{"id":4232,"date":"2012-09-05T10:51:18","date_gmt":"2012-09-05T10:51:18","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=4232"},"modified":"2012-09-05T10:51:18","modified_gmt":"2012-09-05T10:51:18","slug":"le-legislateur-a-le-devoir-d-intervenir-pour-imposer-la-localisation-magazine-en-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2012\/09\/05\/le-legislateur-a-le-devoir-d-intervenir-pour-imposer-la-localisation-magazine-en-contact\/","title":{"rendered":"\u00ab\u00a0Le L\u00e9gislateur a le devoir d’intervenir pour imposer la localisation…\u00a0\u00bb – Magazine en-contact"},"content":{"rendered":"

Interwiew de S\u00e9bastien Crozier par le Magazine en-contact<\/strong><\/em><\/p>\n

\u00ab Le l\u00e9gislateur a le devoir d’intervenir pour imposer la localisation de la valeur ajout\u00e9e et des emplois li\u00e9s \u00bb<\/strong><\/p>\n

D\u00e9localisations, co\u00fbt et qualit\u00e9 du service client, paradoxe du consommateur fran\u00e7ais… ces th\u00e9matiques au c\u0153ur de l’actualit\u00e9 bouillonnante du secteur des t\u00e9l\u00e9coms ces derniers temps (voir notre dossier) ne sont pas n\u00e9es d’hier. Qui d’autre qu’un cadre \u00ab historique \u00bb de l’op\u00e9rateur historique est mieux plac\u00e9 pour nous expliquer comment cette industrie en est arriv\u00e9e l\u00e0 ? S\u00e9bastien Crozier est l’un de ces t\u00e9moins.<\/strong> Et dans son discours, souvent dissonant mais toujours argument\u00e9, on ne trouve pas que le diagnostic du malade : ancien entrepreneur et d\u00e9sormais… syndicaliste d’un nouveau genre, il a aussi son id\u00e9e sur le traitement. Entretien exclusif.
Vous \u00eates cadre chez France Telecom depuis plusieurs ann\u00e9es.<\/p>\n

Selon vous, quelle vision \u2013 d\u00e9bouchant sur quelle organisation \u2013 l’entreprise a-t-elle eu et a-t-elle toujours pour assurer les services de relation client ?<\/em><\/p>\n

C’est une bonne question. Dans l’histoire des t\u00e9l\u00e9coms, il y a un fait qu’il ne faut pas oublier : c’est la multiplication structurelle des offres. L’entreprise a d’abord propos\u00e9 des produits en t\u00e9l\u00e9phonie fixe, puis mobile, puis pour l’internet. Les op\u00e9rateurs ont g\u00e9r\u00e9 historiquement des acc\u00e8s \u00e0 ces services, ce qui rend tr\u00e8s difficile le fait d’\u00eatre \u00ab client centric \u00bb quand il faut disposer pour cela d’une vision globale du client. Pour bon nombre d’autres entreprises, c’est plus simple.
Facebook par exemple g\u00e8re des comptes, Google a des \u00ab spectateurs \u00bb, mais pour France Telecom, tant qu’il n’y aura pas de fusion des fixes du mobile et de l’internet dans une seule organisation c’est tr\u00e8s compliqu\u00e9 d’\u00eatre vraiment orient\u00e9 client…<\/p>\n

….. Y a-t-il pour un op\u00e9rateur de taille significative une autre alternative que d’essayer d’assurer ces services de relation client au meilleur prix, quel que soit le prix social \u00e0 payer ?<\/em><\/p>\n

Il y a un paradoxe terrible dans une entreprise comme la n\u00f4tre. Si l’on consid\u00e8re qu’une journ\u00e9e de t\u00e9l\u00e9phone mobile c’est un euro par jour, en prenant pour base le prix moyen du forfait mensuel de trente euros, cela vous laisse tr\u00e8s peu d’argent pour produire du service de qualit\u00e9. Notre pays et le l\u00e9gislateur ont choisi une d\u00e9marche d\u00e9magogique en mettant en place la gratuit\u00e9 des temps d’attente et de la hotline, gratuit\u00e9 qu’on n’a appliqu\u00e9e d’ailleurs qu’au secteur des t\u00e9l\u00e9coms et des FAI….<\/p>\n

…..D’autres pays comme l’Allemagne disposent encore de centres d’appels nombreux localis\u00e9s sur leur territoire, pourquoi ? Comment ont-ils fait ?<\/em>
Aujourd’hui, il a pr\u00e8s de 700 000 personnes qui travaillent dans les centres d’appels en Allemagne. La principale raison est qu’hors d’Europe, aucun pays n’a pour langue nationale l’allemand. La d\u00e9localisation dans une logique de moindre co\u00fbt est donc impossible.
C’est pour cette raison que le l\u00e9gislateur fran\u00e7ais doit intervenir. H\u00e9ritage de notre histoire, l’\u00e9tendue de la francophonie fait que pr\u00e8s d’un emploi sur deux dans les centres d’appels est d\u00e9localis\u00e9…<\/p>\n

….La schizophr\u00e9nie du consommateur \u00e9crivait r\u00e9cemment un journaliste…Les Fran\u00e7ais sont ils pr\u00eats \u00e0 comprendre que leur comportement et r\u00f4le de consommateur peut-\u00eatre politique et contribuer \u00e0 fabriquer les emplois de demain ?<\/em>
Les gouvernants et les politiques doivent avoir le courage de faire de la p\u00e9dagogie, comme cela a commenc\u00e9 \u00e0 \u00eatre fait. Ils doivent faire face \u00e0 une forme de consum\u00e9risme destructeur et ne pas c\u00e9der \u00e0 la facilit\u00e9. Nous devons faire de l’emploi une priorit\u00e9 absolue. Un ch\u00f4meur en moins, c’est un consommateur de plus. Moins de ch\u00f4mage, et plus d’emploi, c’est moins de charges sociales et moins d’imp\u00f4ts. Les Fran\u00e7ais sont suffisamment intelligents pour comprendre que l’emploi en France est profitable \u00e0 tous, m\u00eame si cela entraine quelques surco\u00fbts dans leurs achats….<\/p>\n

SON SYNDICAT : La CFE-CGC\/UNSA France T\u00e9l\u00e9com-Orange est attentive aux \u00e9volutions du march\u00e9 des t\u00e9l\u00e9communications susceptibles d’avoir des r\u00e9percussions sur l’emploi et la sant\u00e9 au travail des personnels.<\/strong>
A ce titre, elle s’est notamment int\u00e9ress\u00e9e aux impacts, potentiels ou av\u00e9r\u00e9s, de la r\u00e9gulation du march\u00e9 des t\u00e9l\u00e9communications en France et en Europe. Consciente des risques induits par la mise en place de r\u00e8gles concurrentielles d\u00e9s\u00e9quilibr\u00e9es, elle a \u00e9t\u00e9 amen\u00e9e \u00e0 saisir les autorit\u00e9s comp\u00e9tentes (Arcep, Autorit\u00e9 de la concurrence, Commission europ\u00e9enne, Conseil d’Etat) au sujet de l’attribution des licences 4G mobiles (notamment distorsions de concurrence induites par les MVNO extra-communautaires) et de l’introduction de Free Mobile sur le march\u00e9 fran\u00e7ais (non respect des obligations de couverture), qui g\u00e9n\u00e8re \u00e9galement une distorsion de concurrence pr\u00e9judiciable \u00e0 l’emploi dans la fili\u00e8re fran\u00e7aise des t\u00e9l\u00e9coms.<\/p>\n

Extrait : Magazine en-contact – 1\/08\/2012<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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