{"id":7341,"date":"2016-12-13T18:52:08","date_gmt":"2016-12-13T18:52:08","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=7341"},"modified":"2016-12-13T18:52:08","modified_gmt":"2016-12-13T18:52:08","slug":"ccues-12-2016-orientations-du-domaine-d-intervention","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2016\/12\/13\/ccues-12-2016-orientations-du-domaine-d-intervention\/","title":{"rendered":"CCUES 12\/2016 : orientations du domaine d\u2019intervention"},"content":{"rendered":"
\n

Orientations du domaine d\u2019intervention<\/h2>\n<\/div>\n

information sur les principales r\u00e9alisations 2016 et les orientations majeures 2017<\/em><\/h4>\n

Le domaine intervention couvre tous les march\u00e9s clients : grand public, Pro, PME, Entreprise, march\u00e9 de gros (Wholesale), est impliqu\u00e9 dans tous les processus client : commande-livraison et SAV, est tr\u00e8s souvent en relation et en interaction avec les clients, et contribue au d\u00e9ploiement et au maintien des r\u00e9seaux fixe (cuivre et fibre) et mobile d\u2019Orange.<\/p>\n

Il participe activement aux grands programmes de l\u2019entreprise.<\/p>\n

R\u00e9inventer la relation client :<\/h3>\n
    \n
  • Le domaine intervention contribue au \u00ab plan boost FTTH \u00bb (atteindre 1.6M de clients en parc fin 2016) : r\u00e9duction des \u00e9checs de production FTTH en amont de la production du client ou lors de l\u2019intervention, solutions pour le client ou encore pr\u00e9sentation des services Orange (t\u00e9l\u00e9commande, applications Orange et moi, Ma Livebox),<\/li>\n
  • Programme \u00ab prise en charge exemplaire \u00bb : accompagner les techniciens pour am\u00e9liorer encore la gestion du contact client pendant et apr\u00e8s l\u2019intervention ou r\u00e9duire l\u2019insatisfaction du client en \u00e9vitant les r\u00e9-interventions,<\/li>\n
  • programme \u00ab Un changement d\u2019offre et d\u2019\u00e9quipement serein et accompagn\u00e9 \u00bb : projet de refonte de la gestion des rendez-vous lanc\u00e9 sous pilotage DRCGP,<\/li>\n
  • programme \u00ab toujours connect\u00e9 \u00bb : lancement du programme Orange France 2017 \u00ab Clients instables Broadband \u00bb,<\/li>\n
  • \u00ab Delivery \u00bb: \u00e9volution du m\u00e9tier de responsable d\u2019affaires intervention (RAI) vers responsable de production intervention en UI (RPI) ou responsable affaires clients (RAC en AE, OWF, OBS) et mise en place de points d\u2019entr\u00e9e pour les responsables d\u2019affaires clients au niveau de l\u2019affectation de ressources, la conduite d\u2019activit\u00e9, la gestion des mat\u00e9riels et l\u2019intervention technicien.<\/li>\n<\/ul>\n

    Offrir aux clients une connectivit\u00e9 enrichie :<\/h3>\n
      \n
    • poursuite du programme Zones Logements Immeubles Neufs pour raccorder exclusivement en fibre les immeubles neufs dans les zones fibr\u00e9es par Orange et en pr\u00e9sence de la concurrence. En 2016, 50 000 logements seront raccord\u00e9s \u00e0 la Fibre dans le cadre de ce programme.<\/li>\n
    • R\u00e9seaux d\u2019Initiative Publique FTTH ou de mont\u00e9e en d\u00e9bit Cuivre (tr\u00e8s haut d\u00e9bit dans les zones o\u00f9 les op\u00e9rateurs ne peuvent investir seuls) : d\u00e9veloppement du Syst\u00e8me d\u2019Information d\u00e9di\u00e9 aux RIP, am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es et \u00e0 l\u2019industrialisation des proc\u00e9d\u00e9s de corrections curatives et pr\u00e9ventives, partie prenante dans la r\u00e9ponse aux appels d\u2019offre, et dans la production de ces nouveaux r\u00e9seaux sur les RIP gagn\u00e9s par Orange,<\/li>\n
    • le programme \u00ab All IP \u00bb (faire \u00e9voluer le r\u00e9seau de t\u00e9l\u00e9phonie fixe RTC vers le tout IP, tout en conservant la paire de Cuivre l\u00e0 o\u00f9 cela est n\u00e9cessaire). Le domaine intervention contribue \u00e0 pr\u00e9voir l\u2019activit\u00e9 engendr\u00e9e par le programme en coordination avec les C3P des Unit\u00e9s d\u2019Intervention afin d\u2019anticiper l\u2019ad\u00e9quation activit\u00e9s \/ ressources pour r\u00e9aliser les migrations techniques.<\/li>\n<\/ul>\n

