{"id":7229,"date":"2016-10-19T10:09:10","date_gmt":"2016-10-19T10:09:10","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=7229"},"modified":"2016-10-19T10:09:10","modified_gmt":"2016-10-19T10:09:10","slug":"ccues-10-2016-pilotage-par-l-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2016\/10\/19\/ccues-10-2016-pilotage-par-l-experience-client\/","title":{"rendered":"CCUES 10\/2016 : pilotage par l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"
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Pilotage par l’exp\u00e9rience client et Part Variable Commerciale associ\u00e9e<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n

bilan du test sur le S1 2016<\/p>\n

L\u2019enjeu du projet \u00e9tait de mettre en coh\u00e9rence les mod\u00e8les de management et de pilotage avec l\u2019exp\u00e9rience client, en faisant \u00e9voluer la posture du manager et la PVC.<\/p>\n

Bilan S1 2016 :<\/strong><\/h3>\n
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  • Par rapport aux miroirs, des indicateurs d\u2019exp\u00e9rience client qui peinent \u00e0 se d\u00e9marquer ; une valo* qui reste dans la moyenne nationale ; un retour client qui montre que le changement est perceptible<\/li>\n
  • par rapport \u00e0 la moyenne nationale : des \u00e9quipes qui se d\u00e9tachent, mais des niveaux de performance diff\u00e9rents qui mettent en \u00e9vidence la complexit\u00e9 de la transformation<\/li>\n<\/ul>\n

    *VALO : nombre de points affect\u00e9 \u00e0 la vente des offres et produits ; d\u00e9pend de la valeur financi\u00e8re de chaque offre<\/p>\n

    **SAM Satisfaction, Accompagnement et Multicanalit\u00e9<\/p>\n

    Les +<\/h3>\n

    1    coh\u00e9rence de d\u00e9corr\u00e9ler business et satisfaction client
    2    paliers progressifs de gains SAM
    3    stabilisation des SAM choisis sur la p\u00e9riode du test
    4    introduction d\u2019un objectif manag\u00e9rial pour aider \u00e0 porter la transformation<\/p>\n

    Les \u2013 : les effets de bord de la d\u00e9corr\u00e9lation :<\/h3>\n

    1    la limitation de l\u2019esp\u00e9rance de gains li\u00e9e au SAM, les performers ne s\u2019y retrouve pas et se d\u00e9motivent
    2    la non prise en compte du temps de pr\u00e9sence dans le calcul de la PVC cr\u00e9e un sentiment de non \u00e9quit\u00e9 car ne neutralise pas les gains en cas de petit absent\u00e9isme<\/p>\n

    Les points d\u2019am\u00e9lioration suite au test<\/h3>\n

    1. Travailler plut\u00f4t sur des \u00e9l\u00e9ments de progression plut\u00f4t que sur des r\u00e9sultats mensuels,
    2. Mettre en place des paliers (non atteint, partiellement atteint, atteint, d\u00e9pass\u00e9) pour les objectifs manag\u00e9riaux,
    3. Embarquer les CT \/ Coach,
    4. Am\u00e9liorer les reportings sur le gain SAM,
    5. Les Objectifs Manag\u00e9riaux r\u00e9ellement \u00e0 la main du manager, et permettre au manager d\u2019avoir plus de SAM \u00e0 sa main,
    7. pilotage moins chiffr\u00e9 des SAM,
    8. Plus de collectif SAM et VALO (dans le cadre de la restructuration des SCO, pr\u00e9voir du collectif plateau).<\/p>\n

    Analyse de la CFE-CGC<\/strong><\/p>\n

    Pour la CFE\/CGC, la question n\u2019est absolument pas de nous convaincre du bien-fond\u00e9 \u00e0 faire davantage concorder l\u2019Exp\u00e9rience Client et le Commerce. Bien au contraire et la nouvelle architecture de la PVC, qui d\u00e9corr\u00e8le la partie qualitative de la partie ventes, est coh\u00e9rente avec le projet.<\/p>\n

    La question est de le faire sans que cela puisse \u00eatre durablement pr\u00e9judiciable aux acteurs, Conseillers Client & managers jusqu\u2019alors plus enclins au syst\u00e8me binaire & corr\u00e9l\u00e9. Les r\u00e9ponses apport\u00e9es semblent \u00eatre les bonnes, avec un temps d\u2019adaptation forc\u00e9ment n\u00e9cessaire.<\/p>\n

    La CFE-CGC, \u00e0 l\u2019instar de la Commission Orange France, alerte sur le niveau cible des objectifs qualitatifs, qui doivent \u00eatre \u00e0 la port\u00e9e des salari\u00e9s et r\u00e9alisables en niveau de progression plut\u00f4t qu\u2019en valeur absolue ; Elle pointe \u00e9galement les difficult\u00e9s li\u00e9es aux effectifs dans les boutiques et sur les plateaux, qui rendent difficile l\u2019atteinte de certains objectifs qualitatifs, trop d\u00e9pendants de l\u2019attente client notamment.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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