Le Projet Parc (Proximit\u00e9 Accompagnement de la Relation Client)<\/p>\n
Sur march\u00e9 P\u00e9rim\u00e8tre Grand Public<\/p>\n
.<\/p>\n
Il embarque le projet de cr\u00e9ation de parcs sur l’assistance technique home en s’attachant pour leur \u00e9laboration \u00e0 des crit\u00e8res g\u00e9ographique.<\/p>\n
Chaque unit\u00e9 aura la responsabilit\u00e9 d’un parc Bienvenue sans modifier la structure actuelle \u00e0 savoir : une UAT \u00e0 cheval sur deux AVSC de deux DO except\u00e9 en IDF.<\/p>\n
Si les parcs clients SU sont r\u00e9partis sur les cinq UAT selon des crit\u00e8res g\u00e9ographiques ; pour l’activit\u00e9 Haut D\u00e9bit Bienvenue c’est la maille des DO qui est retenue pour servir la r\u00e9partition par UAT<\/p>\n
Il est \u00e9galement pr\u00e9vu de cr\u00e9er une activit\u00e9 expertise niveau 2 (EPAC) sur chaque territoire<\/p>\n
En somme 5 UAT pour 9 AVSC et sur chacun des neufs territoires, un plateau pour traiter les flux bienvenue haut d\u00e9bit.<\/p>\n
***<\/p>\n
Avec quelle ambition ?<\/strong> : assurer la fourniture de l’assistance globale (fixe internet) par une prise en charge de bout en bout de la relation client sur le p\u00e9rim\u00e8tre grand public.<\/p>\n La cr\u00e9ation de parcs clients <\/strong>: un levier en adaptant aux UAT des enseignements tir\u00e9s de l’exp\u00e9rimentation sur commande livraison GPPARC (parc grand public) en AVSC (assistance commerciale home) pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service en d\u00e9veloppant la proximit\u00e9 entre les UAT et les autres directions op\u00e9rationnelles impliqu\u00e9es dans le processus de commande livraison.<\/p>\n La cr\u00e9ation d’une activit\u00e9 bienvenue<\/strong> pour traiter les clients en parcs bienvenue durant le premier mois apr\u00e8s la prise de commande<\/p>\n Ceci n\u00e9cessite l’adaptation des outils et des savoirs faire aux flux bienvenue (plus de proximit\u00e9 entre les diff\u00e9rents acteurs d’un m\u00eame ensemble de clients (maille) ; l’utilisation du transfert accompagn\u00e9 (par exemple) lorsque la demande client le requiert vient renforcer l’autonomie et l’int\u00e9r\u00eat des conseillers permet \u00e0 80% de nos clients d’avoir une r\u00e9ponse satisfaisante.<\/p>\n Pourquoi ?<\/strong> En rempla\u00e7ant ainsi les activit\u00e9s de ECL (en cours de livraison),OA (assistance d\u00e9di\u00e9e aux clients ayant souscrit une installation par Orange Assistance ) et nouveau (appel des nouveaux clients r\u00e9put\u00e9s livr\u00e9s depuis moins de deux mois) , Bienvenue privil\u00e9gie les moments de vie de la relation client , phase particuli\u00e8re et fragile depuis la prise de commande jusqu’\u00e0 la livraison des services voire la maitrise des usages qui g\u00e9n\u00e8rent le plus de contact et de r\u00e9it\u00e9ration d’appels entre le client et l’entreprise .<\/p>\n Cette adaptation de l’activit\u00e9 des diff\u00e9rents acteurs impliqu\u00e9s dans le processus de commande livraison ne peut \u00e9videmment pas concerner tous les flux<\/p>\n Ainsi les flux rares d’assistance technique des offres aux pro, ceux de la fibre ceux de la tv par satellite restent g\u00e9r\u00e9s en parc national qu’ils soient en partie o\u00f9 enti\u00e8rement sous trait\u00e9s ; ne sont pas concern\u00e9es non plus les activit\u00e9s sp\u00e9cifiques<\/p>\n Qu’est ce qui change pour les salari\u00e9s des UAT ?