{"id":22120,"date":"2023-07-28T12:29:40","date_gmt":"2023-07-28T12:29:40","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=22120"},"modified":"2023-07-28T12:29:40","modified_gmt":"2023-07-28T12:29:40","slug":"orientations-de-l-unite-service-clients-ile-de-france","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2023\/07\/28\/orientations-de-l-unite-service-clients-ile-de-france\/","title":{"rendered":"Orientations de l&rsquo;Unit\u00e9 Service Clients Ile de France"},"content":{"rendered":"<ul>\n<li>consultation<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce dossier a pour objectif de faire un point d\u2019\u00e9tape 2 ans apr\u00e8s la mise en \u0153uvre de l\u2019Unit\u00e9 de Service Client Ile de France (USC IDF) \u00e0 la suite de la consultation en CSEE sur l\u2019\u00e9volution des services clients Grand Public (GP) de la DO IDF (qui a eu lieu entre le 17\/12\/2020 et le 25\/03\/2021) et de donner les orientations de l\u2019USC IDF \u00e0 horizon 2023\/2024.<\/p>\n<p>Ce projet visait \u00e0 poser au niveau de notre territoire les principes g\u00e9n\u00e9raux relatifs :<\/p>\n<ul>\n<li>A la cr\u00e9ation d\u2019une nouvelle fili\u00e8re m\u00e9tier, les Sp\u00e9cialistes, permettant d\u2019assurer la prise en charge des clients les plus sensibles en capitalisant sur les initiatives engag\u00e9es en SCO (Service Clients Orange) et en UAT (Unit\u00e9 d\u2019Assistance Technique).<\/li>\n<li>A la mise en r\u00e9seau des activit\u00e9s front et back, permettant de mieux lisser les activit\u00e9s, d\u2019uniformiser les pratiques sur tout le territoire et de travailler la boucle d\u2019am\u00e9lioration globale.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A mi 2023, l\u2019USC a \u00e9volu\u00e9 comme suit&nbsp;:<\/p>\n<ul>\n<li>Rapprochement du D\u00e9partement Performance et Transformation et du D\u00e9partement D\u00e9veloppement Commercial pour accompagner les d\u00e9partements op\u00e9rationnels.<\/li>\n<li>Regroupement des \u00e9quipes Scripting au sein du D\u00e9partement Sp\u00e9cialistes Solution Technique, les scripts d\u2019appels intervenant en support de l\u2019activit\u00e9 d\u2019assistance technique Home et Mobile.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En 2022, le nombre de salari\u00e9s de l\u2019USC a continu\u00e9 \u00e0 d\u00e9cro\u00eetre avec une baisse de 11.2% ETP en CDI pour un total de 821 CDI actifs dont 56 en TPS et 79 TPS Temps lib\u00e9r\u00e9 et m\u00e9c\u00e9nat.<\/p>\n<p>Le nouveau CRM (logiciel de Relation Client) Grand Public permettant de regrouper les univers Home, Mobile et Convergence n\u00e9cessite une semaine de formation par conseiller client, et l\u2019exp\u00e9rience a maintes fois d\u00e9montr\u00e9 que la mise en place de nouvelles plateformes est rarement synonyme de s\u00e9r\u00e9nit\u00e9 pour les \u00e9quipes.<\/p>\n<p>Il n\u2019existe aucun couplage entre les CRM Grand Public, PRO PME et celui de l\u2019USC, et aucune volont\u00e9 de les faire \u00e9voluer. 3 CRM distincts pour satisfaire nos clients&nbsp;!<\/p>\n<p>Lors du CSEE, la CFE-CGC Orange s\u2019inqui\u00e8te de la surcharge de travail et rappelle l\u2019importance de la mise \u00e0 niveau des conseillers par une formation adapt\u00e9e et \u00e9volutive qui soit \u00e9valu\u00e9e par les managers lors des EIs.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>consultation Ce dossier a pour objectif de faire un point d\u2019\u00e9tape 2 ans apr\u00e8s la mise en \u0153uvre de l\u2019Unit\u00e9 de Service Client Ile de France (USC IDF) \u00e0 la 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