{"id":21875,"date":"2023-06-22T14:17:36","date_gmt":"2023-06-22T14:17:36","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=21875"},"modified":"2023-06-22T14:17:36","modified_gmt":"2023-06-22T14:17:36","slug":"information-sur-les-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2023\/06\/22\/information-sur-les-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public\/","title":{"rendered":"Information sur les orientations du domaine de la relation client Grand Public"},"content":{"rendered":"<p>L\u2019ann\u00e9e 2022 a \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par une l\u2019inflation moyenne de 5,2% en France, touchant tout le tissu \u00e9conomique, des entreprises aux consommateurs avec des cons\u00e9quences sur le DGP (Domaine Grand Public). Tant sur ses co\u00fbts avec des r\u00e9percussions de la part des fournisseurs (ex : box, d\u00e9codeurs), que sur le march\u00e9 avec une tension accrue sur le pouvoir d\u2019achat et la consommation (ex : acquisitions de terminaux).<\/p>\n<p>Des objectifs \u00e0 atteindre&nbsp;avec une croissance \u00e0 4 %, une diminution de l\u2019empreinte carbone de -3%, une augmentation du NPS avec une ambition de CA tr\u00e8s fort pour \u00ab&nbsp;<em>une diminution des co\u00fbts indirects de 45m\u20ac.<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n<p>Priorit\u00e9 absolue est donn\u00e9e contre les braquages en boutique en renfor\u00e7ant la s\u00e9curit\u00e9 avec la pr\u00e9sence de vigiles et de maitres-chiens et un abaissement des stocks de mobiles. <br \/> Il y a une reprise de fr\u00e9quentation des boutiques mais qui reste \u00e0 moins 30 %. Ceci n\u2019entame pas <strong>l\u2019optimisme&nbsp;global et in\u00e9branlable de la Direction<\/strong> qui argumente sur :<\/p>\n<ul>\n<li>Legacy: une croissance tir\u00e9e par la progression des revenus issus des forfaits \u00e0 hauteur de 241M\u20ac.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Une progression de notre CA en augmentant nos tarifs \u2026 est-ce suffisant ? Quelle strat\u00e9gie en termes de diversification, d\u2019innovation pour d\u00e9velopper le relais de croissance sur un secteur condamn\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9rosion de ses marges&nbsp;?&nbsp;<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Maison prot\u00e9g\u00e9e: un service enrichi en 2023 avec le lancement de la cam\u00e9ra int\u00e9rieure qui a permis de conforter le tr\u00e8s bon Delta Sat du service (&gt; \u00e0 44). Une progression des commandes de +36% vs 2021 a permis d\u2019atteindre un parc de 51 000 clients.<\/li>\n<li>Orange Bank: 100k de placements Premium Orange Bank ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s en 2022 (+40%) par Orange France, avec un parc client sur le service Banque Premium de 162k.<\/li>\n<li>TV d\u2019Orange : des ventes TV vers les offres comprenant de la SVOD, une part \u00e0 45% en 2022 alors qu\u2019elle n\u2019\u00e9tait qu\u2019\u00e0 37% en 2021.&nbsp;<\/li>\n<li>March\u00e9 des terminaux neufs: d\u00e9croissance de volume mais croissance du CA de +3.3%, avec une marge globale \u00e9quipement qui progresse de 5 M\u20ac&nbsp;\u00bb.<\/li>\n<li>Fibre: poursuite de l\u2019augmentation de nos parcs clients (dont +1,1M nouveaux clients fibre et +162k mobile) avec le lancement en avril 2023 d\u2019un nouveau mod\u00e8le convergent Internet + mobile plus simple et flexible avec une mise en avant plus forte de l\u2019avantage tarifaire \u00e0 regrouper et foisonner.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais notre \u00ab&nbsp;<em>pricing power<\/em>&nbsp;\u00bb n\u2019est pas si <em>power<\/em> que cela&nbsp;! Au T1 2023, la tendance de nos performances s\u2019inverse versus 2022 puisque nous avons r\u00e9alis\u00e9 -70K de ventes nettes sur Mobile (ventes brutes moins les r\u00e9siliations), pour le Broadband (offres fixe, internet convergentes), &#8211; 43K de ventes nettes. Nous sommes donc en net recul sur les 2 canaux. A cela s\u2019ajoute un NPS (dont l\u2019indicateur est discutable puisque abandonn\u00e9 par de plus en plus d\u2019entreprises) en recul de plus de 2,5 points depuis d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e 2023, suite \u00e0 l\u2019augmentation de 1 \u00e0 2\u20ac sur nos abonnements GP \u2026<\/p>\n<ul>\n<li>Relais de croissance: croissance de 45m\u20ac sur le CA diversification. Les priorit\u00e9s pour 2023 : la maison prot\u00e9g\u00e9e, l\u2019assurance mobile et la sVoD.