Pascal Bonneau a invit\u00e9 les organisations syndicales pour leur pr\u00e9senter le bilan social de l\u2019Unit\u00e9 Service Client Midi-Est. Nous invitons tous les patrons d’entit\u00e9s \u00e0 se plier \u00e0 cet exercice qui permet d’avoir une vision tr\u00e8s pr\u00e9cise des activit\u00e9s et du bilan que l’on peut tirer sur une ann\u00e9e avec les \u00e9quipes.<\/p>\n
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Tous les indicateurs de satisfactions li\u00e9s aux sondages r\u00e9guliers de nos clients sont en hausse \u00e0 l\u2019exception de ceux li\u00e9s au service de production. Ce r\u00e9sultat est surprenant d\u2019apr\u00e8s la direction car la livraison des service est pass\u00e9 de 50 jours \u00e0 44 jours..<\/p>\n
80% des productions sont livr\u00e9es \u00e0 la date contractuelle. N\u00e9anmoins, les productions en retards sont mal d\u00e9tect\u00e9es et l\u2019information est faite au client au dernier moment. C\u2019est l\u2019axe principal d\u2019am\u00e9lioration qui sera d\u00e9velopp\u00e9 en 2013.<\/p>\n
Chaque plateau poss\u00e8de d\u00e9sormais 8 activit\u00e9s (au lieu de 12 avant ce changement d\u2019organisation). Pourtant le Service Apr\u00e8s-Vente continue d\u2019\u00eatre d\u00e9bord\u00e9. La productivit\u00e9 est au rendez-vous mais les pannes group\u00e9es du second semestre ont d\u00e9bord\u00e9 les pr\u00e9visions de tickets de la direction. Plus que jamais les activit\u00e9s de Service Apr\u00e8s-Vente restent tributaires de la qualit\u00e9 de nos infrastructures.<\/p>\n
Les efforts d’efficacit\u00e9 du service Transition portent leur fruit. Le taux de respect de la date contractuelle est bon au second semestre. Un travail particulier a \u00e9t\u00e9 men\u00e9 pour r\u00e9duire le nombre de productions en souffrance qui sont d\u00e9sormais inf\u00e9rieures \u00e0 5 jours de productions (soit 900).Une baisse d’activit\u00e9 avait \u00e9t\u00e9 anticip\u00e9e mais en r\u00e9alit\u00e9 de grosses productions r\u00e9seau sont venues combl\u00e9 le d\u00e9clin des productions de clients de petites et moyennes importances.<\/p>\n
Les plantages \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition de l’outil de constitution des tableaux de bord ont plant\u00e9 l’indicateur de production des tableaux de bords dans les temps. Heureusement l’excellence habituelle de cet indicateur rel\u00e8ve le niveau en moyenne. Les parts variables ne seront donc pas influenc\u00e9e.
Nous en avons profit\u00e9 pour inviter la direction \u00e0 \u00e9viter de prendre en compte des indicateurs lorsque l’objectif n’est pas atteignable individuellement. Les RSC n’ayant pas de possibilit\u00e9 de r\u00e9parer Tarzan par eux-m\u00eames lorsque celui-ci ne fonctionne pas.<\/p>\n
Nous continuons d\u2019\u00eatre contre le fait que les Responsable Service Client soient objectiv\u00e9s sur un chiffre d\u2019affaire. Le but est de chercher \u00e0 identifier et facturer le chiffre d\u2019affaire des prestations dont le client a besoin et pas de placer des grille-pains pour le plaisir de r\u00e9aliser le chiffre.<\/p>\n
Les objectifs de cette ann\u00e9e seront atteint in extremis du fait de la frilosit\u00e9 des budgets de nos clients.<\/p>\n
La direction va tester l\u2019introduction de ces phases d\u2019identification par le SAV et les chefs de projet, nous resterons vigilants sur ces exp\u00e9rimentations afin que tous les m\u00e9tiers en contact avec le client ne se transforment pas tous en rapports uniquement financiers.<\/p>\n
L\u2019effectif est stable avec une l\u00e9g\u00e8re tendance \u00e0 la baisse : 3 ETP de moins que fin 2012, probabilit\u00e9 d\u2019une baisse de 3 ETP d\u2019ici fin juin 2013 sauf \u00e0 ce que des charges non pr\u00e9vues viennent augmenter le besoin de forces au travail.<\/p>\n
20% des effectifs travaillent d\u00e9j\u00e0 sur les relais de croissance, la plupart de la mont\u00e9e en charge sur ces nouveaux service sur le prochain semestre sera encaiss\u00e9e par la baisse d\u2019activit\u00e9 des services r\u00e9seaux et nos efforts perp\u00e9tuels d\u2019optimisation.<\/p>\n
Concernant l\u2019alternance, 20 jeunes recrut\u00e9s dont 3 contrats de professionnalisation viennent apprendre leur futur m\u00e9tier au sein de nos \u00e9quipes.<\/p>\n
La baisse du nombre de formations externes due \u00e0 la baisse du budget 2013 ne devrait pas avoir un impact trop important sur les formations de l\u2019USC car une part non n\u00e9gligeable est realise en interne. Nous restons n\u00e9anmoins vigilants \u00e0 vos c\u00f4t\u00e9s pour une formation continue de qualit\u00e9.<\/p>\n
Apr\u00e8s un d\u00e9marrage timor\u00e9 dans les Unit\u00e9s Service Client, le t\u00e9l\u00e9travail prouve en 2012 qu\u2019il peut \u00eatre efficacement d\u00e9ploy\u00e9 lorsque les situations le n\u00e9cessitent.<\/p>\n
Afin de ne pas \u00eatre limit\u00e9 aux cadres, les solutions se multiplient lorsque les occasions se pr\u00e9sentent pour tester sur toutes les activit\u00e9s de l\u2019unit\u00e9. L\u2019objectif 2013 est de valider les situations de t\u00e9l\u00e9travail pour les activit\u00e9s post\u00e9es en relation avec les solutions t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/p>\n
Toutes les demandes de t\u00e9l\u00e9travail sont \u00e9tudi\u00e9es et une r\u00e9ponse est syst\u00e9matiquement apport\u00e9e.<\/p>\n
Le taux de promotions est sup\u00e9rieur \u00e0 l\u2019USC Midi-Est par rapport \u00e0 la moyenne de SCE avec des efforts finalis\u00e9s sur les bandes C, la promotion des femmes et la valorisation des parcours de professionnalisation.<\/p>\n
Pour 2012 n\u00e9anmoins, le recours aux parcours de professionnalisation pour le recrutement des Responsable Service Client est en nette baisse du fait de la facilit\u00e9 de trouver des profils d\u00e9j\u00e0 au niveau lorsque les postes sont ouverts. La CFE-CGC\/UNSA restera vigilante \u00e0 la disponibilit\u00e9 de ces leviers de promotion et d\u2019\u00e9volution de carri\u00e8re que sont les parcours de professionnalisation.<\/p>\n
Les TSC r\u00e9f\u00e9rents du service transition qui devaient \u00eatre mis en place en cette fin 2012 ne seront finalement recrut\u00e9s (avec promotion) qu\u2019en 2013. Nous ne laisserons pas la direction oublier cet engagement !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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