{"id":7858,"date":"2017-06-15T11:47:40","date_gmt":"2017-06-15T11:47:40","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=7858"},"modified":"2017-06-15T11:47:40","modified_gmt":"2017-06-15T11:47:40","slug":"ccues-06-2017-evolution-en-uat-du-traitement-de-la-reiteration-des-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2017\/06\/15\/ccues-06-2017-evolution-en-uat-du-traitement-de-la-reiteration-des-contacts\/","title":{"rendered":"CCUES 06\/2017 : \u00c9volution en UAT du traitement de la r\u00e9it\u00e9ration des contacts"},"content":{"rendered":"<h2>\u00c9volution en UAT du traitement de la r\u00e9it\u00e9ration des contacts<\/h2>\n<p><em>Information en vue d\u2019une consultation<\/em><\/p>\n<p> Un projet en deux \u00e9tapes pour perfectionner la prise en charge du client lors d\u2019un dysfonctionnement, am\u00e9liorer sa perception et proposer une prise en charge exemplaire&nbsp;:<\/p>\n<p> <b>1\u00e8re \u00e9tape<\/b> : un pilote pour d\u00e9finir la pertinence de l\u2019\u00e9volution des modes de fonctionnement concernant le traitement de la r\u00e9it\u00e9ration, et op\u00e9rationnaliser l\u2019\u00e9ventuelle mise en \u0153uvre<\/p>\n<p> <b>2\u00e8me \u00e9tape<\/b> : un bilan du pilote pour valider la pertinence de l\u2019\u00e9volution et aborder la phase de d\u00e9ploiement du projet<\/p>\n<p> <b>Le pilote, en synth\u00e8se&nbsp;:<\/b><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>tester une gestion diff\u00e9renci\u00e9e des flux<\/li>\n<li>capitaliser sur les comp\u00e9tences internes et leur proximit\u00e9 avec l\u2019environnement des unit\u00e9s op\u00e9rationnelles locales pour recentrer l\u2019activit\u00e9, dans un premier temps, sur le traitement des cas clients non nominaux (2\u00e8me r\u00e9it\u00e9ration et +), n\u00e9cessitant une prise en charge sp\u00e9cifique dans les UAT (\u00e0 chaud \/ \u00e0 froid).<\/li>\n<li>pilote men\u00e9 dans chaque UAT&nbsp;: tirer des enseignements complets, pr\u00e9ciser les modalit\u00e9s de traitement des cas non nominaux, et mieux d\u00e9finir la r\u00e9partition et la nature des flux \u00e0 traiter par acteur.<\/li>\n<li>prise en compte des capacit\u00e9s individuelles initiales de chaque conseiller avec une vigilance particuli\u00e8re apport\u00e9e au d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences des conseillers participant au dispositif.<\/li>\n<li>pr\u00e9sentation des enseignements du pilote en CCUES au S1 2018.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Recherche de volontaires faite :<\/b><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>sur l\u2019activit\u00e9 d\u2019assistance technique et de SAV sur l\u2019univers Home<\/li>\n<li>dans les 5 Unit\u00e9s d\u2019assistance technique de m\u00e9tropole<\/li>\n<li>sur l\u2019activit\u00e9 Haut d\u00e9bit (\u00e9quipes consacr\u00e9es actuellement au \u00ab fixe \u00bb &#8211; SU &#8211; et aux activit\u00e9s mutualis\u00e9es pas concern\u00e9es)<\/li>\n<li>pas de comp\u00e9tences sp\u00e9cifiques, les volontaires doivent uniquement faire partie du p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019activit\u00e9 retenu<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un dispositif de formation adapt\u00e9 va \u00eatre construit pour accompagner les conseillers et les managers durant ce pilote.<\/p>\n<p> <b>R\u00e9sultats attendus&nbsp;:<\/b><\/p>\n<p> Une grille synth\u00e9tique pour chaque cas rencontr\u00e9 :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>de la complexit\u00e9 (vu du client et vu des conseillers)<\/li>\n<li>de la solution la plus adapt\u00e9e<\/li>\n<li>de la difficult\u00e9 de gestion par un conseiller (m\u00e9tier et posture)<\/li>\n<li>% de complexit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une recommandation d\u2019organisation du travail :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>dans les unit\u00e9s : mix D1 et \u00ab non nominaux \u00bb, mix chaud \/ froid, besoin en soutien au sein des unit\u00e9s\u2026<\/li>\n<li>en inter-unit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n<p>Une synth\u00e8se des outils, fonctionnalit\u00e9s et consignes compl\u00e9mentaires n\u00e9cessaires pour le traitement des cas non nominaux et pour le pilotage de l\u2019activit\u00e9<br \/>Les modules de formations compl\u00e9mentaires<br \/>Une analyse d\u2019impacts salari\u00e9s<br \/>Une vision de l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction des clients (CNPS) et de la baisse de la r\u00e9it\u00e9ration (taux de r\u00e9it\u00e9ration)<\/p>\n<h3 style=\"margin-top: 3pt; margin-right: 0cm; margin-bottom: 3pt;\">Analyse de la CFE-CGC<\/h3>\n<p>L\u2019accompagnement en mati\u00e8re de comp\u00e9tences, pierre angulaire du projet de pilote, est \u00e9voqu\u00e9 de mani\u00e8re trop sommaire : en effet, l\u2019activit\u00e9 des conseillers volontaires sera concentr\u00e9e sur plus de situations complexes et surtout plus de relations potentiellement conflictuelles ! Ce volet doit \u00eatre amend\u00e9, pr\u00e9cis\u00e9 et inscrit dans un calendrier avant m\u00eame le lancement du projet de pilote, qu\u2019il s\u2019agisse des conseillers concern\u00e9s comme des managers, volontaires d\u2019office !<\/p>\n<p> Enfin, si la Pr\u00e9vention des risques est abord\u00e9e de fa\u00e7on extr\u00eamement minimalisme, il est inacceptable que l\u2019aspect \u00ab&nbsp;reconnaissance&nbsp;\u00bb \u00e0 terme des volontaires ne soit pas abord\u00e9, d\u2019autant qu\u2019ils seront de fait mis \u00e0 contribution dans le cadre des boucles d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9volution en UAT du traitement de la r\u00e9it\u00e9ration des contacts Information en vue d\u2019une consultation Un projet en deux \u00e9tapes pour perfectionner la prise en charge du client lors d\u2019un [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[],"class_list":["post-7858","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-relation-client"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"41":{"name":"USC - Unit\u00e9 Service Clients","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/relation-client\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7858","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7858"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7858\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7858"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7858"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7858"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}