{"id":3869,"date":"2012-04-17T20:01:57","date_gmt":"2012-04-17T20:01:57","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=3869"},"modified":"2012-04-17T20:01:57","modified_gmt":"2012-04-17T20:01:57","slug":"11-et-12-avril-2012-projet-d-evolution-du-recouvrement-professionnel-mise-en-oeuvre-de-la-phase-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2012\/04\/17\/11-et-12-avril-2012-projet-d-evolution-du-recouvrement-professionnel-mise-en-oeuvre-de-la-phase-2\/","title":{"rendered":"11 et 12 avril 2012 : projet d\u2019\u00e9volution du Recouvrement professionnel mise en \u0153uvre de la phase 2"},"content":{"rendered":"

Position de la Direction :<\/strong><\/span><\/p>\n

L’id\u00e9e est de r\u00e9gionaliser le Recouvrement internet dans chaque p\u00f4le d’ici 2 \u00e0 3 ans.<\/p>\n

Ce projet d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 en phase 1 => Recouvrement des clients Pro fixe 1,8 millions clients, en 2012 on finalise avec la phase 2..<\/p>\n

Notre position <\/strong><\/span>
En remarque liminaire, je voudrais r\u00e9affirmer ce qui a \u00e9t\u00e9 dit par ailleurs tout \u00e0 l’heure en pr\u00e9sence de D Ernott, \u00e0 savoir que la CFE-CGC\/UNSA s’est oppos\u00e9e, notamment au sein de cette instance, du plus que nos moyens l’ont autoris\u00e9 – \u00e0 la fin du printemps 2009 – \u00e0 la cr\u00e9ation des agences pro et PME,- projet d’une vertcialisation \u00e0 outrance compl\u00e8tement contraire et en parfaite contradiction \u00e0 tout ce qui a \u00e9t\u00e9 fait par la suite et notamment la r\u00e9organisation orange France et la d\u00e9centralisation. 
De fait, cette seconde partie du volet Recouvrement ne fait que rajouter une pierre \u00e0 cet \u00e9difice de vertcialisation.<\/p>\n

Au niveau des questions, s’agissant essentiellement du site de St Etienne, le + important concern\u00e9 par ce projet :
– une question sp\u00e9cifique concernant les managers : quelle assurance ceux-ci auront-ils de conserver le m\u00eame niveau de responsabilit\u00e9 (c.\u00e0.d. le nombre de conseillers) alors que certains d’entre eux sont int\u00e9ress\u00e9s par le TPI ? Y aura t’il des entretiens individuels pour savoir si un cadre veut suivre ou non (ou bien est il embarqu\u00e9 dans le projet sans droit de s’exprimer ?) Y aura-t-il une remise en cause des r\u00e9gimes de travail de certains cadres qui sont COP – cadre op\u00e9rationnel de proximit\u00e9 et qui b\u00e9n\u00e9ficient de HAC et de JTL.
– quelles seront (ou y aura-t-il) des possibilit\u00e9s de parcours professionnel motivant, quelle sera l’\u00e9volution de la PV Manag\u00e9riale.
– Pour revenir sur le but du projet : il y sp\u00e9cialisation de St Etienne sur le Recouvrement PRO Fixe de sa r\u00e9gion et INTERNET national avec reprise par St Etienne des flux RAA – 11 850 – trait\u00e9s par le site Ag PRO Fr\u00e9jus – 11 540 :
-Est ce qu’il y a \u00e9quivalence entre les 11 850 flux R et les 11 540 flux P en termes de SI, de temps de traitement, de RPS, etc… D’autant que les clients P Pro apparemment sont plus \u00ab\u00a0agressifs\u00a0\u00bb dans leur discours pour leur r\u00e9tablissement, sont plus exigeants que les clients R, ne tol\u00e8rent pas leur coupure. Souvent d’ailleurs, ces clients ne paient pas par CB, donc leur d\u00e9lai de traitement d’un dossier est plus long \u00e0 expliquer et ces clients sont tr\u00e8s r\u00e9ticents sur le placement du pr\u00e9l\u00e8vement.
– Comme \u00e9l\u00e9ments > 0, il y aura certes une diminution du nombre d’applicatifs informatiques, actuellement les TC t travaillent sur Mercure, Conso +, et R force dans la journ\u00e9e et R force seul apr\u00e8s 18h – mais est ce que ceci compensera cela.
– au niveau des Horaires : vous nous dites que le volume de flux t\u00e9l\u00e9phoniques Pro re\u00e7us le samedi et apr\u00e8s 18 heures en semaine, est tr\u00e8s faible (4 % du volume d’appels Pro re\u00e7us chaque semaine, apr\u00e8s 18 heures et 1,5% le samedi). Il est d\u00e9cid\u00e9 d’uniformiser les horaires de l’accueil client Recouvrement Pro pour le fixe et l’Internet : de 8h \u00e0 18 heures du lundi au vendredi : par rapport \u00e0 cette question des horaires, la position des Conseillers Clients est un peu ambivalente, certains n’aiment pas le travail du samedi et des soirs mais d’autres ne veulent pas non plus perdre des JTL.
– donc de fait on va constater avec ce projet la perte d’un nombre important de JTL du fait de la grille horaire 8 – 18 ?
– Il convient aussi d’\u00e9voquer les autorisations de parking (question tr\u00e8s conflictuelle sur SEN), qui ont \u00e9t\u00e9 n\u00e9goci\u00e9es pour les contraintes apr\u00e8s 19h
– par ailleurs, comme la pr\u00e9vision est celle du m\u00eame nombre d’appels sur plage r\u00e9duite, la journ\u00e9e connaitra forc\u00e9ment un flux d’appels sera plus fr\u00e9quent.
– Au niveau de la formation, est ce qu’il y aura une part importante de formation pour traiter les flux chauds et froids > reprise des r\u00e8gles d’historisation, apprentissage des nouvelles activit\u00e9s back, remise \u00e0 niveau des conseillers en TPS actuellement sur le flux r\u00e9sidentiel.
– Par ailleurs, il nous parait n\u00e9cessaire de revenir par des compl\u00e9ments de formation concernant la gestion des situations conflictuelles.
– Vous parlez dans le dossier valorisation du travail du fait du march\u00e9 PRO ? certes, il y aura a minima un retour sur un p\u00e9rim\u00e8tre plus pr\u00e9cis d’activit\u00e9s : par contre s’agissant de la perception du sens du travail, de valorisation ou de d\u00e9valorisation d’un plateau selon le march\u00e9 trait\u00e9 : – cette nouvelle organisation serait un signe fort (et attendu) de la p\u00e9rennit\u00e9 du Recouvrement PRO \u00e0 Saint Etienne, Reconnaissance des comp\u00e9tences : Sur ce point, n’oublions pas plus prosa\u00efquement que St Etienne va de fait perdre des flux : 24120 \/23 810 jours – 289 440\/ 285 720 annuels ; est cette une anticipation du nombre de d\u00e9parts de ce service compte tenu de la moyenne d’\u00e2ge de sa population (dans le m\u00eame projet, IDF gagne 50 000 flux\/an).<\/p>\n

