{"id":7577,"date":"2017-03-07T15:01:49","date_gmt":"2017-03-07T15:01:49","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=7577"},"modified":"2017-03-07T15:01:49","modified_gmt":"2017-03-07T15:01:49","slug":"organisation-et-enjeux-de-la-direction-services-clients-operations-orange-business-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2017\/03\/07\/organisation-et-enjeux-de-la-direction-services-clients-operations-orange-business-services\/","title":{"rendered":"Organisation, \u00e9volution et enjeux de la Direction Services Clients &#038; Op\u00e9rations &#8211; Orange Business Services"},"content":{"rendered":"<p>Dans le cadre de la tenue d&rsquo;un Comit\u00e9 de Groupe Europ\u00e9en le 1er mars dernier \u00e0 Paris, la Direction d&rsquo;Orange a inscrit \u00e0 l&rsquo;ordre du jour de l&rsquo;instance un point relatif \u00e0 une pr\u00e9sentation des activit\u00e9s de la direction Services Clients &#038; Op\u00e9rations d&rsquo;Orange Business Services (OBS), ainsi que les \u00e9l\u00e9ments d&rsquo;organisation li\u00e9s \u00e0 son \u00e9volution.<\/p>\n<p>D&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, la direction Services Clients &#038; Op\u00e9rations con\u00e7oit, met en oeuvre et exploite les solutions d&rsquo;OBS et fournit des services de bout en bout aux clients entreprises en France et dans le monde entier, couvrant des besoins professionnels tr\u00e8s divers pour la Direction Entreprises France (DEF), la Direction des Grands Clients (DGC) ainsi que les clients professionnels internationaux. Fournissant et exploitant une large gamme de services, CSO (Customers &#038; Services Operations, acronyme anglais de SCO) s&rsquo;appuie sur un mod\u00e8le global\/local de plus de 7000 salari\u00e9s dans le monde, afin d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience client globale, notamment autour de 6 entit\u00e9s r\u00e9gionales et 5 centres de services clients (MSC) partageant des processus et des outils communs.<\/p>\n<p>Afin d&rsquo;identifier les principaux items de l&rsquo;incontournable \u00e9volution pour s&rsquo;adapter au plus pr\u00e8s des attentes clients, un sondage a \u00e9t\u00e9 diligent\u00e9 d\u00e8s janvier 2016 vers l&rsquo;ensemble des 7129 salari\u00e9s de la structure, lequel a produit un peu plus de 1000 r\u00e9ponses en retour, permettant ainsi d&rsquo;alimenter les axes de travail impliquant par ailleurs plus de 70 managers, et enfin d&rsquo;\u00e9laborer une synth\u00e8se des id\u00e9es des parties prenantes: les salari\u00e9s, les partenaires et les clients. Des grands domaines d&rsquo;actions sont identifi\u00e9s, relatifs notamment:<\/p>\n<ul>\n<li>aux salari\u00e9s, gr\u00e2ce \u00e0 leur expertise, leur mobilisation et \u00e0 leur culture tr\u00e8s orient\u00e9es vers le client, en priorisant la formation, la communication, la reconnaissance ainsi que la gestion transversale<\/li>\n<li>aux processus, dont une bonne ma\u00eetrise demeure essentielle pour fournir des services standards, tout en pr\u00e9servant une grande flexibilit\u00e9, processus n\u00e9cessitant une am\u00e9lioration continue, de la simplification, une plus grande proximit\u00e9 terrain ainsi qu&rsquo;une clarification des r\u00f4les<\/li>\n<li>\u00e0 l&rsquo;organisation, qui doit \u00eatre simplifi\u00e9e, afin de rompre avec une organisation en silos, tout en encourageant des comportements transversaux et collaboratifs, notamment via une mutualisation de l&rsquo;expertise et une pr\u00e9sence de bout en bout<\/li>\n<li>aux outils enfin, n\u00e9cessitant une rationalisation et une automatisation, tout en renfor\u00e7ant l&rsquo;int\u00e9grit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le but de g\u00e9rer au mieux l&rsquo;\u00e9volution de la structure et d&rsquo;affirmer la capacit\u00e9 de CSO \u00e0 coop\u00e9rer en tant qu&rsquo;une seule et unique \u00e9quipe, la gestion du d\u00e9ploiement de la nouvelle organisation a \u00e9t\u00e9 