\u00ab Le dossier s\u2019inscrit dans l\u2019ambition strat\u00e9gique d\u2019Orange de d\u00e9velopper une relation client incomparable, et en particulier de diviser par deux le nombre de clients insatisfaits car faisant face \u00e0 un probl\u00e8me technique non r\u00e9solu efficacement par Orange. \u00bb<\/p>\n
Principes g\u00e9n\u00e9raux : passer du traitement d\u2019un appel au service d\u2019un client.<\/b><\/p>\n
\u00b7 Ambition<\/b> : \u00e9radiquer la r\u00e9it\u00e9ration multiple en Assistance Technique<\/p>\n
\u00b7 M\u00e9thode<\/b> : via une boucle d\u2019am\u00e9lioration continue inter UAT pour inventer un nouveau mod\u00e8le d\u00e9diant des ressources internes aux cas non nominaux et capitalisant davantage sur les comp\u00e9tences \u2026<\/p>\n
\u00b7 Organisation<\/b> : mise en place d\u00e8s juillet 2017 d\u2019un pilote dans toutes les UAT (hors IDFet Cara\u00efbes) et d\u2019une boucle d\u2019am\u00e9lioration permanente reliant tous les acteurs (AT, AC, UI…)<\/p>\n
Les solutions identifi\u00e9es portent sur la relation client et le volet technique de mani\u00e8re \u00e9quilibr\u00e9e, et ont permis une progression certaine de la satisfaction client et salari\u00e9 \u00e0 d\u00e9cision d\u2019un d\u00e9ploiement national sur les 4 UAT pilotes<\/p>\n
Effectifs concern\u00e9s par le d\u00e9ploiement national = 704<\/b><\/p>\nCalendrier pr\u00e9visionnel<\/h3>\n
\u00b7 F\u00e9vrier\/Mars 2018<\/b> : information-consultation des CHSCT locaux des 4 UAT pilotes avec pr\u00e9sentation des bilans complets, observations r\u00e9alis\u00e9es par le cabinet d\u2019ergonomes Solutions Productives, par l\u2019\u00e9quipe nationale Experts Conseil Accompagnement (ECA) et par les Groupes Pluridisciplinaires de Pr\u00e9vention (GPP).<\/p>\n
\u00b7 Avril 2018<\/b> : consultation du CCUES, pr\u00e9sentation synth\u00e8se des bilans et dispositif de pr\u00e9vention. Pr\u00e9sentation du sc\u00e9nario et des modalit\u00e9s de d\u00e9ploiement d\u2019AT Demain.<\/p>\nAnalyse de la CFE-CGC<\/h2>\n
Alors que le p\u00e9rim\u00e8tre initial des domaines HD R\u00e9sidentiel et HD PRO dans lequel ce pilote devait avoir lieu, avait sembl\u00e9 relativement pr\u00e9cis lors de la pr\u00e9c\u00e9dente pr\u00e9sentation, il n\u2019en va pas de m\u00eame pour ce bilan dudit pilote, \u00ab AT Demain \u00bb ! <\/p>\n
Quels flux ont r\u00e9ellement \u00e9t\u00e9 trait\u00e9s sur chacune des UAT participant \u00e0 ce pilote ? Quelles sont les (vraies) raisons qui ont, au final, fait renoncer l\u2019UAT IdF \u00e0 y participer ? <\/p>\n
Hormis ces incertitudes quant au p\u00e9rim\u00e8tre effectif, le document d\u00e9crit de mani\u00e8re claire & pr\u00e9cise la m\u00e9thodologie, la mobilisation, les enseignements qualitatifs, l\u2019animation m\u00e9tier & manag\u00e9riale et bien s\u00fbr les solutions de mise en \u0153uvre, si g\u00e9n\u00e9ralisation il devait y avoir ! Les boucles d\u2019am\u00e9lioration sont cette fois-ci v\u00e9ritablement pl\u00e9biscit\u00e9es et, une \u00e9mulation tr\u00e8s positive s\u2019est op\u00e9r\u00e9e sur certains plateaux.<\/p>\n
La CFE-CGC salue cet investissement global qui semble avoir \u00e9t\u00e9 la clef de vo\u00fbte du dispositif, mais demande n\u00e9anmoins que soient fournis lors de la prochaine consultation les \u00e9l\u00e9ments tangibles r\u00e9colt\u00e9s durant le pilote & son extension.<\/p>\n
Surtout, des mesures en termes de Reconnaissance devront \u00eatre envisag\u00e9es, notamment dans la perspective \u00e9vidente d\u2019une future g\u00e9n\u00e9ralisation ! <\/p>\n
Pour rappel, loin d\u2019\u00eatre hostile, la posture de la CFE-CGC encourage bien \u00e9videmment tout effort consistant en la r\u00e9-internalisation d\u2019activit\u00e9s, qui plus est, \u00e0 valeur ajout\u00e9e non n\u00e9gligeable ! <\/p>\n
ATD est de ces projets a priori positifs ! Il ne faudrait cependant pas que l\u2019Entreprise et ses clients en ressortent seuls gagnants au risque que les salari\u00e9s ne s’identifient, eux, au quart monde d’un autre ATD !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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