{"id":23672,"date":"2024-05-27T14:08:05","date_gmt":"2024-05-27T14:08:05","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=23672"},"modified":"2024-05-27T14:08:05","modified_gmt":"2024-05-27T14:08:05","slug":"l-usc-mal-recompensee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2024\/05\/27\/l-usc-mal-recompensee\/","title":{"rendered":"L\u2019USC, mal r\u00e9compens\u00e9e !"},"content":{"rendered":"\n\n\n
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Juin 2024\u2013 IL- p\u00e9rim\u00e8tre USC<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Depuis la cr\u00e9ation de l\u2019USC (Unit\u00e9 de Service Client) en mai 2020, force est de constater une baisse de pr\u00e8s d\u2019un tiers de ses effectifs tous postes confondus (cadres, employ\u00e9s du Front office, du Back office, transverses \u2026).<\/p>\n

Le d\u00e9partement de sp\u00e9cialistes (installation, panne, r\u00e9clamation) peine \u00e0 recruter et \u00e0 atteindre l\u2019objectif de 1000 effectifs qu\u2019il s’\u00e9tait fix\u00e9, malgr\u00e9 les fusions et les reclassements de salari\u00e9s issus de l\u2019UCI (Unit\u00e9 d\u2019Intervention Client), de la DE (Direction Entreprise), ou de l\u2019AD (Agence Distribution).<\/p>\n

La part variable des commerciaux et des cadres varie \u00e0 la baisse entra\u00eenant des signes de reconnaissance moindres (diminution de primes exceptionnelles, mensuelles, moins d\u2019augmentations individuelles), en sus d\u2019une N\u00e9gociation Annuelle Obligatoire indigente. Les rapports des m\u00e9decins du travail le confirment : les employ\u00e9s doivent pallier les manques de personnel par une charge de travail plus lourde, due aux nombreux d\u00e9parts non remplac\u00e9s. Rien ne change.<\/p>\n

La CFE-CGC d\u00e9nonce<\/strong> la d\u00e9gradation des conditions de travail des salari\u00e9s USC, et s\u2019inqui\u00e8te de la recrudescence des arr\u00eats maladies et inaptitudes. La d\u00e9motivation des employ\u00e9s actifs, due \u00e0 un manque de reconnaissance sous pr\u00e9texte de restrictions budg\u00e9taires demeure une pr\u00e9occupation majeure.<\/p>\n

\"pdf\"tract_usc_mal_recompensee_mai_24_vd.pdf<\/span><\/a><\/h3>\n

Une reconnaissance d\u00e9cevante\u2026<\/strong><\/h3>\n

Utilis\u00e9e comme levier pour motiver les commerciaux et les cadres, la Part Variable Commerciale et manag\u00e9riale (PVC\/ PVM) ne cesse de baisser dans un contexte \u00e9conomique tendu (inflation, perte de pouvoir d\u2019achat) que la direction qualifie de \u201cnaturelle\u201d en raison de la maturit\u00e9 de notre parc fibre, r\u00e9duisant les nouvelles demandes d\u2019installations de prises (fibres). Les objectifs OPC (Objectifs Prioritaires Collectifs) et de r\u00e9mun\u00e9ration SAM (Satisfaction Accompagnement Multicanalit\u00e9) ont perdu en moyenne 3 % en 2023, p\u00e9nalisant nos conseillers clients, ind\u00e9pendamment de leur performance.<\/p>\n

\"salarie<\/p>\n\n\n\n
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La CFE-CGC revendique<\/strong> une compensation et plus d\u2019\u00e9quit\u00e9 de la Part Variable et rappelle que l\u2019employeur se doit de veiller aux modalit\u00e9s de fixation des objectifs de ses salari\u00e9s afin qu\u2019ils soient r\u00e9alistes et r\u00e9alisables.<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

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Et nos conditions de travail ?
Comment traiter \u00ab de bout en bout \u00bb sans \u00eatre \u00e0 bout\u2026 ?<\/h3>\n


Les sp\u00e9cialistes Installation<\/strong> sont confront\u00e9s \u00e0 une charge de travail croissante, difficile \u00e0 g\u00e9rer avec de nouveaux cas d\u2019usage d\u2019applications informatiques, de tests et le nombre accru de dossiers. M\u00eame en t\u00e9l\u00e9travail, ils d\u00e9bordent r\u00e9guli\u00e8rement en fin de vacation.  <\/p>\n

Les sp\u00e9cialistes Assistance Technique<\/strong> doivent jongler avec de multiples actes de gestion, rendant la ma\u00eetrise des sujets difficile. Certains prennent des appels pour compenser la baisse de RDV Hagrid (Application de RDV avec un client) et seraient amen\u00e9s \u00e0 traiter des flux mobiles.<\/p>\n

Les sp\u00e9cialistes R\u00e9clamations<\/strong> (anciennement appel\u00e9es Confiance renouvel\u00e9e) et le SRC<\/strong> (Service Recours aux Consommateurs) doivent s\u2019entraider lors des p\u00e9riodes de faible flux d\u2019appels, entra\u00eenant une surcharge de travail sans moments de r\u00e9pit, amen\u00e9s aussi \u00e0 traiter de nouveaux cas d\u2019usages.<\/p>\n