&nbsp;\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Outre, les assurances Mobiles vendues \u00e0 plus de 90% par les boutiques (avec un taux d\u2019attachement de l\u2019ordre de 27% contre 5% pour le digital), nous nous inqui\u00e9tons de voir qu\u2019une partie non n\u00e9gligeable de nos performances sont attendues sur la Maison Prot\u00e9g\u00e9e, l\u2019autre reposant sur la SVOD. <strong>Plut\u00f4t que parler de CA, parlons de marges<\/strong> car sur ces 3 relais de croissance, comment \u00e9voluent nos marges depuis 2019&nbsp;?<\/p>\n<ul>\n<li>NPS: L\u2019Excellence Client : pour 2023, l\u2019objectif est de 33.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Au vu de la d\u00e9monstration pr\u00e9c\u00e9dente et du recul de l\u2019indicateur de plus de 2.5 points depuis le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e, comment tenir cet objectif&nbsp;? La question est pos\u00e9e.<\/p>\n<ul>\n<li>Volume d\u2019actes commerciaux: Au global, le volume d\u2019actes commerciaux a baiss\u00e9 de 3% vs 2021. Une baisse qui masque la progression du canal des boutiques de +9% au d\u00e9triment des autres canaux. La PDC (Prise de Commande) des boutiques reste en retrait de 27% vs 2019 quand dans le m\u00eame temps, la PDC digitale progresse de 12% vs 2019. On note par ailleurs, une forte progression des canaux proactifs dont la PDC s\u2019\u00e9l\u00e8ve en 2022 \u00e0 7% soit +60% vs 2019.&nbsp;\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>Notons que l\u2019expression \u00ab&nbsp;<em>au d\u00e9triment des autres canaux<\/em>&nbsp;\u00bb semble justifier la contre- performance des actes commerciaux (-3% \u00e0 sur 2022) \u00e0 cause d\u2019une cannibalisation des actes r\u00e9alis\u00e9s par \u2026 les boutiques&nbsp;!! L\u2019\u00e9chec vient donc de la contre-performance des autres canaux et non des boutiques qui redressent plut\u00f4t la t\u00eate apr\u00e8s 2 ans difficiles&nbsp;! La Direction devrait s\u2019en f\u00e9liciter et plut\u00f4t s\u2019interroger sur les difficult\u00e9s d\u2019un digital qui ne fait que reculer apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 au plus haut en 2020&nbsp;!!! Pourquoi vouloir travestir la r\u00e9alit\u00e9&nbsp;? <strong>L\u2019analyse continue dans le temps&nbsp;r\u00e9fute les contre-performances des boutiques et la croissance exponentielle du digital.<\/strong> Apr\u00e8s 3 phases de crise sanitaire et \u00e9conomique sur tous les march\u00e9s Telco, l\u2019attente des clients est d\u2019avoir une relation fluide avec une marque.<\/p>\n<p>Concernant les effectifs, fin 2022, les alternants repr\u00e9sentaient 12,8% des effectifs en AD et 4% dans les US, alors que c\u00f4t\u00e9 RSE, le Groupe Orange a plac\u00e9 les enjeux soci\u00e9taux et environnementaux au c\u0153ur de ses priorit\u00e9s et du d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences\u2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019ann\u00e9e 2022 a \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par une l\u2019inflation moyenne de 5,2% en France, touchant tout le tissu \u00e9conomique, des entreprises aux consommateurs avec des cons\u00e9quences sur le DGP (Domaine Grand [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[],"class_list":["post-21875","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-distribution"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"38":{"name":"Distribution","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/distribution\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21875","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=21875"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/21875\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=21875"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=21875"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=21875"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}