{"id":4050,"date":"2012-06-14T10:38:16","date_gmt":"2012-06-14T10:38:16","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=4050"},"modified":"2012-06-14T10:38:16","modified_gmt":"2012-06-14T10:38:16","slug":"le-service-client-l-un-des-principaux-postes-de-couts-des-operateurs-lesechos-fr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2012\/06\/14\/le-service-client-l-un-des-principaux-postes-de-couts-des-operateurs-lesechos-fr\/","title":{"rendered":"Le service client, l’un des principaux postes de co\u00fbts des op\u00e9rateurs – LesEchos.fr"},"content":{"rendered":"

acc\u00e8s direct \u00e0 l’article complet<\/a><\/p>\n

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Les centres d’appels sont un poste de co\u00fbts tr\u00e8s important pour les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms, qu’ils soient internalis\u00e9s ou externalis\u00e9s chez des prestataires<\/strong> comme Teleperformance, Webhelp ou d’autres. En moyenne, selon le cabinet de consultant AT Kearney, 18 % des co\u00fbts d’un op\u00e9rateur t\u00e9l\u00e9coms fran\u00e7ais proviennent des centres d’appels.<\/p>\n

Les effectifs des op\u00e9rateurs dans ce domaine prouvent l’importance de ce poste de d\u00e9penses : SFR fait travailler 12.000 t\u00e9l\u00e9conseillers, dont 9.000 \u00e0 10.000 chez des sous-traitants. Environ 8.000 sont bas\u00e9s \u00e0 l’\u00e9tranger. Bouygues Telecom revendique, lui, 2.300 salari\u00e9s dans ses centres d’appels.<\/p>\n

Ils sont tous en France. Les sous-traitants en font travailler 2.000 de plus, dont 1.000 \u00e0 l’\u00e9tranger. Pour sa part, Orange estime que 80 \u00e0 90 % des salari\u00e9s en centres d’appels sont bas\u00e9s en France. Et chez Free, plus de 4.000 salari\u00e9s travaillent dans l’assistance t\u00e9l\u00e9phonique. Certains sont en Ile-de-France. La filiale du groupe au Maroc, Total Call, emploie, elle, 1.700 salari\u00e9s.<\/p>\n

(…)<\/p>\n

Les chiffres globaux restent difficiles \u00e0 obtenir car rien n’oblige les sous-traitants \u00e0 les rendre publics. Ainsi, G\u00e9rard Chausset, maire adjoint de M\u00e9rignac, estime qu’environ 60.000 emplois dans tous les centres d’appels ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9localis\u00e9s depuis le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000.<\/p>\n

Aujourd’hui, selon S\u00e9bastien Crozier, de la CFE CGC -Unsa, ils sont \u00ab environ 30.000 \u00e0 travailler \u00e0 l’\u00e9tranger pour des op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms fran\u00e7ais \u00bb, soit un chiffre proche des effectifs dans l’Hexagone.<\/strong> Et, avec l’arriv\u00e9e de Free Mobile et la pression sur les marges qui s’ensuit, chacun redoute des suppressions de postes. Le SP2C estime qu’entre 5.000 et 10.000 emplois sont menac\u00e9s \u00e0 court terme.<\/p>\n

 Extrait <\/span>: G. DE C. et Solveig Godeluck – Les Echos – 13 juin 2012<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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