{"id":5801,"date":"2014-10-01T07:13:11","date_gmt":"2014-10-01T07:13:11","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=5801"},"modified":"2014-10-01T07:13:11","modified_gmt":"2014-10-01T07:13:11","slug":"23-et-24-septembre-2014-projet-accueil-relations-clients-arc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2014\/10\/01\/23-et-24-septembre-2014-projet-accueil-relations-clients-arc\/","title":{"rendered":"23 et 24 septembre 2014 : projet Accueil Relations Clients (ARC)"},"content":{"rendered":"

Grandes lignes du projet :<\/strong><\/span><\/p>\n

ARC = nouvel accueil client ; conseillers g\u00e9n\u00e9ralistes sur tous les domaines d’offres.
ARC offre \u00e0 nos clients un accueil g\u00e9n\u00e9raliste, MULTI DOMAINE, pour la prise en charge de l’ensemble des demandes
ARC prend en compte la SEGMENTATION du mod\u00e8le de vente pour fluidifier le parcours client vente-service
ARC permet une RE-INTERNALISATION du traitement des demandes de nos clients Entreprise sur les centres SCF et CCE
ARC propose une approche MULTICANAL t\u00e9l\u00e9phone, courriers, mails et la cible : tchat, click to call, web.
Intervention CFE-CGC<\/strong><\/span>
La CFE CGC tient \u00e0 remercier la Direction pour la tenue de ses engagements sur les promotions qui correspondent \u00e0 une mont\u00e9e en comp\u00e9tence, sur les primes et les formations.
Maintenant passons aux r\u00e9serves et \u00e0 certains cas particuliers :
Un soutien National qui tarde \u00e0 venir. Une surcharge de travail dont on peut se demander si elle est temporaire, due \u00e0 la dur\u00e9e de mont\u00e9e en comp\u00e9tence ? Et ce malgr\u00e9 l’entraide des ADV et des ASCOMS.
Un niveau de m\u00e9tier plus qualifi\u00e9 pour les conseillers facturation qui n\u00e9cessitera des rappels de formation. Sur le Slide 16, on constate qu’environ 30% des conseillers clients se sentent autonomes \u00e0 50% ou moins. Que comptez-vous faire pour ces salari\u00e9s en difficult\u00e9s ? Y aura-t-il des solutions pour sortir de cette organisation ?
Sur le SCF de Rouen, il y a un besoin d’une vraie salle adapt\u00e9e \u00e0 la formation, une attention particuli\u00e8re \u00e0 apporter au d\u00e9m\u00e9nagement du SCF pour lib\u00e9rer un \u00e9tage \u00e0 l’immeuble d’Astrolabe. En effet, un pic des arr\u00eats maladies a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9 et demande une surveillance.
Sur le slide 39, pourquoi une telle diff\u00e9rence sur les promotions entre les salari\u00e9s de moins de 44 ans et de plus de 44ans … Plus de 10 points d’\u00e9cart.
Sur les Ascoms, soi-disant peu impact\u00e9es par le nouveau mod\u00e8le de vente puis Arc donne aujourd’hui une surcharge de travail sur une population qui n’est pas remplac\u00e9e en cas de d\u00e9part, et qui est en backup permanent. Nous attirons votre attention sur le HDM, qui s’\u00e9loigne de plus en plus au fil du temps du client.
Les Ascoms n’ont aujourd’hui aucune de visibilit\u00e9 sur leur \u00e9volution m\u00e9tier malgr\u00e9 une communication r\u00e9cente leur annon\u00e7ant qu’elles participeront au CA. D’autant plus, qu’elles ne voient pas l’apport concret des Archers. En effet, elles traitent des dossiers qui devraient \u00eatre trait\u00e9s par les Archers, qui se refusent \u00e0 les traiter au motif que ce travail n’est pas r\u00e9mun\u00e9r\u00e9 par la PVV. Nous rappelons que les Ascoms n’ont pas de PVV et ne doivent en aucun cas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme les petites mains, ni des vendeurs, ni des Archers.
Diff\u00e9rents suivis d’activit\u00e9s, groupes de paroles, ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s sans retour concret.
De plus, la fiche de poste qui a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9e dans les CHSCT concern\u00e9s au d\u00e9marrage du projet ne colle pas \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du terrain.
On a constat\u00e9 depuis un an, un lourd impact \u00e9galement sur les vendeurs au niveau de la charge de travail administratif. On nous a inform\u00e9s que la mise en \u0153uvre des m\u00e9tiers associ\u00e9s \u00e0 ce projet s’\u00e9chelonnera jusque mi-2015 \u00e0 la cible. Nous comprenons que les Archers doivent se former, mais il n’y a pas eu suffisamment d’anticipation sur ce point et l’impact est cons\u00e9quent.
