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Vie et avenir des SCO<\/span><\/a><\/p>\nLes Services Clients Orange dit SCO sont n\u00e9s du rapprochement des CCOR* (Centre Clients Orange) int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 la maison m\u00e8re en m\u00eame temps que la filiale Orange France SA et des AVSC** (Agence Ventes et Services Clients). Ils sont \u00e9troitement li\u00e9s \u00e0 l\u2019histoire de France T\u00e9l\u00e9com sur l\u2019ensemble du territoire national . Qui ne se rappelle pas de ce num\u00e9ro embl\u00e9matique de contact le 14<\/strong> ? <\/p>\n <\/p>\n Naissance des SCO<\/strong><\/p>\n Les CCOR* traitaient les univers Open et Mobile et les AVSC** l\u2019univers Home pour les clients Grand Public.<\/p>\n Entre 2013 et 2014, ces deux entit\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 \u00ab fusionn\u00e9es \u00bb laissant place aux SCO (Service Client Orange). D\u00e8s lors, toutes les \u00e9volutions ont \u00e9t\u00e9 faites pour faire converger les activit\u00e9s<\/b> alors r\u00e9parties en trois domaines (Home, Open et Mobile) et r\u00e9duire le nombre de contact<\/b> qu\u2019ils soient en Front office (N1) ou en back office (N2) dans une logique de r\u00e9duction des co\u00fbts de sous-traitance et de suivi de l\u2019\u00e9volution naturelle des effectifs Orange France, cela sans recourir aux recrutements externes.<\/b><\/p>\n Les \u00e9volutions technologiques du SI ont eu pour cons\u00e9quence l\u2019abandon du syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie Alcatel<\/b> sur l\u2019univers Home, au profit de la technologie CISCO (2015) pour harmoniser les syst\u00e8mes entre les univers Home et Open\/Mobile. Puis, il y a eu le num\u00e9ro unique avec l\u2019arriv\u00e9e du 3900 et le SVI LN<\/b> (Serveur Vocal Interactif Langage Naturel) (2016) qui \u00e9taient cens\u00e9s n’avoir aucun impact sur les unit\u00e9s op\u00e9rationnelles. Bien evidemment, des bugs, il y en a eu beaucoup au d\u00e9marrage avec des effets directs sur l\u2019activit\u00e9 des conseillers et du pilotage.<\/p>\n Un autre projet d\u2019envergure a \u00e9t\u00e9 l\u2019abandon de Calabrio au profit d\u2019OPOCI<\/b> (2015) qui est le syst\u00e8me d\u2019information qui permet toute la gestion de l\u2019activit\u00e9 des conseillers (comp\u00e9tence, planification, etc.) en vue du pilotage de l\u2019activit\u00e9. Les \u00e9volutions m\u00e9tier<\/strong><\/p>\n Avec la mise en place du programme PECHE (Prise en Charge Exemplaire) de profondes \u00e9volutions m\u00e9tiers sont en cours.<\/p>\n L\u2019objectif de l\u2019entreprise est de r\u00e9duire au maximum les contacts physiques (agences distribution\/boutique) et les contacts t\u00e9l\u00e9phoniques assur\u00e9s par les services client (SCO et UAT : unit\u00e9 d\u2019assistance technique) et d\u2019orienter les clients vers le self-care \u00e0 travers l\u2019espace client, les forums d\u2019aide sur orange.fr ou les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n Cette volont\u00e9 est pr\u00e9sent\u00e9e comme une volont\u00e9 de modernisation qui cache aussi une autre r\u00e9alit\u00e9 : <\/p>\n \u00b7 la baisse des effectifs sans recrutement externes de remplacement<\/p>\n \u00b7 Organiser la sous-traitance pour faire face \u00e0 aux nouveaux modes d\u2019organisation interne en essayant de contenir les co\u00fbts pour r\u00e9pondre aux objectifs de cash-flow.<\/p>\n Les impact pour le front de premier niveau (N1)<\/p>\n L\u2019objectif des Front Office est d’avoir une autonomie des N1 avec un \u00e9largissement de p\u00e9rim\u00e8tre \u00e0 des actes dits simples<\/b> (r\u00e9clamation, recouvrement, \u2026) et la mise en place des appuis \u00e0 chaud pour limiter les transferts et la r\u00e9it\u00e9ration. <\/p>\n Le paradoxe est que le conseiller Front N1 doit penser qualit\u00e9, faire de la qualit\u00e9 pour que le parcours client soit simple et fluide mais que le syst\u00e8me de part variable commerciale (PVC) reste largement bas\u00e9 sur la r\u00e9alisation d\u2019une valorisation individuelle (VIP) et des objectifs prioritaires collectifs (OPC)<\/p>\n Pas ou peu d’objectifs qualitatifs donc. Les challenges restent encore et toujours tr\u00e8s orient\u00e9s sur les ventes.