d\u00e9clin\u00e9e selon un calendrier d\u00e9fini sur le 3\u00e8me trimestre de l&rsquo;ann\u00e9e 2016 et comprenant:<\/p>\n<ul>\n<li>des annonces synchronis\u00e9es relatives \u00e0 la la nouvelle organisation \u00e0 partir du 10 octobre 2016, et comportant 13 conf\u00e9rences t\u00e9l\u00e9phoniques rassemblant managers et salari\u00e9s, ainsi qu&rsquo;une s\u00e9rie de 3 conf\u00e9rences \u00e0 l&rsquo;initiative des ressources humaines France afin d&rsquo;apporter un support aux managers<\/li>\n<li>une communication globale construite autour d&rsquo;une conf\u00e9rence t\u00e9l\u00e9phonique mensuelle, int\u00e9grant l\u00e0 encore managers et employ\u00e9s, pendant l&rsquo;int\u00e9gralit\u00e9 de la phase de d\u00e9ploiement<\/li>\n<li>des \u00e9v\u00e8nements sur sites, s&rsquo;\u00e9levant \u00e0 plus de 30 au total, et organis\u00e9s par l&rsquo;\u00e9quipe de direction accompagn\u00e9e des ambassadeurs locaux<\/li>\n<li>un \u00e9v\u00e8nement particulier et d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la date du lancement officiel (5 d\u00e9cembre 2016) accompagn\u00e9 de festivit\u00e9s en direct dans le monde entier<\/li>\n<li>une communication avec les partenaires<\/li>\n<li>des \u00e9v\u00e8nements pour les managers, comprenant une rencontre entre l&rsquo;ancienne et la nouvelle \u00e9quipe de direction du CSO (8 &#038; 9 novembre 2016)<\/li>\n<\/ul>\n<p>La Direction termine sa pr\u00e9sentation par une synth\u00e8se des objectifs attendus, et en particulier des moyens mis en oeuvre pour mesurer le succ\u00e8s de l&rsquo;\u00e9volution d&rsquo;oganisation, \u00e0 la fois au sein de la structure, mais \u00e9galement dans la qualit\u00e9 du suivi de bout en bout et, bien entendu, en restant tr\u00e8s attentive aux r\u00e9sultats des enqu\u00eates clients, ainsi qu&rsquo;aux remarques que les clients pourraient formuler aux \u00e9quipes.<\/p>\n<p><strong>Si les \u00e9lus du Comit\u00e9 de Groupe Europ\u00e9en en g\u00e9n\u00e9ral, et ceux de la CFE-CGC en particulier, ne remettent pas fondamentalement en cause la n\u00e9cessit\u00e9 de faire \u00e9voluer r\u00e9guli\u00e8rement l&rsquo;organisation pour accompagner et enrichir constamment l&rsquo;exp\u00e9rience clients, ils font part de leur profond d\u00e9saccord sur la mise en oeuvre du sondage, sans aucune consultation pr\u00e9alable des instances repr\u00e9sentatives du personnel comp\u00e9tentes. Ils soulignent par ailleurs leur vive inqui\u00e9tude s&rsquo;agissant d&rsquo;un manque d&rsquo;informations sur les indicateurs de succ\u00e8s, l&rsquo;absence de benchmark de la concurrence ainsi qu&rsquo;une absence de visibilit\u00e9 sur les offres de postes en interne afin de renforcer les \u00e9quipes. Ils mettent enfin la Direction en garde contre l&rsquo;\u00e9volution des m\u00e9tiers et du risque d&rsquo;exportation vers nos clients de la complexit\u00e9 li\u00e9e \u00e0 nos processus internes.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans le cadre de la tenue d&rsquo;un Comit\u00e9 de Groupe Europ\u00e9en le 1er mars dernier \u00e0 Paris, la Direction d&rsquo;Orange a inscrit \u00e0 l&rsquo;ordre du jour de l&rsquo;instance un point [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[118],"tags":[],"class_list":["post-7577","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-comite-groupe-europe-monde"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"118":{"name":"Comit\u00e9 Groupe Europe+Monde","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/comites-groupe\/comite-groupe-europe-monde\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7577","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7577"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7577\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7577"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7577"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7577"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}