{"id":4453,"date":"2012-11-29T15:19:38","date_gmt":"2012-11-29T15:19:38","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=4453"},"modified":"2012-11-29T15:19:38","modified_gmt":"2012-11-29T15:19:38","slug":"20-novembre-2012-composante-mobiles-du-projet-parc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2012\/11\/29\/20-novembre-2012-composante-mobiles-du-projet-parc\/","title":{"rendered":"20 novembre 2012 : composante \u00ab\u00a0Mobiles\u00a0\u00bb du projet Parc"},"content":{"rendered":"

Rapport de la Commission ad-hoc du CCUES (extraits)<\/strong><\/span>
Mobiles = derni\u00e8re composante du projet Parc. Intervient dans une p\u00e9riode de baisse de flux et de parcs importants, r\u00e9sultat de plusieurs facteurs, et en particulier de l’arriv\u00e9e de free qui affiche plus de 4 millions de clients apr\u00e8s 9 mois, les migrations vers Open et surtout SOSH qui s’appuie sur une relation client essentiellement Online.<\/p>\n

Points positifs :<\/span>
La g\u00e9ographisation des parcs mobiles semble aller dans le bon sens. Remettre de la responsabilit\u00e9 locale et de la proximit\u00e9 dans la relation client nous semble une bonne d\u00e9marche pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de service offerte. La mise en place de parcours clients locaux avec des marges de man\u0153uvre pour d\u00e9finir des process locaux dans une organisation moins top down, constante des dossiers parc est un \u00e9l\u00e9ment positif, susceptible de recr\u00e9er de la confiance et du partage
La volont\u00e9 de transversalit\u00e9, notamment dans le cadre d’exp\u00e9rimentations avec les AD, rentre dans cette logique de parcours client locaux.
Vigilance :<\/span>
La logique de parc, outre d’am\u00e9liorer la relation client a aussi pour cons\u00e9quences ou objectifs de diminuer le volume d’appels. C’est donc toute la Force au travail, interne et externe qui risque d’\u00eatre affect\u00e9e. La transformation du m\u00e9tier de l’assistance technique, c’est \u00e0 dire le fait de prendre des appels en direct plut\u00f4t qu’en transfert accompagn\u00e9, pr\u00e9sente un risque de RPS. Cette \u00e9volution modifie de fa\u00e7on importante le rythme et les conditions de travail des salari\u00e9s concern\u00e9s.
– La polyvalence demand\u00e9e \u00e0 l’ensemble des t\u00e9l\u00e9conseillers peut \u00eatre \u00e9galement facteur de RPS.
Points n\u00e9gatifs :<\/span>
Le d\u00e9ploiement de cette r\u00e9organisation n’est pas accompagn\u00e9 par une \u00e9volution forte du SI (encore en exp\u00e9rimentation).
La reconnaissance des comp\u00e9tences n’est absolument pas prise en compte, ni dans ce projet, ni dans les diff\u00e9rents projets PARC.<\/p>\n

Intervention CFE-CGC\/UNSA :<\/span>
Logique Parc : r\u00e9gionaliser, responsabiliser sur toute la ligne = c’est effectivement intelligent.
Notre remarque essentielle portera essentiellement sur la sous traitance :
Sur un parc total de pr\u00e9s de 22 millions de clients mobiles, 10, Millions 887 000 client sont g\u00e9r\u00e9s par les centres externes, – dont 1 600 000 lignes g\u00e9r\u00e9es en offshore \u00e0 Tunis et Casablanca, qui g\u00e8rent notamment toutes les offres Sosh.
Les 7 millions de clients mobicartes sont \u00e9galement tous sous-trait\u00e9s (on n’a pas le d\u00e9tail de la sous traitance off shore).Au final sur un parc de pr\u00e9s de 22 millions de clients mobiles, ce sont seulement 3,6 Millions de comptes mobiles qui sont g\u00e9r\u00e9s en interne.
Sur la convergence (OPEN) : il y a 1,74 millions trait\u00e9 en externe et seulement 531000 trait\u00e9s en interne
L’un des buts du projet PARC est de chouchouter le client, a priori on peut consid\u00e9rer que \u00e7a n’est pas avec taux aussi massif et absolu de sous traitance qu’il sera chouchout\u00e9. Si FT choisit la sous traitance, en dehors de compl\u00e9ter des plages horaires non assur\u00e9es par FTc’est \u00e9videmment pour une question de cout, c’est donc que FT y trouve un int\u00e9r\u00eat \u00e9conomique, pour faire un peu brutal que la sous traitance fait de l’ \u00ab abattage \u00bb qui ne va pas forc\u00e9ment dans le sens de chouchouter le client….<\/p>\n

