{"id":9294,"date":"2018-06-21T15:45:19","date_gmt":"2018-06-21T15:45:19","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=9294"},"modified":"2018-06-21T15:45:19","modified_gmt":"2018-06-21T15:45:19","slug":"ccues-06-2018-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2018\/06\/21\/ccues-06-2018-orientations-du-domaine-de-la-relation-client-grand-public\/","title":{"rendered":"CCUES 06 2018 : Orientations du domaine de la Relation Client Grand Public"},"content":{"rendered":"<h3>1. Contexte, enjeux et r\u00e9alisations \u00e0 fin 2017<\/h3>\n<p>Depuis 2015, une transformation profonde des activit\u00e9s clients GP s\u2019est engag\u00e9e : moins de non-qualit\u00e9 et plus de digital, pour g\u00e9n\u00e9rer moins d\u2019effort client et plus de valeur.<\/p>\n<p> Les priorit\u00e9s d\u2019action ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9finies, fond\u00e9es sur l\u2019\u00e9coute des clients et l\u2019\u00e9tude approfondie de leurs attentes vis-\u00e0-vis de leur relation avec leur op\u00e9rateur :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>le moins de soucis possibles, pour ne pas avoir \u00e0 le contacter par n\u00e9cessit\u00e9,<\/li>\n<li>s\u2019ils ont un besoin, qu\u2019ils puissent y r\u00e9pondre en toute autonomie gr\u00e2ce au digital depuis leur smartphone, \u00e0 chaque fois qu\u2019ils le souhaitent,<\/li>\n<li>s\u2019ils ne souhaitent pas ou ne peuvent pas trouver une solution par eux-m\u00eames, qu\u2019ils soient pris en charge de mani\u00e8re efficace par un conseiller, sans jamais avoir ni \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter leur demande ni \u00e0 nous relancer.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>3 leviers op\u00e9rationnels ont \u00e9t\u00e9 actionn\u00e9s&nbsp;:<\/h4>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du r\u00e9seau, des offres et des parcours,<\/li>\n<li>le d\u00e9veloppement du digital (ouverture de nouveaux parcours, meilleure ergonomie sur l\u2019application Orange et moi et l\u2019Espace Client, et accompagnement des clients dans l\u2019usage des outils digitaux d\u2019Orange par les conseillers),<\/li>\n<li>l\u2019am\u00e9lioration de la prise en charge des clients en boutiques, services client et unit\u00e9s d\u2019intervention (\u00e9largissement de l\u2019autonomie des acteurs en front client et collaboration renforc\u00e9e entre les acteurs des parcours clients en unit\u00e9).<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. En 2018, poursuite de la \u00ab solidification \u00bb des activit\u00e9s&#8230;<\/h3>\n<p>&#8230;pour permettre la cr\u00e9ation de valeur durable \u00e0 chaque contact client (+ de revenus, + de satisfaction clients et \u2013 de co\u00fbts inutiles), en actionnant 4 leviers majeurs&nbsp;: <\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>simplifier la vie du client : plus de solutions en cas d\u2019interruption de service, plus faciles d&rsquo;acc\u00e8s, plus efficaces et pertinentes ; des changements d\u2019offres, \u00e9quipements ou r\u00e9seau, plus fluides ; une prise en charge exemplaire : autonomie du front, digitalisation, validation client, d\u00e9tection, prise en charge \u00e0 froid ; plus d&rsquo;autonomie aux clients gr\u00e2ce au digital\u2026<\/li>\n<li>ancrer la promesse de service&nbsp;: installation experte HomeLan, configuration mobile, assurance mobile\u2026<\/li>\n<li>adapter les points de contacts humains&nbsp;: adaptation des services clients, poursuite de l&rsquo;\u00e9volution des boutiques\u2026<\/li>\n<li>d\u00e9velopper la compl\u00e9mentarit\u00e9 des canaux : positionnement Famille et \u00ab&nbsp;foisonnement&nbsp;\u00bb Multi-services ; adaptation du mod\u00e8le de commercialisation&nbsp;; optimisation de la commercialisation de la Fibre ; am\u00e9lioration des parcours de souscription et d\u2019indication sur la Banque, adaptation de la PVC\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. 