      Construire un mod\u00e8le d\u2019employeur digital et humain :<\/h3>\n
        \n
      • digitalisation du poste de travail des techniciens au travers de la mise \u00e0 disposition de tablettes ou tablettes-PC pour certaines cat\u00e9gories de techniciens et le portage sur tablette de documents papiers,<\/li>\n
      • poursuite du d\u00e9veloppement de l\u2019autonomie et de l\u2019initiative des personnels gr\u00e2ce \u00e0 des outils permettant aux techniciens de r\u00e9aliser certains actes en autonomie comme les mutations cuivre et FTTH,<\/li>\n
      • simplification de t\u00e2ches redondantes, notamment en Back Office,<\/li>\n
      • travail sur la valorisation des m\u00e9tiers notamment celui de Charg\u00e9s d\u2019Affaires (via la d\u00e9marche Futur\u2019O par exemple), ainsi que l\u2019approche comp\u00e9tence des techniciens mise en place au travers de l\u2019outil national de gestion des comp\u00e9tences \u00ab OGCI \u00bb,<\/li>\n<\/ul>\n

        Volumes d\u2019activit\u00e9s trait\u00e9s par les UI plus importants que pr\u00e9vus en 2016,<\/h3>\n
          \n
        • production grand public (retail et wholesale) : -3%<\/li>\n
        • activit\u00e9 de SAV grand public : +7%<\/li>\n
        • activit\u00e9 SAV Boucle Locale : +4%,<\/li>\n
        • volumes d\u2019activit\u00e9 sur le domaine Entreprise : -2%,<\/li>\n
        • activit\u00e9 R\u00e9seau Structurant : -11%.<\/li>\n<\/ul>\n

          Ad\u00e9quation activit\u00e9s \/ ressources :<\/h3>\n
            \n
          • De 2013 \u00e0 fin 2016 : + de 2 300 recrutements.<\/li>\n
          • Solde de mobilit\u00e9 interne positif pour les unit\u00e9s d\u2019intervention : 2 573 entr\u00e9es suppl\u00e9mentaires et solde de mobilit\u00e9 de +891 \u00e0 date et sur la p\u00e9riode 2013 \u00e0 2016 (r\u00e9alis\u00e9 d\u2019octobre).<\/li>\n
          • Taux de sous-traitance, en l\u00e9g\u00e8re hausse par rapport \u00e0 2015.<\/li>\n<\/ul>\n

            Perspectives d\u2019activit\u00e9 2017 dans la continuit\u00e9 2016 hormis sur les volumes de SAV :<\/h3>\n
              \n
            • Poursuite de la substitution du parc Cuivre par la Fibre (arriv\u00e9e des R\u00e9seaux d\u2019Initiative Publique) avec un parc quasi-stable entre 2016 et 2017.<\/li>\n
            • Poursuite de la baisse de l\u2019activit\u00e9 de production grand-public.<\/li>\n
            • croissance des volumes de l\u2019activit\u00e9 SAV grand-public : 2 chantiers prioritaires Orange France lanc\u00e9s en octobre 2016 : \u00ab Clients Instables Broadband \u00bb en amont de l\u2019intervention clients et \u00ab Redevenir l\u2019Op\u00e9rateur de Service que nous voulons \u00eatre\u00bb. Objectif, r\u00e9duire les volumes de signalisations SAV tout en am\u00e9liorant la satisfaction client.<\/li>\n
            • \u00e9volution \u00e0 la baisse des activit\u00e9s de SAV Boucle Locale cuivre pour revenir au niveau de 2015.<\/li>\n
            • croissance de l\u2019activit\u00e9 de construction du r\u00e9seau FTTH adressables et raccordables.<\/li>\n
            • Poursuite de la baisse des volumes activit\u00e9s Entreprise et Pro-PME, au m\u00eame rythme que 2016<\/li>\n
            • baisse des activit\u00e9s du r\u00e9seau structurant, inf\u00e9rieure \u00e0 celle de 2016 de l\u2019ordre de -5%<\/li>\n<\/ul>\n

              Politique de recrutements :<\/h3>\n

              En vision nationale, la force au travail devrait diminuer de 13% environ en 2017.<\/p>\n

                \n
              • Recrutements externes envisag\u00e9s \u00e0 date : environ 760 en 2017, majoritairement sur des m\u00e9tiers de techniciens d\u2019intervention et de charg\u00e9s d\u2019affaires, (remplacement de pr\u00e8s d\u2019un d\u00e9part sur deux sur ces m\u00e9tiers).<\/li>\n
              • En parall\u00e8le, l\u00e9g\u00e8re augmentation du taux de sous-traitance global (cuivre et raccordement clients FTTH1).<\/li>\n<\/ul>\n