– L’autre question que l’on peut se poser, qui apparait en filigrane de ce projet parc mobiles, concerne \u00e9videmment l’organisation structurelle en AVSC et CCO, unit\u00e9s qui ont le m\u00eame SI, g\u00e8rent les m\u00eames produits, ont les m\u00eames process m\u00e9tiers, et qui baissent r\u00e9guli\u00e8rement en effectifs, etc… ; il y a et il y aura forc\u00e9ment des doublons de structures, aujourd’hui les \u00e9tablissements AVSC ou CCO sont de l’ordre de type 4 \u00e0 500 salari\u00e9s ; auparavant la taille des grosses unit\u00e9s pouvait avoisiner les 1000 salari\u00e9s , une fusion CCO-AVSC pour faire des \u00e9tablissements parfaitement g\u00e9rables est elle envisageable sinon envisag\u00e9e.
– Au final, l’Inqui\u00e9tude que l’on a avec des flux qui baissent, et si l’on consid\u00e8re que l’objectif est bien de faire baisser les flux car chaque client qui appelle est un cout, et si l’on consid\u00e8re aussi le taux absolument massif de sous traitance c’est qu’au final ce projet Parc ne soit qu’un \u00e9cran de fum\u00e9e et qu’avec la d\u00e9croissance des effectifs FT avant la fin de la d\u00e9cennie, on s’oriente vers encore plus de sous traitance alors qu’on pourrait consid\u00e9rer, notamment dans les 2 DO qui ne g\u00e8rent pas les mobiles, qu’elles puissent les g\u00e9rer.
– Une question plus technique concernant le t\u00e9l\u00e9travail : EVITA est-il compatible avec le t\u00e9l\u00e9travail (OK en UAT, moins en CCO ou AVSC).
– Enfin, une derni\u00e8re remarque EN CONCLUSION, depuis des ann\u00e9es notre organisation comme d’autres vous demande r\u00e9guli\u00e8rement les chiffres exacts de la sous traitance et notamment ceux de la sous traitance off shore. ON peut reprendre les compte rendus ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e, on n’y trouvera aucune trace de ces indications lesquelles \u00e9taient et sont pourtant parfaitement connues ne serait ce qu’au travers de cette application Data Factory.
Au final, l’information loyale et sinc\u00e8re due par l’employeur aux repr\u00e9sentants de ses salari\u00e9s est donc depuis des ann\u00e9es parfaitement battue en br\u00e8che sur ce th\u00e8me pourtant pour nous et pour les salari\u00e9s absolument essentiel.
Pour ce qui concerne la CFE-CGC\/UNSA, nous vous rappelons ce qui a \u00e9t\u00e9 dit ce matin que nous avons adress\u00e9 une liste de 10 propositions au ministre du redressement productif : parmi ces 10 propositions figure l’exemplarit\u00e9 attendu d’entreprises publiques ou entreprises dans lesquelles l’\u00c9tat est toujours pr\u00e9sent au CA, en mati\u00e8re de localisation des emplois et de choix de fournisseurs des solutions num\u00e9riques avec des m\u00e9canismes de contrainte ou d’incitation \u00e0 \u00e9tudier………………….<\/p>\n

Avis des \u00e9lus du CCUES sur le projet sur le projet d’\u00e9volution de la composante mobile du projet PARC (d\u00e9but\u00e9e en s\u00e9ance extraordinaire du CCUES des 3 et 4 juillet 2012)<\/strong><\/span>
\u2022 Pour : 0 voix
\u2022 Contre : 14 voix (CGT-SUD-CFTC-STC)
\u2022 Abstentions : 11 voix (CFDT-CFE-CGC\/UNSA-FO)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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