Le Parcours Client est caract\u00e9ris\u00e9 par 3 indicateurs cl\u00e9s, la satisfaction, la dur\u00e9e et le co\u00fbt.<\/p>\n
<\/p>\n
La satisfaction<\/b><\/p>\n
– Mesure sur chacun des domaines de l\u2019\u00e9volution du nombre de clients jugeant les prestations Orange excellente par rapport aux client satisfaits ou insatisfaits, le delta redevient positif et progresse depuis le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n
-Traitement des verbatim urgents lors des sondages : appel des clients.<\/p>\n
-Traitement des r\u00e9clamations et ce que disent les clients<\/p>\n
-Le d\u00e9m\u00e9nagement est un moment \u00e0 risque mis sous contr\u00f4le en permanence.<\/p>\n
-Le traitement des clients en vrille qui a une incidence sur la satisfaction et le respect des d\u00e9lais.<\/p>\n
-64000 clients ont \u00e9t\u00e9 mont\u00e9s en d\u00e9bit au titre du pilote sur les DO NC et Ouest. Le sondage de satisfaction client gagne 3 points, l\u2019analyse de l\u2019impact en termes de signalisations et d\u2019interventions permettra de d\u00e9finir le processus \u00e0 mettre en \u0153uvre pour traiter les lignes instables afin de minimiser les impacts de la mont\u00e9e en d\u00e9bit. Par ailleurs un bilan des saturations de DSLAM sera r\u00e9alis\u00e9.<\/p>\n
La dur\u00e9e<\/b><\/p>\n
– Le traitement des instances sup\u00e9rieures \u00e0 28 jours : diminution du stock de 60% depuis le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n
2 r\u00e9seaux anti-vrille inter-UO sont constitu\u00e9s, l\u2019un pour le traitement \u00e0 chaud des vrilles client avec un point d\u2019\u00e9change quotidien sur les dossiers complexes, l\u2019autre d\u2019analyse qualit\u00e9 \u00e0 froid pour identifier les causes racine et proposer les actions correctives avec un point d\u2019\u00e9change hebdomadaire.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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