{"id":7318,"date":"2016-11-25T11:29:14","date_gmt":"2016-11-25T11:29:14","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=7318"},"modified":"2016-11-25T11:29:14","modified_gmt":"2016-11-25T11:29:14","slug":"unites-d-assistance-technique-bientot-tous-des-machines","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2016\/11\/25\/unites-d-assistance-technique-bientot-tous-des-machines\/","title":{"rendered":"Unit\u00e9s d’assistance technique : Bient\u00f4t tous des machines ?"},"content":{"rendered":"

Automatisation du service apr\u00e8s-vente, sous-traitance privil\u00e9gi\u00e9e au d\u00e9triment de la r\u00e9-internalisation du traitement des appels, regroupements de services : la Direction privil\u00e9gie toutes les solutions qui lui \u00e9vitent de remplacer les \u00e9quipes qui partent en retraite. Ces solutions permettent-elles de d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client incomparable ? Rien n\u2019est moins s\u00fbr. La seule chose que nous observons, c\u2019est que l\u2019activit\u00e9 des conseillers qui restent est de plus en plus stressante ! Le \u00abcool \u00bb en digital, le stress pour les humains, est-ce vraiment la promesse de \u00ab l\u2019employeur digital et humain \u00bb ?<\/p>\n

\"orange<\/p>\n

 <\/p>\n

<\/p>\n

 <\/p>\n

\n

Projet DREAM : pas vraiment le r\u00eave !!<\/h2>\n

La Direction de la Relation Client Grand Public (DRCGP) a pilot\u00e9 un projet national appel\u00e9 \u00ab DREAM \u00bb, pour \u00ab  Diagnostic de la R\u00e9solution Automatique Multi canal \u00bb.<\/strong><\/p>\n

L\u2019objectif <\/strong>: diminuer le volume des appels courts (pour le moment !), afin de ne pas avoir \u00e0 remplacer les nombreux d\u00e9parts en retraite des t\u00e9l\u00e9conseillers (dont l\u2019\u00e2ge moyen atteint 53 ans), \u00e0 SCO (Service Client Orange) et en UAT (Unit\u00e9 d\u2019Assistance Technique).<\/p>\n

La m\u00e9thode<\/strong> : permettre aux clients de se d\u00e9panner eux m\u00eame \u00e0 travers le SVI (Serveur Vocal Interactif), le portail web d\u2019Orange ou depuis l\u2019application \u00ab Orange et moi \u00bb. Cela r\u00e9pond aux attentes des clients\u2026 tant qu\u2019ils ne butent pas sur un processus inadapt\u00e9.<\/p>\n

Points forts <\/h5>\n
    \n
  • efficace pour des traitements simples
    (ex : renvoi des identifiants)<\/li>\n
  • si tout se passe bien du 1er<\/sup> coup, le client est satisfait.<\/li>\n<\/ul>\n
    Points faibles<\/h5>\n
      \n
    • mauvaises interpr\u00e9tations du SVI.<\/li>\n
    • les dysfonctionnements des syst\u00e8mes automatiques augmentent les flux de r\u00e9clamations des clients et leur m\u00e9contentement, ce qui g\u00e9n\u00e8re du stress suppl\u00e9mentaire pour les conseillers Orange.<\/li>\n<\/ul>\n

      Les Conseillers Clients sont \u00e9galement tenus de promouvoir le digital aupr\u00e8s de leurs clients, afin qu\u2019ils se d\u00e9pannent par eux-m\u00eames.<\/p>\n

      L\u2019activit\u00e9 de nos conseillers se concentre donc sur des appels de plus en plus complexes et stressants. Avant de disparaitre tout \u00e0 fait ?<\/strong><\/p>\n

      \"Stress<\/p>\n

      Les effectifs d\u00e9croissent de 10% par an<\/h3>\n

      En moyenne, 40 millions d\u2019appels sont trait\u00e9s chaque ann\u00e9e, dont 4,2 en e-chat.<\/p>\n

      Si le nombre de dossiers trait\u00e9s par la voie num\u00e9rique d\u00e9colle en 2016, cela ne compense pas la d\u00e9crue des effectifs, amorc\u00e9e plus t\u00f4t, ni la complexit\u00e9 accrue pour les dossiers trait\u00e9s par les conseillers.<\/p>\n

      \u00c9volution des effectifs et des dossiers digitaux<\/h5>\n\n\n\n\n\n\n
       <\/strong><\/td>\nflux de dossiers digitaux Dream \/an<\/strong><\/td>\neffectif national
      Services Clients
      (SCO et UAT)<\/strong><\/td>\n      		delta effectif<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
      oct-14<\/strong><\/td>\n200 000  <\/td>\n10 811  <\/td>\n <\/td>\n<\/tr>\n
      juil-15<\/strong><\/td>\n900 000  <\/td>\n9 613  <\/td>\n-11%<\/td>\n<\/tr>\n
      juil-16<\/strong><\/td>\n2 500 000  <\/td>\n8 639  <\/td>\n-10%<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

      Livebox 4 : lancement mal pr\u00e9par\u00e9 ?<\/h3>\n

      Grand m\u00e9contentement sur les plateaux, pour de nombreux conseillers clients, soutiens et responsables.<\/p>\n