Les objectifs affich\u00e9s du projet ARC \u00e9taient la simplification de l’accueil client et la coordination entre les \u00e9quipes des assistantes commerciales et celles d’ARC. Les premiers constats de faiblesse sont les suivants :
En fonction des produits et des op\u00e9rations sur les produits, les clients ont diff\u00e9rents interlocuteurs. Sur le HDM, les vendeurs sont \u00e9tonn\u00e9s d’avoir \u00e0 communiquer \u00e0 leurs clients les num\u00e9ros verts alors que sur ce march\u00e9 le client a toujours eu la ligne directe soit du vendeur ou de l’assistante ? Pourquoi ce changement, quel est l’int\u00e9r\u00eat pour le client, et quel est l’int\u00e9r\u00eat de la Direction dans un contexte de recherche d’une haute satisfaction client.
– Il faut clarifier le qui-fait-quoi entre les \u00e9quipes ARC et ASCOMS ?
– Il faut r\u00e9gler le probl\u00e8me du SI : chacun doit pouvoir r\u00e9pondre correctement au client et \u00e9viter les erreurs (risque de doublons, manque d’informations transverses, etc….).
– Il faut r\u00e9guler les processus pour pallier aux comportements d\u00e9viants de certains Archers li\u00e9s \u00e0 la PVV,
– Toujours li\u00e9s \u00e0 la r\u00e9mun\u00e9ration, des forfaits et options sont propos\u00e9s aux clients qui ne sont pas en ad\u00e9quation avec les contrats sign\u00e9s (ex : contrats cadres).
Dans ces cas, encore aujourd’hui, la r\u00e9clamation est tr\u00e8s souvent g\u00e9r\u00e9e par le vendeur alors que ce n’est pas lui qui a vendu.
Ces incidents sont sources de r\u00e9clamations et d’insatisfaction pour le client.
– Pourquoi certaines flottes de plus de 100 mobiles en winback sont trait\u00e9es par 3 pilotes diff\u00e9rents (ex : Marcq en Baroeuil et Villab\u00e9) ? D’o\u00f9 une probl\u00e9matique pour le vendeur de r\u00e9pondre au client. Celui-ci doit passer par le 706 ! Il faut cr\u00e9er un num\u00e9ro interne pour r\u00e9soudre les cas les plus complexes. Pourquoi le client n’a\u2013t-il un interlocuteur ARC unique qui g\u00e8re la vie de solution ?
– Suite \u00e0 nos informations et au discours tenus par les vendeurs face au client d’avoir un gestionnaire de flotte, Villab\u00e9 affirme qu’il n’y a plus de gestionnaires car en sous-effectifs sur le haut de march\u00e9.
Il faudrait revoir les crit\u00e8res d’attribution de gestionnaires par rapport au nombre de lignes du client et pourvoir au remplacement des d\u00e9parts pour qu’en particulier les clients HDM soient pr\u00e9serv\u00e9s?
– Comment est-il possible d’\u00eatre inform\u00e9s par l’Archer des ventes ou offres effectu\u00e9es sur le portefeuille d’un client, afin de suivre le CA, qui est l’objectif principal de DEF et des vendeurs?
Nous nous sommes entendus r\u00e9pondre par des responsables Arc \u00abque les Archers n’avaient pas de compte \u00e0 rendre au vendeur \u00bb!!! Cr\u00e9ant ainsi une d\u00e9fiance entre les int\u00e9ress\u00e9s au lieu d’une coh\u00e9sion n\u00e9cessaire pour maintenir et augmenter le CA.
Comment un IC peut-il g\u00e9rer son CA pour lequel il a un objectif challeng\u00e9, et sur lequel il n’est pas seul \u00e0 travailler ?
Par ailleurs, comment les Archers peuvent-ils faire des offres concurrentes \u00e0 celles des IC
– Pourquoi les contrats (maintien du n\u00b0, mandat…) envoy\u00e9s par les archers aux clients ne sont pas les m\u00eames que ceux des Ascoms sachant que ceux des Archers sont simplifi\u00e9s ? La CFE CGC demande l’uniformisation et la simplification des contrats.
– Est-il normal que pour le traitement d’une commande mobilit\u00e9 sur l’agence de Rouen, les processus soient diff\u00e9rents que ceux de Villab\u00e9 ? (ex : ils ne peuvent pas livrer un mobile \u00e0 une autre adresse que le si\u00e8ge. Que comptez-vous faire pour uniformiser les processus ?
La plupart des points \u00e9voqu\u00e9s a D\u00e9-j\u00e0 \u00e9t\u00e9 remont\u00e9e par les questions DP de plusieurs mois sans prise en compte r\u00e9elle ; Nous sommes donc en attente de votre part d’un retour clair et concret.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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