<\/p>\n Le projet PVC qui devait mettre la partie qualitative au m\u00eame niveau que la partie quantitative n\u2019est pas all\u00e9 jusqu\u2019au bout pour des raisons de co\u00fbt de modification des programmes informatiques et de d\u00e9lai de mise en \u0153uvre qui ne correspondaient pas au calendrier de PECHE (Prise en Charge Exemplaire).<\/p>\n Outre l\u2019autonomie, d\u2019autres projets tr\u00e8s structurants<\/b> impactent les N1 avec le regroupement des comp\u00e9tences et la cr\u00e9ation de GT<\/b> (groupe de traitement des appels t\u00e9l\u00e9phonique en fonction de l\u2019univers et des comp\u00e9tences) mixte ou unique.<\/b><\/p>\n Pour l\u2019univers Open\/Mobile :<\/p>\n Tous les flux d\u2019appels Front sont mix\u00e9s. Le distinguo entre les appels Open et Mobile ne sont plus faits. <\/p>\n La mont\u00e9e en comp\u00e9tence d\u2019un conseiller \u00ab Mobile \u00bb vers \u00ab Open \u00bb n\u00e9cessite au moins trois semaines de formation puis un accompagnement important car il faut s\u2019approprier tout le SI de l\u2019environnement Internet. Certains conseillers peuvent ainsi se retrouver en grande difficult\u00e9.<\/p>\n Pour les anciens conseillers \u00ab Open \u00bb, la formation est de quelques heures.<\/p>\n En parall\u00e8le, les appels mobiles sont fusionn\u00e9s : en effet, la distinction de files entre le Haut de march\u00e9 (HDM) et le milieu de march\u00e9 (MDM) n’est plus faite.<\/p>\n Pour l\u2019univers Home :<\/p>\n La notion de flux Bienvenue (client ayant pass\u00e9 une commande de – 60 jours), Usage et Pr\u00e9venance (les clients prospects ou voulant r\u00e9silier) dispara\u00eet pour ne former qu\u2019un seul flux d\u2019appels.<\/p>\n Cette concentration est la r\u00e9sultante de la baisse des effectifs et de la gestion de tr\u00e8s petits collectifs g\u00e9n\u00e9rant des probl\u00e8mes d\u2019adh\u00e9rence aux flux.<\/p>\n En effet, la situation est tr\u00e8s diff\u00e9rente d\u2019un SCO \u00e0 l\u2019autre : Certains SCO ont des petits sites \u00e9clat\u00e9s sur un territoire g\u00e9ographique important. D\u2019autres n\u2019ont que peu de site avec des tailles de plateau plus cons\u00e9quentes ce qui permet \u00e9galement de regrouper les moyens de formation et d\u2019encadrement .<\/p>\n Cependant, la mise en place de GT unique ou mixte pose le probl\u00e8me de la mont\u00e9e en comp\u00e9tence des conseillers et de l\u2019accompagnement, car le nombre de soutiens m\u00e9tier a aussi baiss\u00e9 avec une \u00e9volution vers des soutiens formateur inter-unit\u00e9 (synergie avec les AD).<\/p>\n Le soutien de proximit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9 peu ou prou par le SPA, plateforme de soutiens centralis\u00e9 sur le SCO Est pour tous les SCO.<\/p>\n Le dernier gros chantier en cours est la transformation des conseillers de l\u2019univers Home en conseillers Open\/Mobile<\/b> (ainsi que les soutiens formateur et soutien m\u00e9tier des plateaux concern\u00e9s).<\/p>\n La fid\u00e9lisation des clients est plus importante quand un client est \u00e9quip\u00e9 d\u2019une offre open (Internet + Mobile) que quand il a des offres s\u00e9par\u00e9es, d\u2019o\u00f9 un choix strat\u00e9gique de l\u2019entreprise \u00e0 faire ces transformations pour ne laisser qu\u2019une part de 30 % de traitement des appels de l\u2019univers Home en interne. <\/p>\n Impacts sur le Back N2<\/strong><\/p>\n Les activit\u00e9s N2 recouvrent trois grands domaines d\u2019activit\u00e9 : la gestion\/suivi de livraison (GESLIV), les r\u00e9clamations et le recouvrement.<\/p>\n La volont\u00e9 affich\u00e9e de l\u2019entreprise est d\u2019automatiser au maximum les actes simples ou de favoriser la r\u00e9alisation d\u2019un certain nombre d\u2019actes via l\u2019espace client ou Orange et moi, par le client.