{"id":5144,"date":"2013-10-08T11:06:46","date_gmt":"2013-10-08T11:06:46","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=5144"},"modified":"2013-10-08T11:06:46","modified_gmt":"2013-10-08T11:06:46","slug":"24-et-25-septembre-2013-orientations-du-domaine-service-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2013\/10\/08\/24-et-25-septembre-2013-orientations-du-domaine-service-clients\/","title":{"rendered":"24 et 25 septembre 2013 : orientations du domaine service clients"},"content":{"rendered":"

Intervention CFE-CGC<\/span>
Rappel des grandes orientations 2013 annonc\u00e9es par la Direction Relation Client Grand Public (DRCGP) lors des bilat\u00e9rales et multilat\u00e9rales :
Optimiser, unifier et rationaliser nos process et outils
Concr\u00e9tisation de la relation de service (diff\u00e9renciation explicite de nos niveaux de service, d\u00e9finition et d\u00e9ploiement de la posture de service orange
Acc\u00e9l\u00e9rer la digitalisation de la relation client
Servir nos enjeux business (parcours d’achat \u00ab z\u00e9ro d\u00e9faut, z\u00e9ro surprise \u00bb, priorit\u00e9 business Open Sosh Fibre Fid\u00e9lisation\/ Up sell\/Cross over
Am\u00e9lioration de notre efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle interne (maximiser nos performances op\u00e9rationnelles internes, simplifier et fluidifier nos modes de fonctionnement,
Remarques sur le dossier pr\u00e9sent\u00e9 :
Pas de nouveaut\u00e9s qui transparaissent du document qui \u00e9nonce de grands principes vertueux mais qui sur le terrain sont v\u00e9cus plus difficilement<\/p>\n

