT du site de Cesson-S\u00e9vign\u00e9 (Ille-et-Vilaine) a souhait\u00e9 disposer d’une expertise externe pour identifier les cons\u00e9quences de cette r\u00e9organisation sur les conditions de travail et sur la sant\u00e9 des personnels. Entrons avec cette expertise dans les d\u00e9tails du projet.<\/p>\n LES CHANGEMENTS<\/strong><\/p>\n 1. Passage d\u2019horaires variables \u00e0 des horaires fixes<\/b><\/p>\n Cette \u00e9volution concerne le service client et les \u00e9quipes de production.<\/p>\n Objectif avanc\u00e9 par la direction<\/span><\/p>\n Il s\u2019agit de garantir la disponibilit\u00e9 des \u00e9quipes vis-\u00e0-vis des clients.<\/p>\n Constat<\/span> <\/p>\n Cette disponibilit\u00e9 est d\u00e9j\u00e0 garantie par la souplesse des horaires actuelle. Dans les \u00e9quipes de production concern\u00e9es, le personnel prend lui-m\u00eame les rendez-vous avec les clients. Aucun document n\u2019a \u00e9t\u00e9 fourni prouvant une \u00e9ventuelle insatisfaction des clients dans le fonctionnement en cours.<\/p>\n Ce passage d\u2019horaires variables \u00e0 des horaires fixes s\u2019accompagne d\u2019un tableau de service<\/b> pour les \u00e9quipes de production en horaires ouvr\u00e9s et non ouvrables (HNO). Actuellement, ces \u00e9quipes interviennent en fonction des besoins du client, avec un d\u00e9lai de pr\u00e9venance de 15 jours, et chez des clients dont ils connaissent bien le r\u00e9seau.<\/p>\n Objectif avanc\u00e9 par la direction<\/span><\/p>\n Organiser de mani\u00e8re fluide la production.<\/p>\n Constat<\/span><\/p>\n Rien ne montre que l\u2019organisation actuelle de la production en horaires variables n\u2019assure pas cette fluidit\u00e9. Pourquoi plannifier ces travaux dans des tableaux de service puisqu\u2019ils sont d\u00e9j\u00e0 programm\u00e9s et en tenant compte des besoins du client ?<\/p>\n Avec l\u2019obligation de d\u00e9finir leurs interventions 3 mois \u00e0 l\u2019avance dans le tableau, il sera tr\u00e8s difficile pour les techniciens de faire leur choix en fonction de la nature de l\u2019intervention et du client, car ces travaux ne sont pas d\u00e9finissables 3 mois \u00e0 l\u2019avance. Cette organisation risque de d\u00e9grader la qualit\u00e9 du service, de mettre les techniciens en difficult\u00e9 face \u00e0 leur m\u00e9connaissance des clients et de perturber leur conscience professionnelle. Ce type de situation est typiquement celle qui g\u00e9n\u00e8re un stress chronique.<\/p>\n Cons\u00e9quences n\u00e9gatives<\/span><\/p>\n Ces \u00e9volutions d\u2019horaires variables en horaires fixes introduisent une rigidit\u00e9 dans la gestion du temps qui ne repr\u00e9sente aucune valeur ajout\u00e9e pour le client.<\/p>\n Elles d\u00e9placent la responsabilit\u00e9 de la souplesse d\u2019adaptation sur les managers, sans r\u00e8gles d\u00e9finies : elles entra\u00eenent donc un risque d\u2019injustice entre les collaborateurs.<\/p>\n Elles imposent \u00e9galement au manager un temps de gestion des plannings important sans b\u00e9n\u00e9fice r\u00e9el puisque le syst\u00e8me actuel fonctionne bien.<\/p>\n Elles lui imposent de contr\u00f4ler le temps de pr\u00e9sence des membres de son \u00e9quipe<\/p>\n Elles cr\u00e9ent une perte d\u2019autonomie pour l\u2019\u00e9quipe qui risque de r\u00e9pondre \u00e0 la rigidit\u00e9 par la rigidit\u00e9.<\/p>\n Elles entra\u00eenent une perte de souplesse dans la relation vie professionnelle-vie priv\u00e9e.<\/p>\n <\/b>2. R\u00e9duction des horaires d\u00e9cal\u00e9s pour le SAV<\/b><\/p>\n <\/b>Le service apr\u00e8s vente qui travaille en horaires d\u00e9cal\u00e9s voit sa plage horaire r\u00e9duite de 3 heures : elle passe de 6h-22h \u00e0 7h-20H. Le changement est bien per\u00e7u car il permet d\u2019augmenter les effectifs sur les cr\u00e9neaux o\u00f9 les clients sont plus nombreux et de commencer et terminer le travail dans une plage horaire plus standard pour les \u00e9quipes. Il am\u00e9liore la vie priv\u00e9e. Mais il ne concerne qu\u2019une trentaine de salari\u00e9s.