Strat\u00e9gie Direction Entreprise France<\/p>\n
Pr\u00e9sent\u00e9e par J\u00e9r\u00f4me SANTROT<\/p>\n
Objectif : renouer avec la croissance du CA \u00e0 l\u2019horizon 2015 et redevenir leader en mati\u00e8re de satisfaction clients<\/p>\n
Actuellement :<\/p>\n
Stabilit\u00e9 du march\u00e9 Data<\/p>\n
Croissance du march\u00e9 mobiles (si on peut faire de la data sur le mobile et si nos prix sont comp\u00e9titifs sans \u00eatre trop bas)<\/p>\n
D\u00e9croissance en valeur du march\u00e9 de la voix (- 13% pr\u00e9vus pour 2011)<\/p>\n
UN(E) \u00c9LU(E) fait remarquer qu\u2019un glossaire e\u00fbt \u00e9t\u00e9 fort utile, le march\u00e9 entreprises \u00e9tant truff\u00e9 de sigles et d\u2019anglicismes\u2026 FHJ acquiesce<\/p>\n
Des plans d\u2019actions seront donc mis en place :<\/p>\n
Redevenir leader en mati\u00e8re de satisfaction client :<\/p>\n
o Poursuite de notre programme \u00ab excellence clients \u00bb et des 22 chantiers prioritaires engag\u00e9s sur les segments de march\u00e9 E et Pro\/PME<\/p>\n
am\u00e9lioration du parcours clients et refonte des processus de nos offres<\/p>\n
process commande\/livraison des offres pour les professionnels et PME<\/p>\n
o Personnalisation de la relation avec nos clients<\/p>\n
aupr\u00e8s des moyennes et grandes entreprises avec des commerciaux d\u00e9di\u00e9s en face-\u00e0-face<\/p>\n
aupr\u00e8s des PME avec des commerciaux au t\u00e9l\u00e9phone g\u00e9rant des listes de clients et\/ou des campagnes proactives<\/p>\n
aupr\u00e8s des professionnels pour le suivi des \u00e9v\u00e8nements clients (cr\u00e9ateurs, suites commerciales, d\u00e9m\u00e9nagements, nouvelles offres, \u2026)<\/p>\n
o Contact client t\u00e9l\u00e9phonique r\u00e9actif de qualit\u00e9<\/p>\n
dur\u00e9e d\u2019attente inf\u00e9rieure \u00e0 90 secondes<\/p>\n
taux de d\u00e9croch\u00e9 sup\u00e9rieur \u00e0 90%<\/p>\n
dur\u00e9e de traitement et de gestion suffisante pour r\u00e9pondre aux demandes des clients<\/p>\n
transfert accompagn\u00e9 prioritaire permettant d\u2019apporter la r\u00e9ponse au client en 2 contacts au plus<\/p>\n
– Retrouver la croissance de notre chiffre d\u2019affaires et ma\u00eetriser l\u2019\u00e9volution de notre rentabilit\u00e9<\/p>\n
o nous lan\u00e7ons d\u00e8s aujourd\u2019hui des actions visant \u00e0 r\u00e9aliser une am\u00e9lioration de notre efficacit\u00e9 sur le moyen terme sur le march\u00e9 E<\/p>\n
\u00b7 accroissement de l\u2019efficacit\u00e9 vendeur<\/p>\n
o mise en place de l\u2019\u00e9cole des ventes<\/p>\n
o programme \u00ab vendre simplement \u00bb<\/p>\n
\u00b7 au niveau du service client<\/p>\n
o une ambition compl\u00e9mentaire d\u2019am\u00e9lioration de notre efficacit\u00e9 de 2% par an<\/p>\n
sur le march\u00e9 Pro\/PME<\/p>\n
\u00b7 mise en place de l\u2019outil de prise de commande SOFT \u00e0 l\u2019ADCP<\/p>\n
o gain de 20% du temps de saisie des commandes Haut D\u00e9bit<\/p>\n
o baisse de 13 \u00e0 7% en moyenne d\u2019\u00e9checs de commande<\/p>\n
\u00b7 refonte du processus commande-livraison<\/p>\n
o nous investissons d\u00e8s aujourd\u2019hui dans le secteur de l\u2019IT<\/p>\n
devenir leader de la convergence des t\u00e9l\u00e9coms et de l\u2019informatique par le management d\u2019infrastructures IT dans les<\/p>\n
domaines de :<\/p>\n
\u00b7 la s\u00e9curit\u00e9<\/p>\n
\u00b7 la messagerie et le collaboratif<\/p>\n
\u00b7 l\u2019int\u00e9gration de syst\u00e8mes IT<\/p>\n
\u00b7 le Cloud computing<\/p>\n
multiplier par 4 les revenus IT \u00e0 horizon 2015<\/p>\n
en 2011 une ambition de croissance de CA sur le march\u00e9 E de +53% gr\u00e2ce :<\/p>\n
\u00b7 \u00e0 la mobilisation et au renforcement de nos comp\u00e9tences<\/p>\n
o recrutements et formations (93 recrutements sur l\u2019IT pour DEF en 2011)<\/p>\n
o mise en place de bureaux filiales en province, et lancement d\u2019offres cl\u00e9s (MOS ready, flexible computing)<\/p>\n
\u00b7 au renforcement de nos partenariats<\/p>\n
