Clash_programm\u00e9_AE NC_mars_2018_vd.pdf <\/span><\/a><\/p>\n<\/p>\n
Paroles, paroles, paroles\u2026<\/strong>
Depuis plus de 18 mois la CFE-CGC Orange ne cesse d\u2019alerter la Direction sur la d\u00e9gradation des conditions de travail des
salari\u00e9s du March\u00e9 Entreprise. L\u2019annonce du Crash Program en Novembre dernier a sembl\u00e9 constituer un d\u00e9but de r\u00e9ponse. Mais que penser quand ceux l\u00e0 m\u00eame qui n\u2019ont rien vu venir, rien dit, ni fait sont ceux qui vont le mettre en oeuvre\u2026<\/p>\nDes juin 2018, les salari\u00e9s devraient en sentir les b\u00e9n\u00e9fices, disent-ils\u2026 ou pas !
Les premi\u00e8res d\u00e9cisions du \u00ab Crash Program \u00bb ne sont pas la hauteur des enjeux …
Les embauches annonc\u00e9es \u00e0 grand renfort de communication s\u2019av\u00e8rent, au final, n\u2019\u00eatre que peau de chagrin : <\/p>\n
\n- 240 Charg\u00e9s d\u2019Affaire embauch\u00e9s, soit 18 par DO\u2026<\/li>\n
- et 40 Responsables Accompagnement Client (RAC), mais 26 sur le d\u00e9part ; soit 2 par DO !<\/li>\n
- Les RAC doivent toujours batailler avec un SI inadapt\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n
Et si d\u00e9sormais les commandes sont scind\u00e9es et partag\u00e9es entre plusieurs RAC, le r\u00e9sultat reste que le suivi d\u2019une commande est rendu encore plus complexe.<\/p>\n
Quand la Direction se d\u00e9fausse de cette catastrophe industrielle sur Compliance, Delivery continue de d\u00e9river !<\/strong><\/p>\nComment \u00eatre efficace quand on a autant de process Delivery et de cellule d\u2019escalade que d\u2019Agence Entreprise (AE) ?<\/p>\n
\n- Des commandes sont r\u00e9guli\u00e8rement annul\u00e9es ou abandonn\u00e9es sans raison ni explication.<\/li>\n
- Trop de rendez-vous clients ne sont pas honor\u00e9s avec un impact direct sur leur satisfaction.<\/li>\n
- La multiplication des intervenants, un turnover au-del\u00e0 de l\u2019acceptable chez nos sous-traitants, et la parcellisation des<\/li>\n
- t\u00e2ches emp\u00eachent tout suivi de commande.<\/li>\n
- La r\u00e9-internalisation des m\u00e9tiers ne se fait pas et la soustraitance multiple n\u2019est pas pilot\u00e9e par la Direction<\/li>\n<\/ul>\n
La sous-traitance externalis\u00e9e telle que pratiqu\u00e9e aujourd\u2019hui, contribue \u00e0 d\u00e9grader le collectif de travail : preuve en est
avec Delivery, qui, tant en interne qu\u2019avec les sous-traitants, cr\u00e9e des tensions parfois insoutenables.
Enfin, malgr\u00e9 tous les sacrifices consentis par la force commerciale et les \u00e9quipes de back office pour que les clients conservent leur confiance dans Orange Business Services, la Direction nationale ose mentionner dans des \u00ab kick off \u00bb locaux
\u00ab l\u2019incompl\u00e9tude des dossiers \u00bb, et ne consent aucun effort sur l\u2019ajustement des objectifs.<\/p>\n
Une Direction d\u00e9connect\u00e9e des r\u00e9alit\u00e9s terrain.<\/strong>
En d\u00e9but d\u2019ann\u00e9e 2018, les Directeurs se sont f\u00e9licit\u00e9s et congratul\u00e9s des r\u00e9sultats d\u2019une ann\u00e9e exceptionnelle ! Mais
sur le terrain, du c\u00f4t\u00e9 des clients et des salari\u00e9s, la col\u00e8re gronde \u2026
Clients exc\u00e9d\u00e9s, et salari\u00e9s \u00e9puis\u00e9s : <\/strong>les promesses manqu\u00e9es de la Digitalisation<\/strong>
Le parcours d\u2019une commande entre la signature chez le Client et la mise en facturation doit transiter par 27 applications diff\u00e9rentes, qui ne sont pas interfac\u00e9es ! R\u00e9sultat : nos coll\u00e8gues techniciens savent \u00e0 peine ce qu\u2019ils doivent produire chez le Client.
