{"id":8825,"date":"2018-02-09T12:45:37","date_gmt":"2018-02-09T12:45:37","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=8825"},"modified":"2018-02-09T12:45:37","modified_gmt":"2018-02-09T12:45:37","slug":"relation-client-quand-le-numerique-fait-violence-et-l-engendre-la-tribune","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2018\/02\/09\/relation-client-quand-le-numerique-fait-violence-et-l-engendre-la-tribune\/","title":{"rendered":"Relation client : quand le num\u00e9rique fait violence… et l\u2019engendre – La Tribune"},"content":{"rendered":"

\"sebastien<\/p>\n

La fameuse transformation num\u00e9rique des organisations constitue une violence pour les clients et usagers, qui la subissent parfois plus qu’ils n’en tirent parti, une violence que certains r\u00e9percutent dans leurs \u00e9changes avec le personnel en contact. Par S\u00e9bastien Crozier, Pr\u00e9sident CFE-CGC Orange<\/section>\n

La violence symbolique d’une \u00ab fracture num\u00e9rique \u00bb est toujours tr\u00e8s pr\u00e9sent. Certes, celle-ci se r\u00e9duit dans l’Hexagone, mais plus de 10% des Fran\u00e7ais n’ont toujours aucun moyen d’acc\u00e9der au Web (1) et demeurent \u00e0 l’\u00e9cart des nouvelles technologies.<\/p>\n

Si la qualit\u00e9 d’utilisation des r\u00e9seaux Internet fixes et, plus encore, mobiles reste insuffisante dans les zones les moins peupl\u00e9es, la couverture du territoire est de plus en plus dense, et d’autres facteurs rendent d\u00e9sormais mieux compte de cette fracture. Ainsi, l’\u00e2ge est le crit\u00e8re le plus clivant, devant le degr\u00e9 d’\u00e9ducation et le niveau de vie. Les exclus de la vie num\u00e9rique se retrouvent des deux c\u00f4t\u00e9s de la pyramide des \u00e2ges : des personnes \u00e2g\u00e9es, seules et aux revenus limit\u00e9s, qui se sentent d\u00e9pass\u00e9es par la profusion des technologies ; des jeunes, peu \u00e9duqu\u00e9s et issus de familles modestes, plus habitu\u00e9s \u00e0 cet environnement que leurs a\u00een\u00e9s, mais pas plus capables de le ma\u00eetriser pour des raisons culturelles et \u00e9ducationnelles, \u00e9cornant ainsi largement le mythe de la \u00ab g\u00e9n\u00e9ration Internet \u00bb.<\/p>\n

De fait, la fracture num\u00e9rique se situe de plus en plus du c\u00f4t\u00e9 des usages.
Comme l’organisation, l’individu est somm\u00e9 de r\u00e9aliser son acculturation au num\u00e9rique : les marques multiplient les offres et les services en ligne, cens\u00e9s faciliter et enrichir l’exp\u00e9rience de leurs clients… \u00e0 condition que ces derniers sachent\/puissent y acc\u00e9der et s’en servir. L’administration s’est num\u00e9ris\u00e9e, et de plus en plus de recherches et de formalit\u00e9s administratives se font prioritairement via Internet. La pression \u00e9tatique est forte pour r\u00e9duire les d\u00e9marches physiques \u00e0 une portion congrue, le num\u00e9rique condamne \u00e0 la fermeture des agences qui, hier, repr\u00e9sentaient autant d’espaces de vie et d’\u00e9change… Et tant pis pour les populations incapables de s’adapter \u00e0 cette transformation !<\/p>\n

Ainsi, aux causes  \u00ab traditionnelles \u00bb d’exclusion (ch\u00f4mage, pauvret\u00e9, faible niveau d’instruction, isolement) est venue s’ajouter la fracture num\u00e9rique. Et paradoxalement, sa progressive r\u00e9duction marginalise d’autant plus les non-connect\u00e9s, soumis \u00e0 une violence symbolique insupportable.<\/p>\n

Face \u00e0 l’injonction num\u00e9rique, une violence verbale, voire physique<\/strong><\/h2>\n

