{"id":7422,"date":"2017-01-17T15:39:47","date_gmt":"2017-01-17T15:39:47","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=7422"},"modified":"2017-01-17T15:39:47","modified_gmt":"2017-01-17T15:39:47","slug":"ccues-01-2017-relation-client-du-marche-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2017\/01\/17\/ccues-01-2017-relation-client-du-marche-grand-public\/","title":{"rendered":"CCUES 01\/2017 : Relation client du march\u00e9 Grand Public"},"content":{"rendered":"

Relation client du march\u00e9 Grand Public<\/strong><\/h2>\n
\n

information<\/em><\/p>\n

Contexte, enjeux et ambitions<\/h3>\n

R\u00e9inventer la relation client : un des leviers d\u2019actions du plan Essentiels 2020<\/p>\n

Objectif 2018<\/h4>\n
    \n
  • \n

    faire progresser la satisfaction globale des clients (diminuer par deux le nombre d\u2019insatisfaits),<\/p>\n<\/li>\n

  • \n

    entre fin 2014 et 2018, r\u00e9duire de pr\u00e8s de 40% le nombre d\u2019interactions en services clients et en boutiques propri\u00e9taires en \u00e9liminant les contacts li\u00e9s \u00e0 la non-qualit\u00e9 et en faisant cro\u00eetre la part du digital,<\/p>\n<\/li>\n

  • \n

    Renforcer notre leadership sur le march\u00e9, et ainsi augmenter notre chiffre d\u2019affaire, tout en r\u00e9duisant nos co\u00fbts.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

    Pour y parvenir, favoriser une forte collaboration entre les Directions Orange, leurs unit\u00e9s op\u00e9rationnelles et les Directions Nationales afin d\u2019identifier et \u00e9liminer les freins qui sollicitent trop d\u2019\u00e9nergie des clients et des salari\u00e9s.<\/strong><\/p>\n

    Les priorit\u00e9s clients :<\/strong><\/p>\n

    Les clients attendent que la relation avec leur op\u00e9rateur se passe avec efficacit\u00e9, au moindre effort pour eux, ce qui signifie prioritairement \u00ab je peux le faire par moi-m\u00eame, en toute autonomie, de mani\u00e8re simple et intuitive \u00bb. S\u2019ils ne peuvent ou ne souhaitent pas le faire par eux m\u00eame, ils attendent d\u2019Orange joignabilit\u00e9, disponibilit\u00e9 et efficacit\u00e9 dans la r\u00e9solution imm\u00e9diate de leur souci et un suivi facile.<\/p>\n

    3 moments particuli\u00e8rement critiques pour les clients<\/b> : lorsque leur service ne fonctionne pas, ou moins bien qu\u2019\u00e0 l\u2019accoutum\u00e9e, lorsqu\u2019ils changent d\u2019offre, d\u2019\u00e9quipement, ou de r\u00e9seau, et lorsqu\u2019ils font face \u00e0 une mauvaise surprise, non anticip\u00e9e.
    \n<\/p>\n

    Ces priorit\u00e9s clients sont les priorit\u00e9s d\u2019actions Orange, structur\u00e9es en Programmes :<\/p>\n

      \n
    • \n

      \u00ab tout faire avec son Smartphone \u00bb. En 2018, le mobile sera le premier point de contact entre Orange et ses clients.<\/p>\n<\/li>\n

    • \n

      \u00ab toujours connect\u00e9 \u00bb : les interruptions de service devant \u00eatre v\u00e9cues \u00ab le moins mal et le moins souvent possible \u00bb : anticiper davantage, mieux diagnostiquer, apporter des solutions rapides, en donnant toujours de la visibilit\u00e9 et des explications compr\u00e9hensibles.<\/p>\n<\/li>\n

    • \n

      \u00ab offres simples et intuitives \u00bb : offres repens\u00e9es avec des cl\u00e9s d\u2019entr\u00e9e intuitives, centr\u00e9es sur les usages des clients ; parcours achat am\u00e9lior\u00e9 en \u00e9liminant toutes les causes d\u2019impr\u00e9vus vus de nos clients en s\u2019assurant du traitement de bout en bout de la demande d\u2019achat ; mise en \u0153uvre de l\u2019accompagnement n\u00e9cessaire aux clients pour la prise en main de tout nouvel \u00e9quipement.<\/p>\n<\/li>\n

    • \n

      \u00ab prise en charge de fa\u00e7on exemplaire quelle que soit la demande \u00bb : sch\u00e9ma de prise en charge des clients repens\u00e9, pour assurer une homog\u00e9n\u00e9it\u00e9 sur tous les points de contact Orange (internes ou externes), et permettre une prise en charge des demandes clients compl\u00e8te et du premier coup.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

