{"id":3641,"date":"2012-02-16T16:39:18","date_gmt":"2012-02-16T16:39:18","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=3641"},"modified":"2012-02-16T16:39:18","modified_gmt":"2012-02-16T16:39:18","slug":"14-et-15-fevrier-2012-centres-clients-open","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2012\/02\/16\/14-et-15-fevrier-2012-centres-clients-open\/","title":{"rendered":"14 et 15 f\u00e9vrier 2012 : centres clients OPEN"},"content":{"rendered":"

Informations de la Direction :<\/strong><\/span><\/p>\n

Forte progression de l’offre Open (lanc\u00e9e mi-2010)
1 million de clients en novembre 2011, depuis : 100 000 nouveaux clients \/mois.
Ouverture de 3 nouveaux centres clients Open en 2012 : Directions Orange Nord de France, Est et Normandie Centre – concernera les conseillers clients d’AVSC principalement, ainsi que des conseillers clients de CCO (Centres Clients Orange) et de mani\u00e8re moindre d’autres entit\u00e9s, vers de l’activit\u00e9 Open.
Les derni\u00e8res DO restantes en 2013.
Globalit\u00e9 du projet : concilier le bien-\u00eatre des salari\u00e9s, la performance \u00e9conomique et la satisfaction des clients.
– en focalisant notre relation client sur la fid\u00e9lisation par la recherche d’une plus grande qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse au besoin exprim\u00e9 par le client (r\u00e9ponse adapt\u00e9e et personnalis\u00e9e, le plus souvent en un seul contact, en d\u00e9veloppant l’autonomie du conseiller ou du vendeur \u00e0 cet effet, et en lui donnant les moyens et outils n\u00e9cessaires).
Faire de la qualit\u00e9 de service notre priorit\u00e9 n\u00b0 1 notamment en d\u00e9veloppant la vision de bout en bout du parcours client, et la prise en charge du client jusqu’au traitement complet de sa demande.<\/p>\n

– d’autre part, avec une organisation du service client Open sur le mod\u00e8le PARC avec notre souhait de Mise en place d’une activit\u00e9 Bienvenue Open, trait\u00e9e majoritairement en interne,
Pour accompagner nos clients dans les premiers mois qui suivent l’acquisition d’une offre Open
– Le service client interne Open est assur\u00e9 actuellement dans les Agences Vente et Service Client Ile de France Sud Est et Ouest Atlantique depuis le d\u00e9marrage de l’activit\u00e9 Open au deuxi\u00e8me semestre 2010.
Depuis octobre 2011, le Centre Client Orange Sud Ouest Atlantique a commenc\u00e9 sur le site de Bordeaux \u00e0 faire de l’entraide sur des flux usage Open, en remplacement de
l’activit\u00e9 Net & Unik et Net & Mobile, tout en assurant \u00e9galement une activit\u00e9 client Service Privil\u00e8ge.
Les effectifs actuels de ces 3 entit\u00e9s internes repr\u00e9sentent environ 400 conseillers  clients (en \u00e9quivalent temps plein) au quatri\u00e8me trimestre 2011 et prennent en charge environ 20% du parc total des clients Open.
–  Le volume d’appels en assistance technique Open \u00e0 la fin 2011 se ventile entre deux tiers d’appels Internet et un tiers mobiles.
– nous confirmons notre projet d’installer progressivement des activit\u00e9s de service client Open sur la totalit\u00e9 des 9 Directions Orange. Nous anticipons une croissance globale de l’activit\u00e9 Open suffisante sur 2012 et 2013 pour mener \u00e0 bien ce projet en deux ans.
– Cette orientation est motiv\u00e9e par la baisse plus rapide de l’activit\u00e9 home que mobile comme expliqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, d’une part et par le fait que le recours aux partenaires externes est plus faible sur l’assistance commerciale home (27 % \u00e0 fin 2011) que sur l’assistance commerciale mobile (environ 60 % fin 2011), d’autre part. Pour des raisons de bon fonctionnement de l’activit\u00e9 op\u00e9rationnelle et de qualit\u00e9 de service, il est souhaitable de ne pas trop r\u00e9duire le recours aux partenaires externes sur l’assistance commerciale home
-120 conseillers clients niveau 1 et niveau 2 au minimum par Direction Orange.
– Sur la base des informations actuellement disponibles, nous estimons que ces accompagnements vers l’activit\u00e9 service client interne Open pourraient concerner entre 350 et 450 conseillers clients (en \u00e9quivalent temps plein) sur l’ann\u00e9e 2012.
– m\u00eame parc g\u00e9ographique de clients Open, notamment sur le processus de commande livraison.
–  Concr\u00e8tement nous pr\u00e9voyons que l’ensemble des activit\u00e9s N1 et N2 soient assur\u00e9es sur le mod\u00e8le suivant :
o Front N1 en distinguant les nouveaux clients des autres
o fid\u00e9lisation
o recouvrement
o r\u00e9clamations
o gestion mobile et home
o suivi de livraison<\/p>\n