Pr\u00e8s de 60% des employ\u00e9s des entreprises de ce secteur et de l’administration qui sont en contact direct avec le public affirment \u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement victimes d’agressions verbales (2). Et parfois, les gens joignent le geste \u00e0 la parole, s’en prenant au mat\u00e9riel – \u00e0 l’instar des 50.000 euros de produits d\u00e9truits \u00e0 coup de boule de p\u00e9tanque \u00e0 l’Apple Store de Dijon en septembre dernier<\/a> – ou, pire, molestant le personnel !<\/p>\n

Parmi les raisons venant exacerber cette agressivit\u00e9, la digitalisation croissante de la relation et le d\u00e9veloppement du selfcare<\/em> figurent en bonne place. Ainsi, durant les 20 derni\u00e8res ann\u00e9es, les technologies num\u00e9riques ont r\u00e9volutionn\u00e9 la fa\u00e7on dont les organisations (n’)interagissent (plus) avec le public : toujours plus autonomis\u00e9s… ou abandonn\u00e9s \u00e0 leur sort – selon le c\u00f4t\u00e9 de la m\u00e9daille que l’on choisit d’observer -, les clients et usagers sont d\u00e9sormais \u00ab invit\u00e9s \u00bb \u00e0 rester \u00e0 distance des boutiques et agences en utilisant sites de e-commerce et applications de gestion d’espaces personnels, \u00e0 communiquer avec des serveurs vocaux interactifs ou, depuis peu, des intelligences artificielles, voire \u00e0 assurer eux-m\u00eames le service client via les communaut\u00e9s d’utilisateurs en ligne. Or, cette g\u00e9n\u00e9ralisation du digital et cette autonomisation ne conviennent \u00e9videmment pas \u00e0 tous.<\/p>\n

Par ailleurs, les apports ind\u00e9niables de la transformation num\u00e9rique sur la richesse de l’exp\u00e9rience client\/usager ne sauraient faire oublier les multiples dysfonctionnements de ces outils, qu’ils soient li\u00e9s \u00e0 des erreurs de conception ou \u00e0 une incapacit\u00e9 \u00e0 traiter les cas particuliers : l’application d’une cha\u00eene internationale d’h\u00f4tellerie ne permet pas la r\u00e9servation de 2 chambres pour 1 personne dans le m\u00eame h\u00f4tel ; la carte de r\u00e9duction d’une grande enseigne d’am\u00e9nagement de la maison ne peut \u00eatre souscrite qu’en magasin, mais le produit qu’on d\u00e9sire acheter est une \u00ab exclusivit\u00e9 Internet \u00bb ; la location d’une voiture en ligne s’accompagne de p\u00e9nalit\u00e9s exorbitantes en cas de d\u00e9passement de quelques heures pour le retour du v\u00e9hicule… De plus, asservis aux rigueurs du yield management<\/em>, les outils digitaux soumettent les clients \u00e0 une incompr\u00e9hensible volatilit\u00e9 des prix – \u00e0 l’instar des tarifs des billets d’avion qui augmentent \u00e0 chaque nouvelle connexion, sous les effets de l’IP tracking<\/em>.<\/p>\n

Ayant fait dispara\u00eetre les experts m\u00e9tiers au profit d’outils num\u00e9riques manquant logiquement de toute capacit\u00e9 de compr\u00e9hension et d’empathie, la relation digitale donne un sentiment de perte de contr\u00f4le, d’ins\u00e9curit\u00e9 et d’absence de recours dans le monde r\u00e9el. La frustration qui en d\u00e9coule se transforme parfois en agressivit\u00e9, d\u00e8s lors que les clients et usagers tombent sur un humain, parfois aussi impuissant qu’eux, sur lequel ils peuvent passer leurs nerfs…<\/p>\n

La violence imperceptible d’une surveillance num\u00e9rique de tous les instants<\/strong><\/h2>\n

