{"id":3636,"date":"2012-02-16T21:54:35","date_gmt":"2012-02-16T21:54:35","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=3636"},"modified":"2012-02-16T21:54:35","modified_gmt":"2012-02-16T21:54:35","slug":"14-et-15-fevrier-2012-delphine-ernotte-cunci-point-sur-l-organisation-orange-france","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2012\/02\/16\/14-et-15-fevrier-2012-delphine-ernotte-cunci-point-sur-l-organisation-orange-france\/","title":{"rendered":"14 et 15 f\u00e9vrier 2012 : Delphine Ernotte Cunci : \u00ab\u00a0Point sur l’organisation Orange France\u00a0\u00bb"},"content":{"rendered":"

Intervention de Delphine Ernotte Cunci :<\/strong><\/span><\/p>\n

1\/  Bilan 2011<\/span><\/p>\n

<\/span>d\u00e9but 2011 : non respect de la r\u00e9percussion de la hausse de la TVA par Bouygues ;
Nouveaux MVNO ont accru la guerre des prix (la Poste avec SFR)
1er mars 2011 ; cr\u00e9ation de 11 DO Orange ; lancement du projet Parc ; strat\u00e9gie multicanal ; modif des ex directions m\u00e9tiers.
\u00c9volution dir marketing et SI France ; rapprochement entre directions nationales et directions op\u00e9rationnelles.
Bien \u00eatre des salari\u00e9s :  mise en \u0153uvre du contrat social, parcours de professionnalisation, Orange Campus, gestion fin de carri\u00e8re, recrutement de 2700 salari\u00e9s, lancement open et open fibre.
Bilan conseil personnalis\u00e9 (clients origami)
Am\u00e9lioration relations clients et multicanalit\u00e9, ouverture de 13 flagships, 11 millions de \u00ab\u00a0tchat\u00a0\u00bb trait\u00e9s dans la relation client.
Source de revenus \u00ab all sails \u00bb – accord BNP Paribas mobiles, contrat d’itin\u00e9rance avec Free va nous permettre de moins perdre que les autres.
Mesures Arcep : place Orange tr\u00e8s loin devant ses concurrents en mati\u00e8re de Data, r\u00e9seau, etc….
Chrysalid : il s’agit de plans d’actions locaux, visant \u00e0 r\u00e9duire les d\u00e9placements inutiles, les appels inutiles, etc…. Chrysalid = s’am\u00e9liorer op\u00e9rationnellement<\/p>\n

2\/ Perspectives 2012<\/span>
<\/span>3 priorit\u00e9s :  leadership en exp\u00e9rience client, leadership en innovation, nouvelle fa\u00e7on de travailler ensemble.<\/p>\n

2012 : ann\u00e9e combattive – axe du service \u00e0 creuser avec celui de l’innovation.
Tarifs de Free 5\u20ac plus bas que ce qui avait \u00e9t\u00e9 imagin\u00e9.
Aucune innovation dans leurs offres.
Nouvelle interface TV, partenariat avec evernautes, r\u00e9novation en profondeur du SI (a commenc\u00e9 sur le march\u00e9 Entreprises), \u00e9volution m\u00e9thodes de travail, r\u00e9duire nos inefficacit\u00e9s,<\/p>\n

Croissance \u00e0 retrouver d’ici 2015, choix strat\u00e9gique d’augmenter malgr\u00e9 tout l’investissement, 4G notamment .<\/p>\n

3\/ mise en perspective des diff\u00e9rents projets pr\u00e9sent\u00e9s au CCUES en 2011<\/span>
Orange France : plus de d\u00e9cisions sur le terrain au niveau des UO ; prendre plus de d\u00e9cisions concr\u00e8tes, pilotage plus fin de la performance de la Qualit\u00e9 client.
Mailles g\u00e9ographiques, parcours clients red\u00e9finis localement.
Si\u00e8ge moins en pilotage, plus en soutien\/support\/anticipation des m\u00e9tiers.
Directions Orange : cr\u00e9\u00e9es au 1er mars 2011; bonne dynamique, bonne solidarit\u00e9, DO garant du contrat social, responsable du parc clients de son territoire
Am\u00e9lioration parcours clients, r\u00e9duction clients en vrille, fa\u00e7on de travailler plus transversale,
11 directions multicanaux
Parc clients : rapprochement clients et salari\u00e9s sur une maille g\u00e9ographique
Raccourcissement des d\u00e9cisions au niveau local ; segmentation territoriale sur march\u00e9 pro (4) et PME (6).
March\u00e9 Gd Public : second centre client Fibre cr\u00e9\u00e9 en Centre Est – St Etienne (maille Centre Est + Sud Est)
AVSC pass\u00e9es en Parc en novembre 2011<\/p>\n