<\/p>\n 3.<\/b> Evolution des heures non ouvrables (HNO) pour le SAV<\/b><\/p>\n <\/b>Ces \u00e9quipes travaillent actuellement en horaires de nuit de 22h \u00e0 6h. Cette plage horaire va s\u2019\u00e9tendre sur le cr\u00e9neau 20h-7h, en phase avec l\u2019\u00e9volution de l\u2019\u00e9quipe de jour qui, elle, voit son cr\u00e9neau se r\u00e9duire (7h-20h). L\u2019activit\u00e9 \u00e9tant tr\u00e8s diff\u00e9rente sur les plages horaires de jour \u2013 avant 22h – les salari\u00e9s craignent de ne pas avoir les comp\u00e9tences pour y faire face. Cette \u00e9volution supprime la soir\u00e9e en famille ou en activit\u00e9 personnelle et les \u00e9quipes travaillent une heure de plus en horaire de nuit (de 6 \u00e0 7h). Les experts rappellent que les horaires de nuit ont d\u2019autant moins d\u2019effets n\u00e9fastes sur la sant\u00e9 qu\u2019ils ont \u00e9t\u00e9 choisis.<\/p>\n Objectif avanc\u00e9 par la direction<\/span><\/p>\n offrir la m\u00eame qualit\u00e9 de service aux clients quelles que soient l\u2019heure et leur localisation g\u00e9ographique.<\/p>\n Constat<\/span><\/p>\n Le projet ne pr\u00e9sente pas de qualit\u00e9 de service suppl\u00e9mentaire pour le client.<\/p>\n Il supprime 5 soir\u00e9es en famille sur une p\u00e9riode de 6-7 semaines<\/p>\n Il risque de susciter un sentiment d\u2019injustice comparativement aux gains des coll\u00e8gues en horaires de jour.<\/p>\n Il r\u00e9duit s\u00e9v\u00e8rement le personnel sur certains cr\u00e9neaux horaires.<\/p>\n <\/b>CONCLUSION : quels objectifs en r\u00e9alit\u00e9 ?<\/b><\/p>\n Au final, l\u2019analyse de Technologia montre que le projet ne r\u00e9pond pas \u00e0 la plupart des objectifs avanc\u00e9s par la direction.<\/p>\n 1. Simplifier les horaires de travail en r\u00e9duisant le nombre de r\u00e9gimes horaires et garantir pour chacun le plafonnement de son volume d\u2019horaires sp\u00e9cifiques<\/b><\/p>\n Le projet propose un r\u00e9gime suppl\u00e9mentaire et le plafonnement est d\u00e9j\u00e0 garanti, que ce soit en horaires fixes (sur la semaine) ou en horaires variables (sur le mois)<\/p>\n 2. Harmoniser les horaires des USC sur toute la France<\/b><\/p>\n Des d\u00e9cisions manag\u00e9riales sur certains sites emp\u00eachent cette harmonisation nationale<\/p>\n 3. Garantir l\u2019adaptation des ressources humaines aux demandes des clients, pour assurer une qualit\u00e9 de service exemplaire<\/b><\/p>\n A part une meilleure adaptation du SAV de jour (plage horaire r\u00e9duite \u00e0 7h-20h) pour une trentaine de salari\u00e9s et \u00e0 condition que le nombre de salari\u00e9s soit maintenu,<\/span> c\u2019est l\u2019inverse qui se produit. D\u2019autant plus qu\u2019au SAV HNO en particulier, le nombre de salari\u00e9s va s\u00e9v\u00e8rement diminuer <\/span>dans les plages extr\u00e8mes (6h-7h et 20h-22h).<\/p>\n 4. R\u00e9pondre aux attentes des salari\u00e9s et leur permettre de concilier vie professionnelle et vie personnelle<\/b><\/p>\n Non seulement aucun document fourni, aucun entretien ne permet de dire que les salari\u00e9s ont manifest\u00e9 des attentes, mais une p\u00e9tition a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9e pour le maintien des horaires actuels. Encore une fois, si le projet entra\u00eene un mieux pour une trentaine de salari\u00e9s, il a l\u2019effet inverse pour les autres. Les horaires actuels leur permettent tr\u00e8s bien d\u2019organiser leur vie personnelle.