<\/p>\n Ainsi les conseillers N2 GESLIV qui s\u2019occupaient de ces actes simples vont devoir \u00e9voluer vers des actes plus complexes ou \u00e9voluer vers un autre m\u00e9tier.<\/p>\n De m\u00eame, l\u2019\u00e9largissement des comp\u00e9tences des N2 a \u00e9t\u00e9 orient\u00e9 vers de la polyvalence : <\/p>\n \u00b7 polyvalence entre univers Open\/Mobile et Home ce qui signifie pour les conseillers Home d\u2019acqu\u00e9rir le SI Mobile.<\/p>\n \u00b7 polyvalence entre m\u00e9tiers du N2 : R\u00e9clamation, GESLIV, recouvrement : Elle reste limit\u00e9e \u00e0 un nombre restreint de conseiller.<\/p>\n D\u2019autres p\u00e9rim\u00e8tres \u00e9mergent avec le d\u00e9veloppement des appuis \u00e0 chaud qui contribuent \u00e0 l\u2019autonomie des N1.<\/p>\n L\u00e0 encore la situation des SCO est tr\u00e8s diff\u00e9rente : certains n\u2019ont plus de comp\u00e9tence sur certains domaines comme par exemple le recouvrement du fait des trajectoires d\u2019effectif.<\/p>\n Des entraides se d\u00e9veloppent entre SCO ce qui implique de nouveaux modes d\u2019organisation du travail et du pilotage des activit\u00e9s.. <\/p>\n Ces transformations impactent \u00e9galement tout l\u2019environnement des plateaux : soutien, responsable d\u2019\u00e9quipe, animation commerciale, pilotage des activit\u00e9s.<\/p>\n Il sera donc n\u00e9cessaire d\u2019\u00eatre vigilant et de s\u2019assurer que personne ne sera laiss\u00e9 sur le bord du chemin\u2026<\/p>\n Nos \u00e9quipes \u00e0 votre rencontre lors de nos heures d’informations mensuelles<\/strong> <\/em><\/p>\n Venez \u00e9changer chaque mois avec vos \u00e9lus autour d\u2019une Heure d’Information Syndicale. Aujourd’hui : Vie et avenir des SCO Vie et avenir des SCO Les Services Clients Orange dit SCO […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":12,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[41],"tags":[],"class_list":["post-8082","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-relation-client"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"full":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false]},"categories_names":{"41":{"name":"USC - Unit\u00e9 Service Clients","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/relation-client\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-medium":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-medium-plus":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-portrait":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-medium-square":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-large":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"cvmm-small":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false],"full":["https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/wp-content\/uploads\/2010\/11\/pdf.png",20,20,false]},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8082","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8082"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8082\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8082"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8082"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8082"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Dans ces op\u00e9rations de rapprochement, ce sont essentiellement les fonctions supports et transverses qui ont \u00e9t\u00e9 impact\u00e9es, comme souvent lors de rapprochement d\u2019unit\u00e9.<\/p>\nLes \u00e9volutions du SI<\/strong><\/h2>\n
Les principaux impacts ont concern\u00e9s les conseillers Home avec un changement de rep\u00e8res (retraits, bandeaux, \u2026) mais aussi le pilotage de l\u2019activit\u00e9 (cellule pilotage et performance).<\/p>\n
OPOCI a d\u2019abord \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 sur les activit\u00e9s des fronts offices puis en 2017 sur les activit\u00e9s de back office.<\/p>\n![\"his](\"http:\/\/localhost:8080\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/his_do_nord.jpg\")
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