{"id":9779,"date":"2018-09-26T07:54:37","date_gmt":"2018-09-26T07:54:37","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=9779"},"modified":"2018-09-26T07:54:37","modified_gmt":"2018-09-26T07:54:37","slug":"ccues-09-2018-politique-relation-clients-en-boutiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2018\/09\/26\/ccues-09-2018-politique-relation-clients-en-boutiques\/","title":{"rendered":"CCUES 09 2018 : politique relation clients en boutiques"},"content":{"rendered":"<p style=\"margin: 0cm 0cm 0.0001pt 18pt; text-indent: -18pt;\"><em>Point \u00e0 date<\/em><\/p>\n<h2>et \u00e7a continue, encore et encore&#8230;<\/h2>\n<p><b>\u00ab&nbsp;Une d\u00e9formation des flux qui se poursuit et une activit\u00e9 conforme aux pr\u00e9visions&nbsp;\u00bb&nbsp;:<\/b><\/p>\n<p>En AD, 1er semestre 2018 par rapport au S1 2017 :<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>baisse de flux de 8,1%&nbsp;;<\/li>\n<li>baisse de 14,4% sur les actes commerciaux, conforme aux pr\u00e9visions&nbsp;;<\/li>\n<li>baisse de l\u2019activit\u00e9 de -13,5% sur les actes totaux + accessoires et objets connect\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>407 boutiques<\/b> au 30 juin 2018, dont 34% de Smartstores (138 Smart Stores ouverts) et acc\u00e9l\u00e9ration gr\u00e2ce au concept \u00ab Touch \u00bb, d\u00e9ploy\u00e9 sur 29 boutiques.<\/p>\n<p><b>Taux d\u2019Exp\u00e9rience Positive<\/b>&nbsp;: 71,9%, en progression de +7,8 points, notamment gr\u00e2ce \u00e0 une meilleure perception de l\u2019Attente par les clients au S1 2018 vs S1 2017&nbsp;; (+6,9 points et 76,2% au S1 2018).<\/p>\n<p>Temps d\u2019attente moyen S1&nbsp;: 14,19mn pour les AD et 67% des clients attendent moins de 15 min.<\/p>\n<p><b>\u00ab&nbsp;Une strat\u00e9gie qui tient ses objectifs&nbsp;\u00bb&nbsp;:<\/b><\/p>\n<p>Les ARPUs (Revenu moyen par abonn\u00e9) repartent \u00e0 la hausse et le chiffre d\u2019affaires Grand Public marque une hausse en 2017 de +0,1, qui se confirme au S1 2018.<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>27 op\u00e9rations de fermetures entre le 1er janvier et le 31 aout 2018, concernant 185 salari\u00e9s (hors DOM)&nbsp;;<\/li>\n<li>aujourd\u2019hui le r\u00e9seau des AD compte 112 Smart Store Natif \/ Reloaded et 35 Smart Store Touch.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>\u00ab&nbsp;Poursuite des r\u00e9flexions sur l\u2019adaptation du concept des boutiques et soutien de l\u2019activit\u00e9&nbsp;\u00bb&nbsp;:<\/b><\/p>\n<p>Les boutiques de demain se concr\u00e9tiseront \u00e0 travers 2 formats de boutiques en continuit\u00e9 des Smart Stores&nbsp;:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>boutiques \u00ab full exp\u00e9rience \u00bb <i>dont le format d\u00e9livrera toute la promesse de l\u2019exp\u00e9rience client immersive sur toutes les verticales de services, constituant le c\u0153ur du r\u00e9seau<\/i>&nbsp;;<\/li>\n<li>boutiques \u00ab tactiques \u00bb, plus petites, <i>avec une exp\u00e9rience plus compact\u00e9e pour r\u00e9pondre \u00e0 des enjeux sp\u00e9cifiques (RIP, intensit\u00e9 concurrentielle, proximit\u00e9\u2026), adaptables et agiles<\/i>.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b> <\/b> <b>En boutique, actions pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client \u2026 <\/b><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>retrait express en boutique&nbsp;;<\/li>\n<li>projet Sans Attendre&nbsp;;<\/li>\n<li>proximit\u00e9 clients gr\u00e2ce aux concepts \u00e9ph\u00e9m\u00e8res.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>\u2026 et salari\u00e9 <\/b><\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>temps manager lib\u00e9r\u00e9&nbsp;;<\/li>\n<li>modernisation des outils&nbsp;;<\/li>\n<li>ARCQ et ACCA (accueillir, comprendre, construire, accompagner)&nbsp;;<\/li>\n<li>attractivit\u00e9 des m\u00e9tiers Boutiques.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>\u00c9volution du maillage 2019,<\/b> <b>poursuite de la politique&nbsp;:<\/b><\/p>\n<p>En 2019, le volume d\u2019op\u00e9rations sous-jacentes \u00e0 l\u2019\u00e9volution du r\u00e9seau, et les choix d\u2019investissement, devraient g\u00e9n\u00e9rer pr\u00e8s de 110 op\u00e9rations d\u2019\u00e9volution de maillage&nbsp;:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: disc;\">\n<li>nombre des op\u00e9rations li\u00e9es \u00e0 la mise au concept (MAC) Smart Store important en priorisant la refonte Touch&nbsp;;<\/li>\n<li>volum\u00e9trie inchang\u00e9e des op\u00e9rations en lien avec \u00e9volution des zones d\u2019activit\u00e9 (agrandissements, relocalisations, passage au concept ou cr\u00e9ation de Smart Store, transferts et fermetures\u2026) ;<\/li>\n<li>pour 2019, op\u00e9rations de fermeture actuellement estim\u00e9es autour de 40.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans le cadre de son PSD, chaque DO pr\u00e9sentera les op\u00e9rations locales qu\u2019elle aura d\u00e9finies et souhaite mettre en \u0153uvre au sein du p\u00e9rim\u00e8tre AD, en application de la politique relation clients Orange.<\/p>\n<h3 style=\"margin-top: 0cm;\">Analyse de la CFE-CGC<\/h3>\n<p>Entre autres constats, la CFE-CGC regrette que la poursuite de la politique de maillage repose sur des hypoth\u00e8ses par essence non encore observ\u00e9es ! Il se peut donc que le march\u00e9, ainsi que les activit\u00e9s, n\u2019\u00e9voluent ni dans le sens, ni dans les variations escompt\u00e9es&#8230; auquel cas les anticipations organisationnelles auront creus\u00e9 des \u00e9carts, difficiles \u00e0 combler, avec la r\u00e9alit\u00e9 !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Point \u00e0 date et \u00e7a continue, encore et encore&#8230; \u00ab&nbsp;Une d\u00e9formation des flux qui se poursuit et une activit\u00e9 conforme aux pr\u00e9visions&nbsp;\u00bb&nbsp;: En AD, 1er semestre 2018 par rapport au [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[38],"tags":[],"class_list":["post-9779","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-distribution"],"blog_post_layout_featured_media_urls":{"thumbnail":"","full":""},"categories_names":{"38":{"name":"Distribution","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/category\/rmn\/distribution\/"}},"tags_names":[],"comments_number":"0","wpmagazine_modules_featured_media_urls":{"thumbnail":"","cvmm-medium":"","cvmm-medium-plus":"","cvmm-portrait":"","cvmm-medium-square":"","cvmm-large":"","cvmm-small":"","full":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9779","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9779"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9779\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9779"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9779"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9779"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}