o renforcement du recours aux filiales services pour le d\u00e9veloppement des ventes IT sur le haut de march\u00e9<\/p>\n
o recours \u00e0 DVI pour ventes IT et solutions sectorielles sur MdM<\/p>\n
– Investir dans l\u2019\u00e9volution de nos ressources et comp\u00e9tences<\/p>\n
o Les recrutements (domaines mobile, informatique, et facturation clients)<\/p>\n
poursuite des recrutements externes : 325 recrutements ont \u00e9t\u00e9 valid\u00e9s sur 2011 principalement sur les m\u00e9tiers du Service et sur le march\u00e9 Pro soit 2,5 fois plus qu\u2019en 2010.<\/p>\n
attirer en interne sur nos m\u00e9tiers : forum des m\u00e9tiers<\/p>\n
o Croissance de nos effectifs (internes + externes) d\u2019environ 6% pour 2011 et de pr\u00e8s de 8% \u00e0 fin 2013<\/p>\n
o D\u00e9veloppement des comp\u00e9tences<\/p>\n
renforcement des actions de formation (\u00e9cole des ventes, \u00e9cole du service)<\/p>\n
mise en place de parcours professionnels vente<\/p>\n
d\u00e9tection des talents \u00e0 tous les niveaux de l\u2019organisation<\/p>\n
– Rendre \u00e0 nos salari\u00e9s la fiert\u00e9 de leur m\u00e9tier et de leur groupe.<\/p>\n
o Mise en place en place de moyens d\u00e8s 2011 pour r\u00e9tablir la satisfaction client (cf. point \u00ab satisfaction clients \u00bb plus haut)<\/p>\n
o Re-engineering de nos offres, processus et comp\u00e9tences<\/p>\n
renforcement du marketing client<\/p>\n
processus de commande livraison pro, XoIP, Business VPN<\/p>\n
focus sur les comp\u00e9tences<\/p>\n
o Mise en \u0153uvre de notre nouveau mod\u00e8le d\u2019entreprise<\/p>\n
renforcement du pilotage par march\u00e9<\/p>\n
\u00b7 rattachement hi\u00e9rarchique \u00e0 la Direction Entreprises France (DEF) des Agences Entreprises (AE), de l\u2019Unit\u00e9 Intervention Affaires (UIA), du Centre Service Entreprise<\/p>\n
Ile de France (CSE), des Centres de Services Clients (CSC) et du Centre Orange Assistance de Toulon (COA)<\/p>\n
mise en place de parcs g\u00e9ographiques et de parcours client<\/p>\n
\u00b7 renforcement des r\u00e9gions Pro et Pme<\/p>\n
\u00b7 alignement des activit\u00e9s de service client par AE<\/p>\n
\u00b7 mise en place de parcours client au sein des AE et des r\u00e9gions Pro et Pme<\/p>\n
personnalisation de la relation client<\/p>\n
\u00b7 transferts accompagn\u00e9s prioritaires<\/p>\n
\u00b7 projet 1016<\/p>\n
\u00b7 personnalisation de la relation client sur la commande \/ livraison des offres pro<\/p>\n
UN(E) \u00c9LU(E) souhaite une pr\u00e9sentation de l\u2019architecture de l\u2019AE par rapport aux IRP. Aurait aim\u00e9 avoir plus de d\u00e9tails sur les recrutements; couvrent ils les d\u00e9parts naturels ? FHJ : ceci sera pr\u00e9sent\u00e9 dans un prochain CE, sauf Pro\/Pme qui est une structure nationale. JS : 12 ou 13 recrutements externes de vendeurs informatique pr\u00e9vus et 6 pour le centre clients Orange Mobiles. Sur l\u2019AEOA une croissance des effectifs est pr\u00e9vue pour 2011, il y aura donc aussi des recrutements en interne pour couvrir les d\u00e9parts (entre 50 et 100).<\/p>\n
UN(E) \u00c9LU(E) indique que l\u2019indice de satisfaction clients est m\u00e9diocre, car plus \u00ab d\u2019\u00e9quipe client \u00bb\u2026Pourquoi ne pas revenir \u00e0 cette organisation ? JS : ceci existe sur le haut de march\u00e9, et on peut r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 cette solution pour le milieu de march\u00e9<\/p>\n
UN(E) \u00c9LU(E) signale que l\u2019AEOA a beaucoup de difficult\u00e9s \u00e0 recruter. JS : l\u2019AEOA organise des forums m\u00e9tiers pour am\u00e9liorer le recrutement, mais aujourd\u2019hui il n\u2019est pas si mauvais, car tr\u00e8s peu de postes vacants\u2026<\/p>\n
Pour davantage d’informations,<\/p>\n
N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter Benrard CHAPALAIN ou P\u00eferrick GOUEDARD<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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