Depuis des d\u00e9cennies, les marketeurs analysent les donn\u00e9es clients \u00e0 leur disposition, avec l’objectif de maximiser les profits et, \u00e9ventuellement, de fid\u00e9liser les clients. L’\u00e9mergence du Big Data a consid\u00e9rablement d\u00e9velopp\u00e9 leur capacit\u00e9 \u00e0 analyser les desiderata de leurs clients et, partant, \u00e0 y r\u00e9agir promptement, voire \u00e0 les anticiper. Ce \u00ab surprofilage \u00bb est bien \u00e9videmment servi par le mouvement de digitalisation de la relation client, qui d\u00e9cuple les volumes de donn\u00e9es exploitables : lorsque les clients sont expos\u00e9s aux publicit\u00e9s en ligne de l’entreprise, ach\u00e8tent ses produits ou souscrivent \u00e0 ses services, utilisent ses outils de selfcare<\/em>, interagissent avec elle par e-mail ou chat, ou encore discutent de ses performances dans les communaut\u00e9s, l’entreprise peut adapter son offre, sa communication et ses outils de relation client. Elle entend ainsi leur faire vivre une exp\u00e9rience en ad\u00e9quation avec leurs attentes pr\u00e9sentes et \u00e0 venir… sans oublier de tenter de g\u00e9n\u00e9rer une valeur additionnelle.<\/p>\n

Quasiment chaque semaine, l’actualit\u00e9 nous fournit un nouvel exemple de vol de donn\u00e9es de grande ampleur, g\u00e9n\u00e9rant ainsi une forte ins\u00e9curit\u00e9 pour des clients qui peuvent par ailleurs l\u00e9gitimement craindre une surexploitation de leurs donn\u00e9es personnelles par les entreprises. Ainsi, la sensation de surveillance n’est jamais aussi forte qu’en voyant fleurir sur tous les sites que nous visitons des banni\u00e8res publicitaires pour cet h\u00f4tel auquel nous nous sommes vaguement int\u00e9ress\u00e9s sur un site de r\u00e9servation – gr\u00e2ce au retargeting<\/em> publicitaire qui permet de r\u00e9aliser semblables tours de magie.<\/p>\n

Conscients que les informations recueillies par les entreprises vont bien au-del\u00e0 de ce que nous partageons volontairement, nous voil\u00e0 donc oblig\u00e9s de choisir entre vivre dans une grotte, continuer \u00e0 utiliser Internet de fa\u00e7on inchang\u00e9e au risque de voir notre intimit\u00e9 viol\u00e9e, ou partager avec l’entreprise une partie de nos donn\u00e9es contre un service suffisamment attractif, dans le cadre d’un \u00e9change aussi \u00e9quitable que possible.<\/p>\n

Alors, oui, les technologies num\u00e9riques utilis\u00e9es par les entreprises et les administrations font violence – et, partant, l’engendrent, mat\u00e9rialis\u00e9e par une explosion des incivilit\u00e9s. Elles laissent au bord du chemin et sans rep\u00e8re les personnes \u00e2g\u00e9es, pauvres, peu \u00e9duqu\u00e9es, isol\u00e9es. Elles incitent, sinon obligent, clients et usagers \u00e0 modifier profond\u00e9ment leurs comportements pour se plier \u00e0 des proc\u00e9dures adapt\u00e9es \u00e0 la masse, mais pas \u00e0 la multitude des individus qui la composent.<\/p>\n

Et pourtant, dans d’autres domaines, le monde num\u00e9rique a su maintenir des liens pour les personnes \u00e0 distance, sauver des vies par la rapidit\u00e9 des interventions qu’il permet, ou encore apporter de la connaissance au-del\u00e0 de tout ce qu’on pouvait imaginer…<\/p>\n

____<\/p>\n

1 Cr\u00e9doc, Barom\u00e8tre du Num\u00e9rique 2016<\/a>, novembre 2016.
2 L’Acad\u00e9mie du Service, Les Fran\u00e7ais et les Services<\/a>, d\u00e9cembre 2016.<\/p>\n

Tribune de S\u00e9bastien Crozier dans La Tribune<\/a> – 8\/02\/2018<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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