<\/p>\n

1) La coh\u00e9rence des actions men\u00e9es entre les diff\u00e9rentes DO est peu clair et n’am\u00e8ne pas de visibilit\u00e9 d’ensemble:
Ici on parle de maison de la relation client (DO SE et DO SO)
L\u00e0 il s’agit de l’unit\u00e9 relation client (DO NOC),
En IDF il s’agit d’une concertation sur l’OT avec en perspective la simplification du parcours achat client
2) Le curseur de la r\u00e9 internalisation d’activit\u00e9 reste \u00e0 la main de l’entreprise. Dans ce domaine il y a peu ou pas d’\u00e9changes avec les IRP ou les diff\u00e9rentes commissions ad hoc
3) Malgr\u00e9 nos demandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es de pr\u00e9sentation en CE du projet transverse et dixit \u00ab irradiant \u00bb ONE (Orange Nouvelle Exp\u00e9rience), nous n’avons aucun retour
3) Sur la question des effectifs, les chiffres globaux semblent d\u00e9montr\u00e9s une d\u00e9croissance moins importante que les flux clients, pour autant la r\u00e9alit\u00e9 des diff\u00e9rents univers (AVSC\/CCOR\/UAT cache des r\u00e9alit\u00e9s bien diff\u00e9rentes
4) La direction avance toujours sur la baisse des flux mais ne s’engage jamais sur le terrain de la complexification de l’activit\u00e9 des salari\u00e9s. Un conseiller doit passer un temps moyen (Dur\u00e9e Moyen de Traitement) plus important pour aller au bout de la nouvelle posture de service. L’introduction du nouveau syst\u00e8me de PVC n’embarque pas cet item, et ne tient pas compte du temps r\u00e9el d’activit\u00e9 face au client du conseiller (ce qui avait \u00e9t\u00e9 soulev\u00e9 par la commission VMS). Idem pour les r\u00e9it\u00e9rations d’appels qui sont toujours issues (cot\u00e9 direction) d’erreurs des conseillers mais il n’y a pas de remise en cause du syst\u00e8me de \u00ab silos \u00bb mis en place par l’entreprise et des erreurs de proc\u00e9dures (le dossier BQP qui met en avant les \u00e9carts de pratiques est assez symbolique de ce point de vue).
5) Les salari\u00e9s voient revenir sous un autre vocable \u00ab la polyvalence \u00bb qui a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 sur le terrain des tensions et une augmentation des rps.
6) Les acteurs de la formation et leur positionnement (en termes de contribution et de reconnaissance) ne sont pas abord\u00e9es dans ce dossier alors qu’ils sont un \u00e9l\u00e9ment important de ce processus d’acculturation.
7) Sur le t\u00e9l\u00e9travail, tout le monde est pour (les outils vont m\u00eame \u00eatre a niveau sous peu) mais sur le terrain le dialogue ne d\u00e9colle pas.
8) Il sera important de clarifier les \u00e9volutions du canal digital (peu ou pas d’\u00e9change avec les IRP)
9) la notion de centre de contact n’est pas nouvelle, et d\u00e9j\u00e0 effective sur le terrain. L’institut des m\u00e9tiers il y a pr\u00e8s de 10 ans parlait d\u00e9j\u00e0 de centres multim\u00e9dias
10) Il est toujours fait mention dans ces pr\u00e9sentations du parcours client mais quid du chantier \u00ab parcours des salari\u00e9s \u00bb qui a \u00e9t\u00e9 abandonn\u00e9e par la direction m\u00e9tier (chantier qui a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9 du temps de la DRCF mais non reprise lors du passage en DRCGP)
Le recul sur le d\u00e9ploiement de PARC et le dossier qui nous est pr\u00e9sent\u00e9 aujourd’hui, nous am\u00e8ne \u00e0 des points de vigilance sur les points suivants :
Les chantiers sur les adh\u00e9rences (remises en cause des horaires et ajouts de contraintes dans un contexte non n\u00e9goci\u00e9 sur quasi toutes les unit\u00e9s)
Le niveau des effectifs et la gestion de la p\u00e9nurie qui ne pourra pas \u00eatre compens\u00e9e par les seuls chantiers d’optimisation, d’entraides, transversalit\u00e9, etc….
L’\u00e9volution professionnelle des salari\u00e9s (la mont\u00e9e en comp\u00e9tence c’est bien, un parcours professionnel clair c’est mieux…)
Syst\u00e8me d’entraide entre unit\u00e9s non valoris\u00e9s
PVV ou PVC avec garantie difficilement mise en place et dont le suivi est non op\u00e9rant pour les salari\u00e9s et IRP
Promotions a budgets constants ou en baisse qui ne sont souvent mal v\u00e9cus en unit\u00e9 (on ne d\u00e9shabille pas l’un pour habiller l’autre)
La transparence dans l’attribution des primes exceptionnelles
Le renforcement de l’accompagnement au changement (pr\u00e9conisations issues de l’analyse du d\u00e9ploiement PARC)
L’utilisation d’un vocabulaire commun sur l’ensemble du territoire (entre fusions, mutualisations, coop\u00e9rations, entraides, et pilotage unique) pour faciliter le dialogue social
Attention aux potentiels contournements des IRP (pilotes\/exp\u00e9rimentations\/etc….) et concertation au lieu de n\u00e9gociations (exemple PVC)
Et au final une clarification du r\u00f4le des acteurs cot\u00e9 entreprise (entre Directions m\u00e9tiers\/DO\/UO\/etc….) qui pour l’instant tourne au renvoi de balle incessant….<\/p>\n

Quelques r\u00e9ponses de la direction :<\/span>
OK pour plus d’informations, qu’il y ait consultation ou pas sur ce dossier : les points posant question dans ce dossier seront \u00e9claircis en commission \u00ab\u00a0ad hoc du CCUES\u00a0\u00bb.
Le document \u00ab\u00a0ONE\u00a0\u00bb est un document de strat\u00e9gie : \u00e7a n’est pas un programme de r\u00e9organisation, il s’agit seulement de faire au plus simple. Il s’agit de vision, \u00e0 la main des DO en fonction du contexte,… ONE = m\u00e9thodologie, en fonction de l’analyse du march\u00e9
Garantie 24H + am\u00e9liorations Open : \u00e7a permet aux clients de faire la diff\u00e9rence avec les autres op\u00e9rateurs
Orange et Sosh sont les 2 marques les + appr\u00e9ci\u00e9es des fran\u00e7ais, d’apr\u00e8s l’UFC Que choisir
Mais rien n’est jamais acquis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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