Clients Open : activit\u00e9 aujourd’hui essentiellement externalis\u00e9e ==> on va essayer de les r\u00e9internaliser
Directions nationales : convergence Open au c\u0153ur de la strat\u00e9gie, 2 directions commerciales, 1 direction de la relation client pour am\u00e9liore le fonctionnement entre canaux<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

Mise en \u0153uvre du contrat social<\/span>
Projets d’unit\u00e9s : comment repenser l’organisation du travail : D Ernotte Cunci cite l’exemple de DO Ouest qui a su se diff\u00e9rencier via la QS avec une augmentation de l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle de 20% ( d’o\u00f9 am\u00e9lioration climat social)
Diversit\u00e9 : 35 % de femmes sont dans les enjeux de direction, FT fait beaucoup avec des op\u00e9rations de type : nos quartiers ont du talent, capital filles, passeport avenirs, etc….
Int\u00e9gration des cadres.
Exemple du t\u00e9l\u00e9 management (300 salari\u00e9s) et t\u00e9l\u00e9travail (1500 salari\u00e9s)
Barom\u00e8tre social : les indicateurs progressent, 88% des salari\u00e9s consid\u00e8rent  qu’il fait aussi bon vivre (sinon mieux) \u00e0 FT qu’ailleurs.<\/p>\n

Notre position\/nos questions (Pierre Morville) :<\/strong><\/span>
Les propos de Mme Ernotte sont bien optimistes, la r\u00e9alit\u00e9 est plus sombre, on rentre dans une p\u00e9riode longue de r\u00e9cession \u00e9conomique, le march\u00e9 est \u00e0 maturit\u00e9, le vent concurrentiel est difficile \u00e0 tenir.
Il est bien de parier sur la qualit\u00e9 et la satisfaction de nos clients, mais \u00e7a va secouer.
On vit dans un monde de r\u00e9glementation, les politiques peuvent continuer leurs \u00ab\u00a0c…ies\u00a0\u00bb
\u00c9volution activit\u00e9 et structures : en mati\u00e8re de dialogique social, il n’y a pas de n\u00e9gociations locales
Reforme des structures : R et D s’est mari\u00e9 avec ITRSi alors qu’au d\u00e9part \u00e7a devait plut\u00f4t avec VMF que la fusion devait intervenir.
Pas vraiment compris dans les structures ce qu’est OBS, ni ce qu’est Orange France
2 inqui\u00e9tudes pour 2012 : la r\u00e9mun\u00e9ration<\/span> : on demande de moins en moins d’individualisation, l’emploi \u00e0 MT<\/span> qui reste une inqui\u00e9tude (loi sur les retraites qui de fait repousse les perspectives de d\u00e9part).
L’accord organisation du travail est tr\u00e8s bien mais il n’est appliqu\u00e9 nulle part ; il faut qu’on nous communique un plan de fermeture des boutiques, il y a redondance avec GDT (Photo services – Photostations). Conditions de travail dans les boutiques : on n’a pas avanc\u00e9 d’un iota sur ce dossier.
Dans les DO, le DO ne peut pas avoir de responsabilit\u00e9s sociales sur d’autres entit\u00e9s (filiales, divisons), d’o\u00f9 quelques soucis de lisibilit\u00e9 juridique,
Clic to call : un centre vient de fermer….<\/p>\n

R\u00e9ponses de Delphine Ernotte Cunci :<\/span>
L’intensification de la concurrence ne remet pas en cause les axes strat\u00e9giques d\u00e9cid\u00e9s il y a un an et demi : la hausse des investissements continue, l’exp\u00e9rimentation de la satisfaction clients aussi ,…
Concernant le choix entre le prix d’un service et ce que ce prix peut entrainer en termes de d\u00e9localisation d’emplois, il y a beaucoup de schizophr\u00e9nie chez un client lorsqu’il agit en tant que consommateur qui exige le prix le plus bas ou bien lorsqu’il agit en tant que citoyen qui se d\u00e9sole des ld\u00e9ocalisations..<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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