      En r\u00e9ponse \u00e0 ces priorit\u00e9s clients, mise en \u0153uvre des leviers d\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle pour :<\/p>\n

        \n
      • \n

        am\u00e9liorer la satisfaction, donc r\u00e9duire le taux de r\u00e9siliation<\/p>\n<\/li>\n

      • \n

        proposer en digital \/ autonomie les parcours souhait\u00e9s par les clients<\/p>\n<\/li>\n

      • \n

        traiter en une seule fois chaque demande client<\/p>\n<\/li>\n

      • \n

        r\u00e9duire les interactions li\u00e9es \u00e0 la non-qualit\u00e9.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

        L\u2019acc\u00e9l\u00e9ration de la Relation Client digitale :  \u00ab tout faire sur son Smartphone \u00bb<\/h3>\n

        Axes de d\u00e9veloppement et hypoth\u00e8ses 2017 : prolonger l\u2019effort d\u2019acc\u00e9l\u00e9ration des actions en faveur de la digitalisation, avec quatre axes essentiels de d\u00e9veloppement, en particulier sur le Smartphone \u00e0 travers Orange et Moi :<\/p>\n

          \n
        • \n

          d\u00e9veloppement de nouveaux parcours et de nouvelles fonctionnalit\u00e9s,<\/p>\n<\/li>\n

        • \n

          am\u00e9lioration de l\u2019ergonomie et de l\u2019accessibilit\u00e9 aux espaces digitaux,<\/p>\n<\/li>\n

        • \n

          d\u00e9veloppement de la notori\u00e9t\u00e9 des services digitaux, aupr\u00e8s de nos clients et aupr\u00e8s des salari\u00e9s,<\/p>\n<\/li>\n

        • \n

          mise en place de leviers d\u2019incitation au d\u00e9veloppement des usages du digital.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

          \u00c9radication de la non qualit\u00e9 : une attention continue<\/h3>\n
            \n
          • \n

            simplification des offres ;<\/p>\n<\/li>\n

          • \n

            solutions techniques ;<\/p>\n<\/li>\n

          • \n

            Am\u00e9liorations du Syst\u00e8me d\u2019Information des positions de travail des Conseillers Clients en Service Client et en boutique.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

            La prise en charge exemplaire dans les canaux humains<\/h3>\n

            Vue des clients, la \u00ab prise en charge exemplaire \u00bb doit permettre d\u2019offrir :<\/p>\n

              \n
            • \n

              un contact chaleureux, personnalis\u00e9 et efficace,<\/p>\n<\/li>\n

            • \n

              une r\u00e9ponse ou une solution compl\u00e8te quelle que soit sa demande,<\/p>\n<\/li>\n

            • \n

              un accompagnement pour lui permettre de d\u00e9velopper son autonomie dans le futur gr\u00e2ce au digital.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

              Le programme \u00ab Prise en charge exemplaire \u00bb, conduit avec toutes les unit\u00e9s de Relation Client (UAT, SCO et AD), inclut \u00e9galement les Unit\u00e9s d\u2019Intervention et le digital. Les partenaires externes sont aussi parties prenantes au Programme.<\/p>\n

                \n
              • \n

                Autonomie du front et appui \u00e0 chaud (intervention en temps r\u00e9el d\u2019un conseiller du back office) en services clients et en boutiques<\/p>\n<\/li>\n

              • \n

                Prise en charge \u00e0 froid en services clients et en boutiques, pour les cas les plus complexes.<\/p>\n<\/li>\n

              • \n

                Le digital en services clients et en boutiques : acc\u00e8s aux conseillers en boutique depuis leur position de travail \u00e0 l\u2019espace client utilis\u00e9 par les clients<\/p>\n<\/li>\n

              • \n

                La parole du client en services clients et en boutiques<\/p>\n<\/li>\n

              • \n

                Accompagnement des salari\u00e9s et d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

                Premium : Une relation client diff\u00e9renci\u00e9e pour les clients \u00e0 forte valeur<\/h3>\n

                L\u2019objectif du programme Premium vise \u00e0 fid\u00e9liser par l\u2019exp\u00e9rience client et par des offres sp\u00e9cifiques un segment de clients grand public \u00e0 haute valeur pour Orange et ayant un niveau d\u2019exigence \u00e9lev\u00e9 :<\/p>\n