Alors que la Facturation, reste une v\u00e9ritable douleur pour nos clients qui ne sont pas en mesure de retrouver dans les factures ce pour quoi ils payent, notre entreprise du CAC 40 ne s\u2019est toujours pas dot\u00e9e d\u2019un Espace Client Entreprise digne de ce nom. Les conseillers et experts Facturation croulent sous les demandes d\u2019explications, r\u00e9clamations et r\u00e9criminations en
tout genre. Les beaux discours sur la digitalisation qui devait rendre le parcours client plus simple restent, au final, lettre morte. Pire, l\u00e0 o\u00f9 on d\u00e9ploie le digital, c\u2019est \u00e0 marche forc\u00e9e, en mettant la charrue avant les boeufs.<\/p>\n\u00c7a plane pour moi \u2026<\/strong>
\u00c0 c\u00f4t\u00e9 de cela, en termes de communication, \u00e7a \u00ab leitmotiv \u00bb en continu sur One team et Plazza … Mais pas un mot sur notre qualit\u00e9 de service et l\u2019enqu\u00eate de l\u2019ARCEP diligent\u00e9e \u00e0 ce sujet.<\/p>\nPour le CLI (Customer Loyalty Index, indice de fid\u00e9lit\u00e9 client), c\u2019est r\u00e9gl\u00e9 ! Les chiffres ne plaisaient pas ? Il suffit de changer
de thermom\u00e8tre et c\u2019est maintenant le NPS (Net Promoter Score ou taux de recommandation) qui mesurera l\u2019\u00e9tat de d\u00e9composition avanc\u00e9e de la satisfaction client.
Les salari\u00e9s font face \u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 terrain faite chaque jour de clients m\u00e9contents et le \u00ab Crash Program \u00bb, tant vant\u00e9, se
rapproche de plus en plus d\u2019un \u00ab Clash programm\u00e9 \u00bb !<\/p>\n
Le regroupement des filiales sous OBS SA : <\/strong>un premier pas vers la simplification ?<\/strong>
L\u2019entreprise n\u2019apprend pas de ses erreurs. Si le regroupement des filiales sous OBS SA parait une bonne strat\u00e9gie, aucun
process de production OBS filiale n\u2019est pour autant pr\u00e9vu ! Le match de ping-pong entre les diff\u00e9rentes entit\u00e9s se pr\u00e9pare :
le SAV ? Ce n\u2019est pas nous, c\u2019est OBS\u2026 Ce n\u2019est pas nous, c\u2019est la filiale\u2026 et ainsi de suite…
Pendant ce temps, le client s\u2019arrache les cheveux\u2026 et les salari\u00e9s aussi !<\/p>\nUne PVV qui ne donne plus de sens <\/strong>: La pression des objectifs toujours plus forte
En l\u2019\u00e9tat, l\u2019\u00e9chec de Delivery et COME est clairement \u00e9tabli. L\u2019incapacit\u00e9 \u00e0 produire impacte directement la PVV, mais malgr\u00e9 nos alertes, malgr\u00e9 les clients en \u00ab vrilles \u00bb depuis des mois, on continue d\u2019alimenter une machine qui ne d\u00e9livre plus, tout en fixant des objectifs \u00e0 atteindre toujours plus hauts !
Quid du pilotage manag\u00e9rial ?<\/strong>
Il est n\u00e9cessaire de redonner du sens aux objectifs de la Force de Vente : ils ne sont pas en ad\u00e9quation avec la n\u00e9cessit\u00e9 de croissance du CA en lien avec les relais de croissance. Il faut donc redonner du sens \u00e0 la strat\u00e9gie de portefeuille clients en favorisant le CA et la satisfaction client \u00e0 la course effr\u00e9n\u00e9e de Prise d\u2019ordre hebdomadaire.
Voici le temps venu de la <\/strong>reconnaissance\u2026 ou pas<\/strong>
Nous sommes en p\u00e9riode entretien individuel (EI) et l\u2019accord sur la \u00ab reconnaissance des comp\u00e9tences et des
qualifications \u00bb (ARCQ) laissait esp\u00e9rer une r\u00e9elle prise en compte de l\u2019engagement et les efforts demand\u00e9s aux salari\u00e9s.
H\u00e9las, si tu n\u2019as pas la bonne \u00ab posture \u00bb, point de salut\u2026 et derri\u00e8re cette exigence de posture se cache une belle imposture, une occasion manqu\u00e9e de redonner du sens et de la valeur \u00e0 notre travail.<\/p>\nLa CFE-CGC Orange revendique<\/strong><\/p>\n\n- Une r\u00e9elle prise en compte des difficult\u00e9s rencontr\u00e9es sur le terrain par les salari\u00e9s de toutes les \u00e9quipes<\/li>\n
- Le r\u00e9tablissement des collectifs de travail au sein du groupe Orange, en limitant la sous-traitance externe<\/li>\n
- L\u2019arr\u00eat des objectifs de vente \u00e0 la hausse contribuant \u00e0 engorger une machine qui ne D\u00e9livre plus<\/li>\n
- Une PVV qui redonne du sens \u00e0 l\u2019action de chacun, tant Vendeurs que Managers.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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