                Priorit\u00e9s d\u2019actions 2017<\/h3>\n

                1.<\/strong> Faire \u00e9voluer les comp\u00e9tences et les organisations du travail vers le FTTH<\/strong> : raccorder 1 million de clients au FTTH en 2017 et atteindre les 2.5 millions de clients actifs fin 2017, en acc\u00e9l\u00e9rant la mont\u00e9e en comp\u00e9tence et la polyvalence des \u00e9quipes internes et en assurant la qualit\u00e9 des donn\u00e9es renseign\u00e9es dans les SI FTTH.<\/p>\n

                2.<\/strong> Poursuivre les r\u00e9flexions sur la simplification des organisations du travail avec les DO et les UI, notamment en back-office<\/strong>, homog\u00e9n\u00e9iser davantage les pratiques, pour progresser sur l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et pour simplifier les interfaces pour les sous-traitants.<\/p>\n

                3.<\/strong> Explorer de nouvelles solutions techniques<\/strong> qui permettront de limiter les taux de signalisations client : TV, Livebox 4, travaux des deux chantiers \u00ab Clients Instables Broadband \u00bb et \u00ab Op\u00e9rateur de Service \u00bb.<\/p>\n

                4.<\/strong> Poursuivre la r\u00e9duction des interventions inutiles<\/strong> : g\u00e9n\u00e9raliser les proc\u00e9dures \u00ab Prend-la-Place \u00bb (PLP) sur le raccordement FTTH et sur l\u2019xDSL, am\u00e9liorer le filtrage des interventions (technologie \u00ab Big data \/ Machine learning \u00bb).<\/p>\n

                5.<\/strong> Progresser sur la performance op\u00e9rationnelle<\/strong> (qualit\u00e9 des travaux, productivit\u00e9 collective) et la qualit\u00e9 relationnelle :<\/p>\n

                  \n
                • favoriser l\u2019autonomie collective des \u00e9quipes des D\u00e9partements Intervention R\u00e9seau et Gestion d\u2019Affaire sans recourir \u00e0 des fonctions de Back Office en D\u00e9partement Intervention R\u00e9seau,<\/li>\n
                • renforcer le soutien manag\u00e9rial,<\/li>\n
                • d\u00e9velopper les comp\u00e9tences additionnelles individuelles adapt\u00e9es \u00e0 l\u2019activit\u00e9 pr\u00e9sente sur la zone du technicien ou du charg\u00e9 d\u2019affaire.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Analyse de la CFE-CGC<\/strong><\/p>\n

                  \u00c9volution du m\u00e9tier de Charg\u00e9 d\u2019Affaires, d\u00e9parts massifs en TPS non remplac\u00e9s, d\u00e9gradation de l\u2019emploi notamment dans les activit\u00e9s dites de \u00ab back-office \u00bb, mutualisation d\u2019activit\u00e9 entre UI, niveau d\u2019activit\u00e9 plus important que pr\u00e9vu, taux de sous-traitance en augmentation\u2026 les difficult\u00e9s qu\u2019affrontent les UI prennent de l\u2019ampleur !<\/p>\n

                  Avec un rythme soutenu des d\u00e9parts, la pyramide des \u00e2ges dans les Unit\u00e9s d\u2019Intervention conduit \u00e0 une in\u00e9luctable d\u00e9gradation des effectifs. Mais face \u00e0 l\u2019h\u00e9morragie, la Direction ne pr\u00e9voit de remplacer qu\u2019un d\u00e9part sur deux\u2026<\/p>\n

                  Pour la Direction, la sous-traitance et la logique d’\u00e9quipes multi m\u00e9tiers qui sauraient \u00ab tout faire \u00bb constituent une r\u00e9ponse adapt\u00e9e, mais \u00e0 quel prix pour les \u00e9quipes ; les Charg\u00e9s d\u2019affaires Orange n\u2019\u00e9tant d\u00e9j\u00e0 plus assez nombreux pour faire face au volume et la complexit\u00e9 des dossiers, le m\u00e9tier est et restera en forte tension sur la p\u00e9riode 2016-2018\u2026<\/p>\n

                  En conclusion, la CFE-CGC demande :<\/h3>\n
                    \n
                  • la revalorisation du m\u00e9tier de Charg\u00e9(e) d\u2019Affaires en UI, qui doit \u00eatre positionn\u00e9 d\u2019urgence en D et Dbis<\/li>\n
                  • un effort d\u2019embauche pour tout le \u00ab Back Office \u00bb (Conduite d\u2019activit\u00e9s, Pilotage, GTC)<\/li>\n
                  • les embauches n\u00e9cessaires pour augmenter le taux de d\u00e9ploiement de la fibre par des \u00e9quipes Orange\u2026 afin de pr\u00e9server nos comp\u00e9tences et offrir r\u00e9ellement une
                    \u00ab exp\u00e9rience incomparable \u00bb \u00e0 nos clients.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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