                  \n
                • \n

                  accueil prioritaire et diff\u00e9renci\u00e9 en services clients et en boutiques,<\/p>\n<\/li>\n

                • \n

                  service 24h garanti renforc\u00e9,<\/p>\n<\/li>\n

                • \n

                  un rendez-vous conseil par an,<\/p>\n<\/li>\n

                • \n

                  newsletter mensuelle,<\/p>\n<\/li>\n

                • \n

                  derni\u00e8res offres et \u00e9quipements les plus performants…<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

                  Les moyens humains<\/h3>\n

                  La baisse des effectifs internes, \u00e0 un rythme inf\u00e9rieur \u00e0 celui des interactions client permet le recentrage des conseillers sur la prise en charge et sur le conseil.<\/p>\n

                  \u00ab Les transformations engag\u00e9es pour \u00e9radiquer les irritants clients doivent favoriser un climat apais\u00e9 d\u2019\u00e9changes et l\u2019installation d\u2019une relation de confiance entre les clients et les conseillers. Parall\u00e8lement, le d\u00e9veloppement de la Relation Client digitale en particulier sur les actes simples implique que les Conseillers Clients Orange, de moins en moins sollicit\u00e9s pour des actes \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e, pourront ainsi se recentrer sur la prise en charge et au conseil lors des instants essentiels pour les clients \u00bb.<\/p>\n

                  Analyse de la CFE-CGC<\/strong><\/h2>\n
                  \n

                  Ce dossier en simple information est la r\u00e9ponse apport\u00e9e par la direction \u00e0 la r\u00e9solution vot\u00e9e \u00e0 l\u2019unanimit\u00e9 lors de la s\u00e9ance du CCUES du 19 Octobre dernier : \u00ab Constatant la mise en \u0153uvre de r\u00e9organisations dans les services client en m\u00e9tropole et dans les DOM, les \u00e9lus demandent le passage en Information-Consultation d\u2019un dossier concernant ces r\u00e9organisations incluant test, pilote et g\u00e9n\u00e9ralisation, dans un d\u00e9lai le plus court possible. \u00bb<\/p>\n

                  S\u2019agissant du d\u00e9lai, force est de constater que la Direction a su correctement r\u00e9pondre, mais pour le reste, on en est loin !<\/p>\n

                  Tout d\u2019abord, si nos attentes portaient sur les mises en \u0153uvre de r\u00e9organisations dans les services clients, il faut atteindre la page 12 (sur les 34 du document) pour que le sujet commence \u00e0 \u00eatre abord\u00e9 et que l\u2019on nous annonce fort laconiquement une pr\u00e9sentation en CCUES au cours du 1er semestre 2017 des projets d\u2019\u00e9volution en UAT, au 118 712 !<\/p>\n

                  Les organisations syndicales avaient donc vu juste lorsqu\u2019elles craignaient des mouvements d\u2019ampleur au sein de nos services clients mais il faudra attendre encore un peu pour en savoir plus.<\/p>\n

                  Ensuite, si les pages 21 et 22 \u00e9num\u00e8rent bien toute une liste d\u2019actions mises en \u0153uvre sur 2016, autonomie du front, SDC (Suivi Diagnostic Client), ECL (En Cours de Livraison), GT mixtes (Groupes de Traitement mixtes), \u2026 point de retour d\u2019exp\u00e9rience et point de bilan des pilotes !<\/p>\n

                  Enfin, et apr\u00e8s un retour sur les AD d\u2019une dizaine de pages, il faut attendre la page 30 pour revenir au sujet du Service Client et y lire une baisse attendue d\u2019interactions de pr\u00e8s de 20% (versus moins de 4% en 2016) \u00e0 mettre en regard d\u2019une baisse attendue des effectifs CDI de moins de 12%… sans qu\u2019aucun plan d\u2019action ne soit esquiss\u00e9.<\/p>\n

                  En bref, on comprend que la Direction a fait sienne la d\u00e9finition du philosophe Jean Baudrillard selon lequel \u00ab l\u2019information peut tout nous dire, a toutes les r\u00e9ponses, mais ce sont des r\u00e9ponses \u00e0 des questions qui ne sont pas pos\u00e9es ! \u00bb<\/p>\n

                  La CFE-CGC regrette le peu de cas fait par la Direction de la demande des \u00e9lus du CCUES sur ce sujet \u00f4 combien anxiog\u00e8ne pour nos coll\u00e8gues et renouvelle son souhait d\u2019une information-consultation tel que d\u00e9j\u00e0 exprim\u00e9 le 19 Octobre dernier.<\/p>\n

                   <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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