{"id":8228,"date":"2017-10-18T14:53:49","date_gmt":"2017-10-18T14:53:49","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=8228"},"modified":"2017-10-18T14:53:49","modified_gmt":"2017-10-18T14:53:49","slug":"ccues-10-2017-deploiements-de-come-convergence-marche-entreprise-et-de-delivery","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2017\/10\/18\/ccues-10-2017-deploiements-de-come-convergence-marche-entreprise-et-de-delivery\/","title":{"rendered":"CCUES 10\/2017 : d\u00e9ploiements de COME (Convergence March\u00e9 Entreprise) et de Delivery"},"content":{"rendered":"<p><em>Point \u00e0 date<\/em><\/p>\n<h2>COME un air de d\u00e9j\u00e0 vu<\/h2>\n<p>Le programme COME, COnvergence March\u00e9 Entreprise, objet de plusieurs informations et points d\u2019\u00e9tape depuis sa premi\u00e8re pr\u00e9sentation en octobre 2012, vise \u00e0 transformer de bout-en-bout les processus m\u00e9tiers, du devis \u00e0 la facturation, sur le march\u00e9 Entreprises France (m\u00e9tropole) pour les offres mobiles et convergentes des clients des march\u00e9s E, PME et PRO (\u00e0 venir), et \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 3 enjeux majeurs pour Orange ; faire face \u00e0 l\u2019\u00e9volution de l\u2019activit\u00e9 \u00ab convergence \u00bb dans un contexte de d\u00e9croissance naturelle des effectifs ; \u00eatre plus r\u00e9actif vis-\u00e0-vis de la concurrence dans le cadre des lancements d\u2019offres ; am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience clients et utilisateurs\u2026<\/p>\n<p><strong>G\u00e9n\u00e9ralisation de COME :<\/strong><\/p>\n<p>Plus de 200 formateurs et de 1 100 utilisateurs form\u00e9s \u00e0 COME en amont des 2 vagues de g\u00e9n\u00e9ralisation avec un bon niveau de satisfaction<\/p>\n<p>Toutes les entit\u00e9s impact\u00e9es par la deuxi\u00e8me vague de migration form\u00e9es pour le 21 f\u00e9v. 2017<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: square;\">\n<li>80% Satisfaction Formation Formateurs<\/li>\n<li>85% Satisfaction Formation Utilisateurs<\/li>\n<li>Bilan post-g\u00e9n\u00e9ralisation vague 2 \u00e0 fin avril 2017<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quelques plus : meilleure appropriation des utilisateurs ; capitalisation des utilisateurs sur les enseignements de la premi\u00e8re phase ; factures \u00e9mises dans les d\u00e9lais attendus et taux d\u2019erreur conforme \u00e0 celui des autres SI ; SBU en mesure de r\u00e9pondre au fil de l\u2019eau aux sollicitations\u2026<\/p>\n<p>Trop de moins : soutiens locaux trop fortement sollicit\u00e9s ; SBF actuellement pas dimensionn\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 la volum\u00e9trie de tickets journaliers et d\u2019escalades, ce qui affecte la satisfaction clients ; lenteurs applicatives ponctuelles et irr\u00e9guli\u00e8res ne favorisent pas l\u2019acceptation de COME ; bien que des actions aient \u00e9t\u00e9 men\u00e9es pour traiter les commandes en erreur (cellule d\u00e9di\u00e9e, e-chat, ticketing d\u00e9di\u00e9 pour les commandes SAV, etc.), les d\u00e9lais de traitement restent longs vu du m\u00e9tier et du client et le dispositif doit encore \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n<p><em>\u00ab L\u2019ensemble de ces probl\u00e8mes g\u00e9n\u00e8re un contexte social tendu \u00bb<\/em><\/p>\n<h2>Delivery enfin livr\u00e9, ou sous-trait\u00e9 ?<\/h2>\n<p>Le mod\u00e8le Delivery propose un traitement en mode affaire associant trois typologies de m\u00e9tiers : le Responsable Affaire Client (RAC), le Responsable Projet Client (RPC) et le Charg\u00e9 de Production (CP), en 3 \u00e9tapes :<\/p>\n<p>\u00c9tape 1 : r\u00e9gionalisation de l\u2019activit\u00e9 :<\/p>\n<p>\u00c9tape 2 : \u00e9volution de l\u2019interface Vente \/ Delivery<\/p>\n<p>\u00c9tape 3 : \u00e9volution interface Delivery\/Intervention ; il s\u2019agit principalement de la reprise, dans sa relation client, du pilotage de l\u2019intervention par le RAC dans le respect des exigences juridiques et r\u00e8glementaires, d\u2019\u00e9quit\u00e9 entre op\u00e9rateurs ; en autonomie et en confiance dans son interface avec les UI (outillage, normalisation des \u00e9changes).