{"id":4569,"date":"2013-01-30T13:07:01","date_gmt":"2013-01-30T13:07:01","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=4569"},"modified":"2013-01-30T13:07:01","modified_gmt":"2013-01-30T13:07:01","slug":"22-janvier-2012-projet-arc-accueil-relation-client-au-sein-de-la-direction-entreprises-france","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2013\/01\/30\/22-janvier-2012-projet-arc-accueil-relation-client-au-sein-de-la-direction-entreprises-france\/","title":{"rendered":"22 janvier 2012 : projet ARC (Accueil Relation Client au sein de la Direction Entreprises France)"},"content":{"rendered":"

Pr\u00e9sentation par Marc Blanchet du projet ARC.<\/p>\n

Le projet d\u2019adaptation de l\u2019accueil relation client s\u2019inscrit dans le cadre des choix strat\u00e9giques du Plan Conqu\u00eates 2015<\/p>\n

L\u2019ann\u00e9e 2012 a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s dure, SFR et Bouygues tr\u00e8s virulents sur le haut de march\u00e9 – avec toutefois une bonne r\u00e9sistance de FT. Il faut aller chercher la croissance, l\u2019excellence clients doit se voir  notamment en amont, en proactif, nos clients ont besoin de convergence (les offres de convergence progressent\u2026). Ce projet ARC tient compte du projet COME. Les flux baissent de 20%\/ an chez Arte, idem SCF. Au niveau organisationnel, on aurait aim\u00e9 un seul interlocuteur qui fasse un peu tout – mais  \u00e7a n\u2019est pas possible, d’o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019un Conseiller Client  et d’un Conseiller Facturation.<\/p>\n

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– Utiliser la satisfaction client comme diff\u00e9renciateur majeur –
– Am\u00e9liorer les processus par l\u2019approche \u00ab parcours client \u00bb
– Devenir une entreprise de service \u00ab converg\u00e9e \u00bb
– Contenir la d\u00e9croissance du chiffre d\u2019affaires, tenir les parts de march\u00e9 historiques par la croissance des usages
– Renforcer le positionnement sur les relais de croissance 
– Valoriser le \u00ab service au client \u00bb
– Engager la transformation du Service Entreprises<\/p>\n

Le contexte dans lequel \u00e9volue la Direction du Service Client Entreprises France :
– Baisse significative des flux sur les offres Legacy (t\u00e9l\u00e9phonie fixe, internet, data) trait\u00e9s par les centres ARTE;
– Hausse des flux sur les offres Mobilit\u00e9 trait\u00e9s par les CCE\/CSE, notamment sur la Convergence,
– Des r\u00e9ponses mal adapt\u00e9es en termes de capacit\u00e9 \u00e0 traiter, des indicateurs de performance qui s\u2019\u00e9loignent des niveaux seuils
– Baisse des flux Facturation Legacy des centres SCF mais complexification des demandes Facture
– Accompagner en proactif les explications de facture sur un mod\u00e8le \u00e0 valeur et sur les offres pertinentes (notamment convergentes)
– Anticipation des \u00e9volutions SI vers la Convergence (projet COME)<\/p>\n

Un mod\u00e8le cible d\u2019organisation bas\u00e9 sur le m\u00e9tier de conseiller :
– g\u00e9n\u00e9raliste sur l\u2019ensemble des domaines d\u2019offres : t\u00e9l\u00e9phonie fixe, internet, data, mobilit\u00e9, convergence \u2026
– multi canal : prise d\u2019appels par t\u00e9l\u00e9phone, flux \u00e9crits, nouveaux m\u00e9dias de type click to call, tchat \u2026
– La facturation comme activit\u00e9 \u00e0 part enti\u00e8re sur tous les domaines d\u2019offres<\/p>\n

– Le m\u00e9tier conseiller relation client pour le traitement des demandes relatives aux offres et \u00e0 la vie de contrat des clients<\/p>\n

– le m\u00e9tier conseiller facturation pour le Le conseiller intervient dans le traitement des demandes une fois la signature d\u2019un contrat ou d\u2019un bon de commande pass\u00e9 entre le client et son vendeurtraitement des demandes li\u00e9es \u00e0 la facture<\/p>\n

– un accueil des clients en phase d\u2019avant vente et vente assur\u00e9 par le vendeur et son assistant commercial<\/span><\/p>\n

Un mod\u00e8le cible qui permet de r\u00e9pondre aux besoins diff\u00e9renci\u00e9s de nos clients; Les clients sont reconnus en fonction de leur appartenance \u00e0 une segmentation par march\u00e9 et accueillis soit en gestion d\u00e9di\u00e9e par portefeuille soit en accueil en flux; Une organisation cible qui s\u2019appuie sur le d\u00e9veloppement d\u2019actes simples au travers du canal web, et le d\u00e9veloppement des nouveaux modes de contacts. <\/p>\n

Notre position<\/span> :<\/p>\n

Ce projet ARC, va pour la CFE-CGC\/UNSA dans le sens de la satisfaction client et de la coh\u00e9rence de l\u2019accueil client en collant \u00e0 la nouvelle segmentation des clients entreprises. Malgr\u00e9 tout, nous avons quelques interrogations :<\/p>\n