Puisque ce plateau comporte sur 75 personnes : 45 personnes de 55 ans et plus (60%) et 24 entre 50 et 55 ans soit 92% de plus de 50 ans… (+2 personnes en situation de handicap)…on peut parler de p\u00e9rennit\u00e9 du Recouvrement, etc, mais a priori et c’est ce qui passe depuis des ann\u00e9es c’est vers une diminution continue des effectifs et de l’activit\u00e9 que l’on assiste et qui va de fait perdurer (sauf coup d’acc\u00e9l\u00e9rateur brutal port\u00e9 \u00e0 l’\u00e2ge de d\u00e9part en retraite)
– au niveau du CE les salari\u00e9s rattach\u00e9s \u00e0 AGPro vont quitter celui de RAA pour rejoindre celui de VMF.
Comment cela va-t-il se passer concr\u00e8tement, le transfert se fait \u00e0 date de mise en \u0153uvre du projet, compte tenu du fait que les prestations ne sont sans doute pas \u00e9quivalentes, \u00e0 mi ann\u00e9e quid des droits \u00e9puis\u00e9s dans un CE qui seraient plus importants que dans l’autre ou moins, n’ya t’il pas risque d’injustices, frustrations, de r\u00e9clamations, etc…
– Les salari\u00e9s avec restriction m\u00e9dicale d’aptitude conserveront leur organisation sp\u00e9cifique : c’est quoi un salari\u00e9 avec restriction m\u00e9dicale (10\/45,5 ETP conseillers clients), ce n’est pas un peu beaucoup ?<\/p>\n

R\u00e9ponses de la Direction :<\/strong><\/span>
– vertcialisation : FT y est tr\u00e8s attentif ; la responsabilit\u00e9 est exerc\u00e9e de fa\u00e7on pleine et enti\u00e8re au niveau r\u00e9gional de l’AGPro
– TPS-TPI : pas de plainte de cadres quant \u00e0 une modification ; les managers pr\u00e9f\u00e8rent regrouper par p\u00e9riode temps de pr\u00e9sence et temps de d\u00e9part ; aucun souci \u00e0 l’AGPRO.
Horaires de travail : certains seront contents, d’autres pas, il y aura n\u00e9go
Parking : on va essayer de respecter les engagements pris ( ce point sera abord\u00e9 en CHSCT)
– Agressivit\u00e9 plus importante des clients Pro : satisfaction des clients Scorange a progress\u00e9 de 15 moins en 1,5 an, + fiches mises en place pour les salari\u00e9s en cas de situation d\u00e9licate.
– Flux d’appels : valeurs moyennes, la pr\u00e9cision est < aux chiffres donn\u00e9s, donc \u00e0 quelques centaines pr\u00e8s, ils ne sont pas 100% fiables.
– Stabilit\u00e9 du Recouvrement Internet \u2013 la situation de St Etienne sera revue d’ici 2 ou 3 ans en fonction des d\u00e9parts sur St Etienne.
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