{"id":4919,"date":"2013-06-07T20:56:40","date_gmt":"2013-06-07T20:56:40","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=4919"},"modified":"2013-06-07T20:56:40","modified_gmt":"2013-06-07T20:56:40","slug":"22-et-23-mai-2013-outil-boucle-qualite-processus-bqp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2013\/06\/07\/22-et-23-mai-2013-outil-boucle-qualite-processus-bqp\/","title":{"rendered":"22 et 23 mai 2013 : Outil Boucle Qualit\u00e9 Processus (BQP)"},"content":{"rendered":"

Intervention CFE-CGC\/UNSA<\/span>
La Boucle Qualit\u00e9 Processus est une des solutions propos\u00e9e pour am\u00e9liorer la relation client et donc r\u00e9duire l’insatisfaction.
Les salari\u00e9s qui sont face au client sont les seuls impact\u00e9s par ce processus.
En plus de la formation, du soutien m\u00e9tier, de la boucle d’am\u00e9lioration des processus on ajoute un outil compl\u00e9mentaire : BQP.
Au lieu d’aller dans le sens de la simplification et de la segmentation, l’entreprise s’englue dans la complexit\u00e9.
La dimension humaine disparait progressivement au profit d’un SI envahissant.
Si l’objectif de \u00ab faire bien du premier coup \u00bb n’est pas atteint, est ce uniquement la \u00ab faute \u00bb du salari\u00e9 ?
Est en engluant nos coll\u00e8gues dans une boucle apprenante que l’on am\u00e9liorera leurs conditions de travail ?
Ne peut-on pas craindre que cette boucle apprenante remplace \u00e0 terme nos coll\u00e8gues en r\u00e9pondant de mani\u00e8re automatis\u00e9e aux clients ?
Oui \u00e0 la satisfaction client, mais pas en ajoutant une pression suppl\u00e9mentaire \u00e0 nos coll\u00e8gues. Les formations r\u00e9guli\u00e8res, les SAME, les soutiens, les managers d\u00e9j\u00e0 en place permettent de disposer d’une approche plus constructive et moins \u00ab accusative \u00bb que le syst\u00e8me propos\u00e9.
Le r\u00f4le du manager dans ce syst\u00e8me est aussi des plus ingrats.
Il collecte les insuffisances remont\u00e9es mais est cens\u00e9 \u00e9valuer ses \u00e9quipes en occultant cette composante. Chose facilement r\u00e9alisable par une machine mais pas par un \u00eatre humain.
Cet outil est une d\u00e9rive dommageable dans un dossier de premi\u00e8re importance: la qualit\u00e9 de service.
Cette d\u00e9rive est doubl\u00e9e d’une erreur, \u00e0 vouloir utiliser des outils de qualit\u00e9 li\u00e9s aux processus de production industriel alors que nous sommes dans le service !
Il y a quelques ann\u00e9es, un travail consid\u00e9rable avait \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 en s’inspirant des m\u00e9thodes de Management par la Qualit\u00e9 Globale (BFQM), avec un succ\u00e8s av\u00e9r\u00e9 car adapt\u00e9 au domaine des services dans lequel le facteur humain (personnel acteur) est bien pris en consid\u00e9ration.
Pouvez-vous nous fournir la liste exhaustive des entit\u00e9s impact\u00e9es par ce projet ?
Liste des entit\u00e9s ou le projet est d\u00e9j\u00e0 d\u00e9ploy\u00e9
Liste des entit\u00e9s ou le projet est pass\u00e9 en CHSCT
Liste des CHSCT ayant demand\u00e9 une expertise
Dans quels CE ce projet a-t-il \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 ?
Comment d\u00e9ployer ce projet sans stigmatiser les salari\u00e9s ?
R\u00e9ponses de la Dirtection :<\/span>
– FT dit, au niveau principiel, que les dysfonctionnements ne sont pas dus au salari\u00e9 mais au processus (voir la charte).
C Froucht a parl\u00e9 des sacr\u00e9s progr\u00e8s faits dans cette maison, o\u00f9 \u00ab il y a des bretelles et des ceintures \u00bb (les CHSCT, notamment); cet outil est parti du terrain et il est en place.
La d\u00e9claration CIL (CNIL) a \u00e9t\u00e9 faite debut 2013
R\u00e9solution<\/span> :
Les \u00e9lus du CCUES r\u00e9unis en s\u00e9ance pl\u00e9ni\u00e8re le 23 mai 2013 demandent l’abandon de l’outil \u00ab Boucle Qualit\u00e9 Processus \u00bb, qui conduira in\u00e9vitablement \u00e0 des tensions, des conflits, des RPS et la d\u00e9gradation des relations sociales et entre salari\u00e9s au sein de notre entreprise.
La description de l’outil qui a \u00e9t\u00e9 faite en s\u00e9ance s’apparente \u00e0 ce que la CNIL d\u00e9finit par \u00ab un syst\u00e8me de d\u00e9lation professionnelle \u00bb qu’elle r\u00e9serve \u00e0 des domaines strictement limit\u00e9s, dont l’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 ne fait pas partie.
Les \u00e9lus du CCUES ne contestent pas l’effort men\u00e9 par l’entreprise pour am\u00e9liorer sa qualit\u00e9, mais ils r\u00e9clament une m\u00e9thode qui associe les salari\u00e9s plut\u00f4t qu’un syst\u00e8me qui les oppose. (commentaire : on ne peut pas dire qu’on ne conteste pas le fait que l’entreprise implique les salari\u00e9s dans sa volont\u00e9 d’am\u00e9lioration de sa qualit\u00e9 et \u00e0 la phrase suivant r\u00e9clamer une m\u00e9thode qui associe ces m\u00eames salari\u00e9s).
Nous r\u00e9clamons de la coop\u00e9ration, de l’\u00e9change et du dialogue plut\u00f4t que des signalisations, des accusations ou des d\u00e9nonciations.
Conform\u00e9ment \u00e0 l’accord \u00ab organisation du travail \u00bb et aux conclusions du rapport Technologia, nous r\u00e9clamons l’instauration d’espaces de partage permettant aux salari\u00e9s d’aborder des probl\u00e9matiques autour d’un langage commun et constructif, ayant pour objectif d’am\u00e9liorer les processus et non de stigmatiser les salari\u00e9s.<\/p>\n

Vote :<\/span> 3 abstentions CFE-CGC\/UNSA, les autres OS votent pour.
La CFE-CGC\/UNSA aurait pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 une expertise, d’o\u00f9 son abstention.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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