Les conseillers Back office<\/strong><\/p>\n

L\u2019USC Grand Nord Est qui prend en charge des activit\u00e9s de Gestion Suivi Livraison ne peut plus g\u00e9rer l\u2019activit\u00e9 de contr\u00f4le de facture Mobile\/ Open ainsi que l\u2019activit\u00e9 de remboursement du SAV D par manque d\u2019effectif. Ce sera donc aux conseillers Back office de l\u2019USC Ile de France d\u2019absorber ces dossiers en plus de ceux qu\u2019ils traitent au quotidien\u2026 Cot\u00e9 USC, la partie r\u00e9clamation Grand Public semblerait \u00e9voluer vers une activit\u00e9 de recouvrement GP. Aucune part variable pour eux ni de v\u00e9ritable reconnaissance.\u00bb.<\/p>\n

Les conseillers Front Office<\/strong>
Les conseillers nous ont fait part de leurs difficult\u00e9s \u00e0 atteindre leurs objectifs en raison des appels peu fructueux. Probl\u00e8me de double facturation suite \u00e0 l\u2019offre I+M (Internet + Mobile), appels peu porteurs\u2026 et par cons\u00e9quent, d\u2019une PVC en nette baisse.
L\u2019objectivation et les indicateurs \u00ab business et satisfaction \u00bb sont plus difficiles \u00e0 atteindre avec des paliers de la grille PVC peu franchissables. Les marges de man\u0153uvres et les actes de fid\u00e9lisation sont moins pr\u00e9sents sur le Moteur d\u2019Offre Pouss\u00e9 (MOP) pour capter l\u2019attention et retenir le client.
\u00ab Delta Sat \u00bb, l\u2019indicateur de satisfaction, compte double. Un client non satisfait aura donc plus de poids pour p\u00e9naliser la PVC d\u2019un conseiller m\u00eame si cela ne d\u00e9pend pas de la qualit\u00e9 de son travail. Avec un passage en force sur le \u00ab Full flux \u00bb (mix de flux d\u2019appels) pour des conseillers pas forc\u00e9ment consentants ni bien form\u00e9s. Pour preuve, des verbatims de salari\u00e9s remont\u00e9s par la CSSCT USC Grand Sud-Ouest \u00e0 leur Direction :
\u00ab Ces derniers mois ont \u00e9t\u00e9 difficiles \u00bb ;\u00ab Pour ma part, ma sant\u00e9 en a pris un coup et je suis en arr\u00eat maladie de nouveau \u00bb ; \u00ab Ce qui m\u2019use vraiment, ce sont ces bugs de factures \u00bb ; \u00ab Nos appels sont de plus en plus compliqu\u00e9s, de plus en plus agressifs envers nous, prenez en compte, c\u2019est important pour notre sant\u00e9 mentale \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
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Moins de reconnaissance, de soutiens, de formateurs, de m\u00e9decins du travail, d\u2019assistantes sociales, de pr\u00e9venteurs, de RH \u2026<\/p>\n

La CFE-CGC s\u2019interroge sur les moyens donn\u00e9s aux USC pour pr\u00e9venir des risques psycho-sociaux.<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

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Et en plus, \u00e7a re-d\u00e9m\u00e9nage !<\/h2>\n

Le Plan Sch\u00e9ma Directeur Immobilier se poursuit, les espaces de travail se r\u00e9duisent dans du \u00ab Flex-office \u00bb appel\u00e9 aujourd\u2019hui \u00ab Espace dynamique \u00bb. Les d\u00e9m\u00e9nagements sont programm\u00e9s mais notre Direction semble manquer de temps pour informer correctement les Instances Repr\u00e9sentatives du Personnel (IRP) et les salari\u00e9s concern\u00e9s, et ce, souvent au dernier moment\u2026<\/p>\n

De plus, la CFE-CGC constate<\/strong> une inefficacit\u00e9 des GPP (Groupe de Pr\u00e9vention Pluridisciplinaire), dont le r\u00f4le est de prendre l\u2019avis d\u2019un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif de salari\u00e9s impact\u00e9s par un projet et d\u2019en restituer un REX (Retour d\u2019Exp\u00e9rience) avec des plans d\u2019actions pr\u00e9ventifs. Il suffit de regarder les documents PAPRIPACT pour constater qu\u2019aucun plan d\u2019action n\u2019est primaire, et donc, que le mal n\u2019est pas trait\u00e9 \u00e0 sa racine pour am\u00e9liorer les conditions de travail.<\/p>\n

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\"open<\/p>\n

Des n\u00e9gociations ont m\u00eame \u00e9t\u00e9 refus\u00e9es par la Direction USC Ile de France et remplac\u00e9es par des concertations (faute de budget). Pour exemple, le d\u00e9m\u00e9nagement des 132 salari\u00e9s de Chessy vers Noisy Mont d\u2019Est, auxquels il n\u2019a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9 que des indemnit\u00e9s de d\u00e9placements d\u2019allongement de temps de trajet sup\u00e9rieures \u00e0 vingt minutes. Encore une application de la DU n\u00b014<\/strong><\/a> (D\u00e9cision Unilat\u00e9rale) inadapt\u00e9e, puisqu\u2019elle concerne un changement de site ou une mobilit\u00e9 \u00e0 l\u2019initiative du salari\u00e9 et non de l\u2019employeur. A Orl\u00e9ans, nos coll\u00e8gues vont devoir d\u00e9m\u00e9nager, esp\u00e8rons que les n\u00e9gociations seront \u00e0 la hauteur d\u2019un vrai dialogue social.<\/p>\n

LA CFE-CGC ORANGE REVENDIQUE<\/strong><\/h3>\n