{"id":9866,"date":"2018-10-04T09:12:27","date_gmt":"2018-10-04T09:12:27","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8080\/?p=9866"},"modified":"2018-10-04T09:12:27","modified_gmt":"2018-10-04T09:12:27","slug":"maps-le-chamboule-tout-continue","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.cfecgc-orange.app\/index.php\/2018\/10\/04\/maps-le-chamboule-tout-continue\/","title":{"rendered":"MAPS, le chamboule-tout continue\u2026"},"content":{"rendered":"

Le projet Maps, porte sur une r\u00e9flexion globale du mod\u00e8le op\u00e9rationnel Pro-PME.<\/a> <\/p>\n

Le cabinet de consultants \u00e0 l\u2019origine de ce projet promeut une refonte totale des deux unit\u00e9s fond\u00e9e sur quatre leviers, la fusion des directions de march\u00e9s, une nouvelle segmentation, un nouveau mod\u00e8le de vente et un nouveau mod\u00e8le de service. <\/p>\n

Ces 4 leviers doivent permettre \u00ab de conserver notre position de leader sur le march\u00e9 Pro-PME tout en am\u00e9liorant la satisfaction client et salari\u00e9s de fa\u00e7on p\u00e9renne \u00bb.<\/p>\n

Une satisfaction clients et salari\u00e9s am\u00e9lior\u00e9e\u2026 Vraiment ?<\/p>\n

\"pdf\"pro_pme__maps_le_chamboule-tout.pdf<\/span><\/a><\/p>\n

\"reorganisation\"<\/p>\n

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Maps, porte sur une r\u00e9flexion globale du mod\u00e8le op\u00e9rationnel Pro-PME. Le cabinet de consultants \u00e0 l\u2019origine de ce projet promeut une refonte totale des deux unit\u00e9s fond\u00e9e sur quatre leviers, la fusion des directions de march\u00e9s, une nouvelle segmentation, un nouveau mod\u00e8le de vente et un nouveau mod\u00e8le de service.
Ces 4 leviers doivent permettre \u00ab de conserver notre position de leader sur le march\u00e9 Pro-PME tout en am\u00e9liorant la satisfaction client et salari\u00e9s de fa\u00e7on p\u00e9renne \u00bb.<\/p>\n

Une satisfaction clients et salari\u00e9s am\u00e9lior\u00e9e\u2026 Vraiment ?<\/p>\n

Postulats et conjectures\u2026toujours au d\u00e9triment de l\u2019humain<\/strong>
De quelques hypoth\u00e8ses\u2026<\/em>
En 2020, le flux d\u2019appels du 3901 passerait de 3.6 millions (donn\u00e9e 2017) \u00e0 2.4 millions, soit une baisse des flux de 32% et parall\u00e8lement, les actes digitaux \u00e9volueraient de 2.3 millions en 2017 \u00e0 5 millions en 2020.
En cons\u00e9quence, les d\u00e9parts de l\u2019entreprise qui s\u2019\u00e9l\u00e8veraient \u00e0 23% des effectifs en ETP (\u00e9quivalent temps plein) tomberaient \u00e0 pic !<\/p>\n

\u2026 au y\u2019a qu\u2019\u00e0, faut qu\u2019on !<\/em>
Pour la Direction et ses consultants, si nous augmentons le \u00ab once and done \u00bb, entendez par l\u00e0 le traitement imm\u00e9diat et avec succ\u00e8s d\u2019une r\u00e9clamation ou d\u2019une demande lors du premier appel, nous garantirons un bon niveau de satisfaction et par voie de cons\u00e9quence une baisse des actes de gestion en Back Office, m\u00eame si cela rallongerait la DMT (Dur\u00e9e Moyenne de Traitement) au 3901. <\/p>\n

Ajoutez \u00e0 cela une bonne dose de sous-traitance et vous obtiendrez la baisse drastique attendue des co\u00fbts de gestion par appel. Sans que rien ne soit \u00e9valu\u00e9 quant aux impacts sur les conditions de travail des salari\u00e9s ni sur les pertes d\u2019emploi en r\u00e9gion ! Employeur digital et humain ?<\/p>\n

La nouvelle Direction du Service<\/strong>
Depuis d\u00e9but juillet, les services du Back Office (RECOU, ADCP, SOS Client et RECLA), ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9organis\u00e9s pour ne former qu\u2019une seule direction par zone, appel\u00e9e la Direction du Service. Le jeu des chaises musicales avait d\u00e9but\u00e9 au sein de l\u2019Etat-Major, il se poursuit au sein du \u00ab middle management \u00bb\u2026<\/p>\n

Dans les multilat\u00e9rales et certains CHSCT, on nous avait pr\u00e9sent\u00e9 le projet (encore dans l\u2019oeuf dixit la Direction) comme n\u2019ayant pour but que de \u00ab d\u00e9velopper le partage entre tous les acteurs qui composent ce service, am\u00e9liorer notre efficacit\u00e9 et participer au d\u00e9ploiement de l\u2019exp\u00e9rience client \u00bb.<\/p>\n

Que l\u2019on nous caresse dans le sens du poil\u2026
<\/em>en jouant sur la corde sensible de notre fiert\u00e9 d\u2019appartenance, notre engagement, notre agilit\u00e9 et nos comp\u00e9tences \u00e0 partager, et en occultant tout ce qui pourrait ternir l\u2019image d\u2019un dialogue social de qualit\u00e9\u2026

\u2026 ne nous rend pas dupe !<\/em>
Ainsi, toujours pas de vision concr\u00e8te sur le devenir des petits sites, par exemple, ceux qui dans MAPS, aux seuls crit\u00e8res d\u2019un nombre d\u2019ETP trop faible, du transfert ou de la disparition des activit\u00e9s, sont appel\u00e9s \u00e0 dispara\u00eetre\u2026
Quant \u00e0 la r\u00e9p\u00e9tition quasiment \u00e0 chaque page d\u2019un fier macaron \u00ab Client Inside \u00bb, (\u00e0 croire qu\u2019aujourd\u2019hui, le client n\u2019est pas notre priorit\u00e9), elle ne fait que r\u00e9v\u00e9ler de fa\u00e7on flagrante l\u2019absence d\u2019un autre embl\u00e8me, tout aussi important et pour autant toujours pas cr\u00e9\u00e9, \u00ab Employee Inside \u00bb.<\/p>\n

Enfin, on aurait aim\u00e9 dire une fois n\u2019est pas coutume ! Mais comme pour les dossiers de la PVC des Flux Porteurs, de la mutualisation des flux froids puis chauds, des nouvelles applications SI, ce projet pour une nouvelle Direction du service est venu tout droit de celui qui ne nous a jamais \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 dans sa globalit\u00e9, ni dans les d\u00e9tails : le fameux MAPS !<\/p>\n

L\u2019impact sur les activit\u00e9s BO
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