<\/p>\n<p>\u00c9tape 3 d\u00e9ploy\u00e9e \u00e0 100% sur OWF, 80% sur FBO et 30% sur DEF.<\/p>\n<p><strong>Prise en compte du bilan de l\u2019\u00e9tape 2 sur le dispositif de mont\u00e9e en comp\u00e9tence de l\u2019\u00e9tape 3<\/strong><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: square;\">\n<li>Co-construction r\u00e9alis\u00e9e avec les soutiens n\u00e9cessitant d\u2019\u00eatre en proximit\u00e9 des phases pilotes : dispositifs de mont\u00e9e en comp\u00e9tences co-construits avec les unit\u00e9s en parall\u00e8le du pilote op\u00e9rationnel afin de tenir compte directement des retours des salari\u00e9s.<\/li>\n<li>approche p\u00e9dagogique jug\u00e9e trop th\u00e9orique : sessions de formation davantage ax\u00e9es sur une mise en pratique de l\u2019apprentissage : tout apport \u00ab th\u00e9orique \u00bb est compl\u00e9t\u00e9 par une mise en pratique<\/li>\n<li>formateurs externes de l\u2019\u00e9tape 2 : suite aux diff\u00e9rentes remont\u00e9es, formations de l\u2019\u00e9tape 3 r\u00e9alis\u00e9es par les soutiens locaux.<\/li>\n<li>mont\u00e9e en comp\u00e9tences des soutiens trop rapproch\u00e9e de celles des RAC : pour l\u2019\u00e9tape 3, formation des soutiens anticip\u00e9e afin de leur laisser le temps de l\u2019appropriation, de la mise en pratique avant de la d\u00e9cliner aupr\u00e8s des RAC<\/li>\n<li>temps de r\u00e9activit\u00e9 et d\u2019adaptation des remont\u00e9es suite aux sessions de formation : r\u00e9alisation par les soutiens locaux des formations aupr\u00e8s de chaque entit\u00e9 n\u00e9cessite une plus grande r\u00e9activit\u00e9 des \u00e9quipes nationales. Les remont\u00e9es salari\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration \/ d\u2019adaptation sont prises en compte et d\u00e9clin\u00e9es plus rapidement que sur l\u2019\u00e9tape 2.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Analyse de la CFE-CGC<\/h3>\n<p>Delivery nous de COME !<\/p>\n<p>Si une reprise en main s\u00e9rieuse du projet est n\u00e9cessaire pour que l\u2019aventure humaine v\u00e9cue par les salari\u00e9s Delivery soit \u00e0 la hauteur de l\u2019exp\u00e9rience incomparable que nous voulons pour nos clients, il convient de s\u2019interroger, aussi bien pour COME que pour Delivery, sur la politique de sous-traitance d\u2019Orange, qui aboutit de plus en plus r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des pertes conjugu\u00e9es de comp\u00e9tences et de qualit\u00e9 des services rendus \u00e0 nos clients\u2026 pertes qui se r\u00e9percutent sur nos \u00e9quipes internes, toujours somm\u00e9es, in fine, de r\u00e9soudre ce qui n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 correctement g\u00e9r\u00e9 par les sous-traitants.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Point \u00e0 date COME un air de d\u00e9j\u00e0 vu Le programme COME, COnvergence March\u00e9 Entreprise, objet de plusieurs informations et points d\u2019\u00e9tape depuis sa premi\u00e8re pr\u00e9sentation en octobre 2012, vise [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[40],"tags":[],"class_list":["post-8228","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-pro-pme"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"40":{"name":"AG Pro-PME","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/pro-pme\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8228","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8228"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8228\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8228"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8228"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8228"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}