      En question : des formations en retard \u2026 de plus en plus difficiles \u00e0 organiser sans vider les plateaux, et des processus inadapt\u00e9s aux nouveaux mat\u00e9riels, comme les \u00e9changes de cartes Viaccess\u2026 qui n\u2019existent plus sur les nouvelles Livebox. Les clients ont bien du mal \u00e0 comprendre ces incoh\u00e9rences.<\/p>\n

      La sous-traitance privil\u00e9gi\u00e9e<\/h2>\n

      D\u2019apr\u00e8s la Direction, le prix d\u2019un appel trait\u00e9 chez Orange est six fois plus \u00e9lev\u00e9 que s\u2019il est trait\u00e9 par un partenaire. Ce que l\u2019histoire ne dit souvent pas, c\u2019est la qualit\u00e9 de traitement qui en r\u00e9sulte.<\/p>\n

      Promesse de r\u00e9-internalisation : pi\u00e8ge \u00e0 \u2026 ?<\/h3>\n

      La Direction des services clients nous avait promis de r\u00e9-internaliser la gestion des flux d\u2019appels, en nous pr\u00e9sentant des graphiques qui r\u00e9duisaient la part des partenaires \u00e0 34%.<\/p>\n

      Dans l\u2019hypoth\u00e8se d\u2019une digitalisation de 10% des flux, les \u00e9quipes Orange devraient en traiter au moins 50%. Ce n\u2019est pas ce que montrent les informations communiqu\u00e9es par la Direction : la sous-traitance reste pr\u00e9pond\u00e9rante, et c\u2019est vers elle qu\u2019on oriente les flux impr\u00e9vus<\/p>\n

      Les incidents li\u00e9s aux intemp\u00e9ries en France, ou encore les probl\u00e8mes de TNT HD, ont g\u00e9n\u00e9r\u00e9 un grand nombre d\u2019appels \u2026 qui ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9s par le partenaire Stream.<\/strong><\/p>\n

      Regroupements et d\u00e9m\u00e9nagements\u2026
      toujours au d\u00e9triment des \u00e9quipes<\/h2>\n

      Les \u00e9quipes se r\u00e9duisent\u2026 ou disparaissent. Il y a \u00e9galement de moins en moins de managers, tandis que les soutiens sont regroup\u00e9s avec les formateurs.<\/p>\n

      Disparition des HNO\u2026<\/h3>\n

      Les conseillers HNO (Horaire non ouvrable) de l\u2019UAT qui traitaient du flux SU (Service Universel), SAUF (Services du fixe) et GPS (T\u00e9l\u00e9gramme, Collectivit\u00e9 locale\u2026) disparaissent progressivement : il n\u2019y a plus aucun recrutement depuis 2011.<\/strong> Leurs flux SU et SAUF se voient confi\u00e9s au partenaire Stream.<\/p>\n

      Les conseillers HNO qui restent garderont le flux GPS et seront rattach\u00e9s au service DERS (Direction de l\u2019Exploitation R\u00e9seaux et Services) d\u2019Alleray. L\u2019\u00e9quipe perd au passage 3 d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s du personnel, et sera donc moins bien d\u00e9fendue.<\/p>\n

      Les conseillers, en majorit\u00e9 de plus de 50 ans, sont contraints de revenir travailler en heures ouvrables\u2026 et de travailler davantage pour pr\u00e9server leur salaire !<\/p>\n

      \u2026 et fermetures de sites en Ile de France<\/h3>\n

      Apr\u00e8s la fermeture du site de Brune en 2013<\/strong>, c\u2019est au tour du site de Fontenay de fermer en 2016<\/strong>. Le co\u00fbt de location du b\u00e2timent (600 K\u20ac \/ an) pour h\u00e9berger 55 collaborateurs a \u00e9videmment pes\u00e9 dans la d\u00e9cision. Les \u00e9quipes de Fontenay sont invit\u00e9es \u00e0 rejoindre le site de Philippe Auguste (\u00e0 deux stations de RER), avec une attribution plus facile des demandes de t\u00e9l\u00e9travail. Apr\u00e8s une longue n\u00e9gociation, la DO IDF n\u2019a accept\u00e9 d\u2019attribuer qu\u2019une prime de fermeture de 550\u20ac brut<\/strong>, dans le cadre de la d\u00e9cision N\u00b014 sur l\u2019aggravation du temps de transport.<\/p>\n

      La CFE CGC n\u2019a pas souhait\u00e9 signer cet accord estimant que cet accompagnement n\u2019est vraiment pas suffisant. !<\/strong><\/p>\n

      Prochain site victime en UAT IDF,  Viry ou Montigny ?
      Les paris sont ouverts\u2026<\/p>\n

      \n

      La CFE-CGC revendique<\/span><\/h2>\n<\/div>\n

      La r\u00e9-internalisation de nos flux d\u2019appels pour pr\u00e9server la qualit\u00e9 de service et nos emplois dans le groupe Orange en France.<\/strong><\/p>\n

      Une meilleure reconnaissance de tous les acteurs concern\u00e9s<\/strong><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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