2018 : poser les premi\u00e8res briques de la \u00ab Diff\u00e9renciation \u00bb<\/h3>\n<p>L\u2019objectif est qu\u2019Orange se d\u00e9marque par la qualit\u00e9 d\u2019accompagnement lors d\u2019un achat et pendant toute la vie des produits et services souscrits par ses clients, et de leur faire vivre une exp\u00e9rience omnicanale, sans couture entre les diff\u00e9rents points de contacts.<\/p>\n<p>L\u2019\u00e9volution de son positionnement business et cette ambition de diff\u00e9renciation en points de contact n\u00e9cessitent 6 ruptures majeures :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>un niveau de comp\u00e9tence \u00e9lev\u00e9,<\/li>\n<li>les meilleures technologies au service des experts,<\/li>\n<li>un mod\u00e8le op\u00e9rationnel d\u00e9cloisonn\u00e9 et dynamique,<\/li>\n<li>un niveau d\u2019excellence dans l\u2019ex\u00e9cution,<\/li>\n<li>une connaissance client riche et disponible pour les fronts,<\/li>\n<li>un mod\u00e8le de pilotage et de r\u00e9mun\u00e9ration adapt\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour favoriser une exp\u00e9rience client diff\u00e9renciante et fid\u00e9lisante \u00e0 chaque contact client et accompagner le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences attendus dans ARCQ et dans l\u2019\u00e9volution de la posture et l\u2019engagement Orange aupr\u00e8s du client, un nouveau dispositif de formation con\u00e7u avec les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles, l\u2019ACCA (\u00ab Accueillir, Comprendre, Construire, Accompagner \u00bb), visant \u00e0 concilier qualit\u00e9 de la relation client et objectif business, a \u00e9t\u00e9 mis en place en 2018.<\/p>\n<h3>4. Les ressources mobilis\u00e9es au sein de la relation client et hypoth\u00e8ses d\u2019activit\u00e9 pour 2018<\/h3>\n<p>\u00ab&nbsp;La baisse des effectifs internes, \u00e0 un rythme inf\u00e9rieur \u00e0 celui des interactions client permet le recentrage sur la prise en charge, le conseil et l\u2019accompagnement des clients&nbsp;\u00bb.<\/p>\n<h2 style=\"margin-top: 0cm;\">Analyse de la CFE-CGC<\/h2>\n<p>L\u2019\u00e9volution des usages et modes de consommation (e-commerce, m-commerce\u2026), l\u2019apparition de nombreux nouveaux canaux d\u2019interactions entre clients et commer\u00e7ants (internet, mobile, chat\u2026) obligent \u00e0 des transformations profondes r\u00e9guli\u00e8res des services clients et boutiques d\u2019Orange pour s\u2019adapter. <\/p>\n<p> La mise sur le march\u00e9 de services de diversification comme Orange Bank qui devrait aussi s\u2019intensifier dans les ann\u00e9es \u00e0 venir (Orange op\u00e9rateur multiservices) obligent \u00e9galement les personnels \u00e0 d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences et \u00e0 \u00e9largir leurs champs d\u2019expertise sur ces nouveaux produits et services.<\/p>\n<p> La CFE-CGC est attentive \u00e0 l\u2019accompagnement mis en \u0153uvre par l\u2019entreprise \u00e0 travers la formation, l\u2019adaptation de la charge de travail et tout particuli\u00e8rement sur la future \u00e9volution de la Part Variable Commerciale.<\/p>\n<p> La CFE-CGC est \u00e9galement vigilante aux impacts sur l\u2019emploi et des conditions de travail, de la modernisation du r\u00e9seau de points de vente sur le territoire.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>1. 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