<\/p>\n Le projet est en compl\u00e8te contradiction avec la nouvelle politique de l\u2019entreprise d\u00e9clin\u00e9e dans le programme \u00ab Conqu\u00eates 2015 \u00bb o\u00f9 elle \u00ab s\u2019engage \u00e0 \u00eatre un groupe o\u00f9 il font bon travailler \u00bb. Il ne respecte pas les accords r\u00e9cemment sign\u00e9s pour l\u2019am\u00e9lioration des conditions de travail et la pr\u00e9vention du stress : l\u2019accord pour de nouveaux principes g\u00e9n\u00e9raux d\u2019organisation du travail sign\u00e9 le 27 septembre 2010, l\u2019accord sur l\u2019\u00e9valuation et la pr\u00e9vention des risques psycho-sociaux sign\u00e9 le 6 mai 2010, l\u2019accord sur l\u2019\u00e9quilibre vie priv\u00e9e-vie professionnelle du 5 mars 2010.<\/p>\n <\/b>Extraits du rapport Technologia<\/b><\/p>\n Avis des salari\u00e9s<\/b><\/p>\n \u00ab Il faut conserver notre capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter en permanence aux besoins clients, ce que nous faisons aujourd\u2019hui et ce qui sera bien plus difficile si ces horaires sont mis en place. \u00bb<\/p>\n \u00ab On ne fait confiance ni au management de proximit\u00e9, ni \u00e0 nous-m\u00eames, on veut nous enfermer dans des contraintes rigides pour mieux contr\u00f4ler nos heures alors qu\u2019on ne les compte pas aujourd\u2019hui. On veut remettre en cause notre autonomie \u00bb.<\/p>\n \u00ab Que cherche la direction en ressortant ce projet qui remonte \u00e0 plusieurs ann\u00e9es, qui avait \u00e9t\u00e9 gel\u00e9 pour cause de crise dramatique par ailleurs, qui a d\u00e9pass\u00e9 sa date de p\u00e9remption, dont le c\u00f4t\u00e9 technocratique n\u2019a plus sa place aujourd\u2019hui ? \u00bb.<\/p>\n \u00ab Puisqu\u2019on ne nous fait plus confiance, on veut nous fliquer avec ce projet alors qu\u2019on ne compte pas nos heures, on va se mettre \u00e0 les compter \u00bb.<\/p>\n \u00ab Ce projet est trop marqu\u00e9 \u00ab ancien r\u00e9gime \u00bb pour illustrer la volont\u00e9 de \u00ab mettre l\u2019humain au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise \u00bb.<\/p>\n Les salari\u00e9s mettent en avant non pas des revendications d\u2019horaires, mais de moyens pour mieux se former face \u00e0 la vitesse d\u2019\u00e9volution des technologies, mieux transmettre leurs comp\u00e9tences, donner plus de moyens \u00e0 l\u2019\u00e9quipe Outils et syst\u00e8mes qui les d\u00e9pannent, notamment en mati\u00e8re de SI.<\/p>\n Avis des managers<\/b><\/p>\n Le projet est per\u00e7u \u00ab en d\u00e9calage, voire en contradiction avec les nouvelles orientations de la direction g\u00e9n\u00e9rale \u00bb.<\/p>\n \u00ab Ce projet remonte \u00e0 la mise en \u0153uvre du lean management en 2006, ce n\u2019est plus d\u2019actualit\u00e9 sous cette forme et selon cette m\u00e9thode aujourd\u2019hui \u00bb.<\/p>\n \u00ab Ce projet va cr\u00e9er plus de probl\u00e8mes qu\u2019il ne va en r\u00e9soudre \u00bb.<\/p>\n \u00ab Aujourd\u2019hui, mes \u00e9quipes font en moyenne 15h de plus par semaine, soit 2 jours sans comptabilit\u00e9, sans compensation ; avec ce qui se profile, ce sera fini et nous aurons une baisse de la productivit\u00e9, des conflits entre personnes\u2026 l\u2019entraide dispara\u00eetra \u00bb.<\/p>\n Pour am\u00e9liorer leur service, ils souhaitent eux aussi la formation continue pour leurs \u00e9quipes, pour conna\u00eetre les nouveaux r\u00e9seaux, les nouveaux clients, et \u00e9galement un travail sur les process. Ils souhaient disposer de plus de moyens humains.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" A la Division Entreprises, la direction de SCOF a d\u00e9cid\u00e9 de modifier les horaires de travail collectifs dans les Unit\u00e9s de services clients. 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