<\/strong><\/p>\n Impact sur l’activit\u00e9 en niveau 1<\/strong><\/p>\n Bienvenue:<\/em><\/p>\n La priorit\u00e9 allant en interne sur l’activit\u00e9 bienvenue l’ensemble des appels est r\u00e9parti sur les cinq parcs g\u00e9ographiques UAT \u00e0 quoi s’ajoute une activit\u00e9 d’assistance \u00e0 l’usage d’internet<\/p>\n Corolaire \u00e9vident, l’am\u00e9lioration recherch\u00e9e de la collaboration de tous les contributeurs et l’accroissement de la polyvalence des conseillers sur l’internet, la VOIP et la TV<\/p>\n SU:<\/p>\n Chaque UAT conserve le parc RTC de son p\u00e9rim\u00e8tre g\u00e9ographique et les activit\u00e9s adh\u00e9rentes au SU sont maintenues ; en revanche la polyvalence entre le SU et le SAUF (assur\u00e9 par sous traitant) est souhaitable l\u00e0 aussi chaque fois que cela pourra \u00eatre rendu possible.<\/p>\n Usage internet:<\/p>\n L’ensemble des appels d’assistance SAV internet se r\u00e9partit par maille g\u00e9ographique sous la responsabilit\u00e9 dechaque UAT qui alloue les ressources n\u00e9cessaires (interne ou sous traitante) la priorit\u00e9 demeurant \u00e0 l’activit\u00e9 Bienvenue<\/p>\n Quand aux deux flux nationaux cr\u00e9es pour la sur r\u00e9it\u00e9ration d’appels (DEC) li\u00e9s \u00e0 des circonstances particuli\u00e8res ils seront dilu\u00e9s dans l’ensemble des appels Usage SU ou Bienvenue.<\/p>\n Impact sur l’activit\u00e9 en niveau 2<\/strong><\/p>\n A la cible un plateau par DO \u00e0 minima devra proposer une activit\u00e9 d’expertise N2 (EPAC)<\/p>\n L’organisation des activit\u00e9s N2 sp\u00e9cialis\u00e9es (tels que les appels d’assistance aux clients Mac Os hot line pour les clients boutique …) n’est pas impact\u00e9e par le projet<\/p>\n La sous traitance<\/strong><\/p>\n Le projet fait une large place \u00e0 l’autonomie de chaque UAT en la mati\u00e8re pour garantir l’atteinte des objectifs par m\u00e9tier sur l’ensemble des clients de son parc (satisfaction clients, QS r\u00e9it\u00e9ration d’appels …)<\/p>\n Il pr\u00e9voit la contribution d’un pilote local de la sous traitance lui-m\u00eame en relation avec des charg\u00e9s d’affaire DATH ainsi que pour l’animation de la boucle qualit\u00e9, de responsables locaux des processus<\/p>\n Calendrier de d\u00e9ploiement du projet<\/strong><\/p>\n Le projet a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 en CCUES le 14 Avril 2011<\/p>\n Le planning de mise en oeuvre sera propos\u00e9 par les DO et UAT pour cr\u00e9ation de Parc puis de l’activit\u00e9 Bienvenue entre mi 2011 et fin 2012<\/p>\n Outre les aspects vis\u00e9s plus haut ceci implique une mobilisation des ressources et une mont\u00e9e en comp\u00e9tence des acteurs des activit\u00e9s concern\u00e9es par le projet ; ligne manag\u00e9riale, soutiens de proximit\u00e9, conseillers<\/p>\n L’importance du projet et l’enjeu placent la formation au centre du dispositif puisqu’elle va impacter environ 1600 Conseillers clients et 350 Soutiens \/ RE sur Parc et entre 600 et 800 CC sur Bienvenue parmi lesquels 100 \u00e0 200 sont concern\u00e9s par de la poly comp\u00e9tence.<\/p>\n ***<\/p>\n La CFE-CGC\/Unsa restera particuli\u00e8rement vigilante sur cette mise en \u0153uvre du projet et notamment sur la pr\u00e9venance des RPS (risques Psycho Sociaux)<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le Projet Parc (Proximit\u00e9 Accompagnement de la Relation Client) Sur march\u00e9 P\u00e9rim\u00e8tre Grand Public . 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