– FORMATION : Il ressort de cette analyse que le delta formation sera un peu plus important pour les conseillers en provenance des AVSC que ceux venant des CCO dans la mesure o\u00f9 les services client Open s’appuient sur un SI mobile.
Les m\u00e9decins du travail, les infirmiers, les pr\u00e9venteurs et assistants sociaux seront
mobilis\u00e9s en pr\u00e9vention et en accompagnement du projet Open avant sa mise en \u0153uvre, pendant, et apr\u00e8s.
La prise en charge de la croissance du parc sur le d\u00e9but de l’ann\u00e9e 2012 sera
Essentiellement prise en charge par des prestataires externes.<\/p>\n

Notre position\/nos questions (N. Fayeaux)<\/strong><\/span>
1\/ D Ernotte Cunci  nous a expliqu\u00e9 hier les bienfaits , les m\u00e9rites ou la n\u00e9cessit\u00e9 de la sous traitance pour ce qui concerne les WE et les HNO – cette argumentation est parfaitement entendable, on peut estimer le rajout de 20 H environ sur une semaine de 60 H (de 08 \u00e0 20 Heures service assur\u00e9 par FT, de 20 \u00e0 22 heures par sous traitant, plus samedi de 08 \u00e0 18 heures \u00e9ventuellement assur\u00e9 par sous traitant : soit 1\/3 d’activit\u00e9 pouvant \u00eatre sous trait\u00e9e, sans que le motif de cet appel \u00e0 la sous traitance soit uniquement financier, et donc 2\/3 d’appels restant dans les plages horaires trait\u00e9es par FT.
Dans le dossier, il est pr\u00e9vu de passer \u00e0 un niveau de r\u00e9internalisation de 40% fin 2013.
Pour la CFE-CGC\/UNSA, nous souhaiterions donc une inversion du paradigme, c’est-\u00e0-dire passer de 2\/3 sous traitance \u2013 1\/3 FT \u00e0…. 1\/3 sous traitance 2\/3 FT, en place de cet objectif de 40% FT fin 2013.
S’agissant des centres hors FT, nous connaissons : Arvato \u00e0 Lens \/ Acticall \u00e0 Tarbes\/ et le Centre externe Stream \u00e0 Angers – est ce qu’il existe des centres de sous traitance offshore en dehors de ces 3 centres.
Pour appuyer notre d\u00e9monstration, je peux vous citer comme exemple celui de la DO Centre est, avec un volume de flux d’appels qui d\u00e9croit de fa\u00e7on spectaculaire
– 520 000 appels 1014 au T3 2009\/ 330 000 au T3 2011, soit une baisse de 56 %.
– UAT sur la m\u00eame p\u00e9riode : 480000 \u00e0 332 000 – soit une baisse de 32 %
– CCOR sur la m\u00eame p\u00e9riode : 377 000 \u00e0 188 000 – soit une baisse de 50%
Ce qu’on souhaite donc c’est que le niveau de la sous traitance baisse d’une mani\u00e8re parall\u00e8le \u00e0 cette diminution du nombre d’appels \u2013 de fa\u00e7on \u00e0 ce que la question essentielle de l’emploi soit pr\u00e9serv\u00e9e dans ces diff\u00e9rents services.
2\/ vous indiquez 1 million de clients Open en novembre 2011, 2 millions de pr\u00e9vus fin 2012 \u2013 et 100 000 nouveaux clients \/mois ; la convergence semble effectivement une tendance lourde, donc on peut penser que ce qui d\u00e9fraie l’actualit\u00e9 du monde des t\u00e9l\u00e9communications avec 2 millions de clients en 1,5 mois , \u00e0 savoir Free, va se lancer rapidement dans cette tendance lourde , avec ou sans r\u00e9seau (ils savent faire) – hier encore, D Ernotte Cunci nous a avou\u00e9 une erreur d’anticipation de la part de FT quant au lancement de l’offre mobiles Free de l’ordre de 5\u20ac\/offre ; on peut penser donc qu’avec son r\u00e9seau mobile Free va se lancer dans une activit\u00e9 de convergence, de quelle fa\u00e7on cela eet-il pris en compte pour nos pr\u00e9visions de croissance dans ce domaine, celles-ci ne sont-elles pas trop optimistes….
3\/ Centres open ? Centres open\/ fibre : l’offre Open fibre sera t’elle trait\u00e9e par les centres Open, ou bien par les centres Fibre ??
4\/ la PVV des Centres Open va devenir une PV sans second V v\u00e9ritable (pas ou peu de ventes dans ces Centres): sera t’elle pr\u00e9sent\u00e9e en CCUES, le syst\u00e8me sera-t-il analogue \u00e0 la PVV des centres Fibre, dans laquelle la partie ventes est extr\u00eamement succincte (il s’agit de centres de gestion, la vente initiale est faite ailleurs par d’autres canaux).<\/p>\n

R\u00e9ponses de la Direction <\/strong><\/span>:
La tendance est bonne, mais effectivement on ne peut tout maitriser de l’\u00e9volution du march\u00e9 open.
S’agissant d’Open fibre :ce service est g\u00e9r\u00e9 su r une seule entit\u00e9 g\u00e9r\u00e9 en IDF : par la suite on verra \u00e0 traiter cette offre sur d’autres sites en fonction de la croissance.
PVV : il y a 3 composantes : vente, professionnalisation, satisfaction client
Il n’y a pas de centre off shore de sous traitance.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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